손보사 불완전판매 절반은 GA發…보험 백화점의 '두 얼굴'

업계 전반 줄어드는 흐름 속에서도
홀로 43.7% 차지…전년比 13%P↑
출혈 경쟁 탓 고객 불만 '자승자박'

보험사 먹구름 이미지. ⓒ연합뉴스

국내 손해보험사 상품에서 불거진 불완전판매 중 절반 가까이는 독립법인대리점(GA)을 통해 맺어진 계약에서 발생한 것으로 나타났다. 손해보험업계 전반의 불완전판매는 줄어드는 추세지만, GA에서만큼은 눈에 띄게 불어나면서 소비자 분쟁의 온상이 되는 모습이다.

한 곳에서 여러 경쟁사의 상품을 비교해 볼 수 있는 GA가 이른바 보험 백화점으로 인기를 구가하고 있지만, 그 이면의 출혈 경쟁이 고객 불만을 낳으면서 자승자박에 빠질 수 있다는 우려가 나온다.

23일 손해보험협회에 따르면 지난해 손보업계의 불완전판매 사례 가운데 기타 법인대리점에서 체결된 계약이 차지한 비중은 43.7%로 전년 대비 12.9%포인트(p) 높아졌다. 손보협회의 판매 채널 분류 상 기타 법인대리점은 통상 GA로 불리는 대면 모집 법인대리점을 가리킨다.

이같은 GA 상품에서의 불완전판매는 다른 어떤 판매 채널보다 많은 수준이다. 손보업계의 불완전판매 가운데 전속 설계사와 텔레마케팅(TM)을 통한 계약에서 발생한 비중이 각각 26.3%와 20.2%로 높은 편이었지만, GA와 비교하면 절반 정도에 그쳤다. 나머지 판매 채널들의 관련 비율은 ▲온라인 4.1% ▲개인 대리점 4.0% ▲방카슈랑스 1.2% ▲홈쇼핑 0.4% 등으로 모두 한 자릿수 대에 머물렀다.

손해보험사 불완전판매 판매 채널별 비중. ⓒ데일리안 부광우 기자

더욱 문제는 손보업계의 불완전판매가 대체로 축소되고 있는 와중에도, GA에서는 증가 곡선을 그리고 있다는 점이다. 조사 대상 기간 손보업계 전체의 불완전판매 건수는 3454건으로 5.4% 줄었다. 하지만 이중 GA 채널 계약에서의 불완전판매은 1510건으로 34.0%나 늘었다.

GA의 판매량만 늘면서 불완전판매가 불어나 보이는 것도 아니다. GA를 통해 맺어진 신계약이 817만5826건으로 20.8% 증가하긴 했지만, 다른 주요 채널인 전속 설계사 역시 507만5785건으로 17.3% 늘었다. TM도 182만2169건으로, 온라인은 152만190건으로 각각 26.8%와 5.6%씩 신계약 실적이 증가했다.

그럼에도 GA가 영업 현장에서 갖는 영향력은 계속 확대되고 있다. 손보사들이가 유치한 신계약 가운데 GA를 통한 비중은 지난해 45.0%로 1년 전보다 1.1%p 더 높아졌다. 전속 설계사(27.9%)나 TM(10.0%) 등 다른 어떤 판매처보다 높은 수준이다.

이처럼 GA들이 승승장구할 수 있는 건 여러 보험사 상품을 한 곳에 모아 놓고 영업을 할 수 있다는 장점 덕이다. GA는 다수의 보험사와 제휴를 통해 운용되는 대리점으로, 보험 시장의 주력 판매 창구로 자리 잡았다.

하지만 좀처럼 끊이지 않는 고객 불만은 GA업계가 아직도 떼 내지 못하고 있는 꼬리표다. GA들 사이의 경쟁이 워낙 치열하다 보니 영업 과정에서 고객에게 상품의 운용 방법이나 위험, 손실 가능성 등을 제대로 알리지 않는 불완전판매가 빈번하게 발생하고 있어서다.

보험업계 관계자는 "GA를 중심으로 한 영업 구조는 이제 큰 틀에서 뒤엎을 수 없는 대세가 됐지만, 업계가 제대로 성숙하기 위해서는 과도한 경쟁이 불완전판매로 이어지는 악순환을 끊어야 한다"며 "더 이상 시장 자율에 맡기기 보다는 보다 강력한 제도적 접근이 필요할 것"이라고 말했다.