“‘카카오톡 선물’ 엉뚱한 제품 도착”… 오배송 논란

추가 증정품 다른 제품으로 교체
고객센터는 “받은 사람이 문의해야”
카카오 측 “재배송 조치할 것”

카카오톡 선물하기 홈페이지 화면. 화면 속 상품은 기사 내용과 관계없음. 카카오 선물하기 홈페이지 캡처

‘카카오톡 선물하기’ 기능을 통해 지인에게 선물을 보냈다가 카카오 입점업체에 의해 선물이 변경된 채 배송됐다는 주장이 나왔다. 선물을 한 고객이 항의하자 고객센터 는 “선물 받은 고객이 직접 항의해야 응대가 가능하다”고 전했다고 한다. 카카오 측은 “상품 주문 과정에서 벌어진 오배송 사건”이라고 해명했다.

13일 유통업계 등에 따르면 최근 카카오 선물하기로 지인게게 선물을 보냈다는 A씨는 온라인상에 ‘카카오톡 선물하기는 동의 없이 선물 제품을 변경합니다’라는 제목의 글을 게재했다.

A씨는 글에서 “카카오톡 선물하기에 자주 쓰는 클렌징폼 제품이 2+1 행사가로 올라와 있길래 감사드리는 분 생일 선물로 보냈다”며 상황을 설명했다.

A씨는 클렌징폼 3개가 선물로 배송될 것으로 생각했지만, 정작 선물로 도착한 것은 클렌징폼 2개와 세안 밴드였다고 주장했다.

이상함을 느낀 A씨가 구매 페이지에 다시 접속하자 추가 증정품이 ‘세안밴드+기프트백’으로 바뀌어 있었다고 한다. 기존에는 해당 제품 설명이 ‘2+1 교차가능’이었다.

A씨는 “분명 제가 구매할 때는 2+1 제품이었고 선물한 목록의 이미지에도 분명 2+1이라고 표기가 돼 있다”며 “왜 배송이 잘못된 건지 이해가 가지 않아 카카오 측에 문의를 했는데, ‘제품을 직접 받은 사람이 상담을 신청해야 민원이 처리된다’는 답을 받았다”고 했다.

A씨는 “제품을 받는 분이 인증을 하지 않으면 어떤 제품이 배송됐는지 구매자는 알 수가 없다”며 “선물을 한 뒤 받은 분께 연락해 고객센터에 항의를 하라고 요청해야 하는 것이냐”고 되물었다.

A씨가 첨부한 고객센터와의 상담 내용을 보면, 그가 수차례 ‘선물 바꿔치기’에 대해 항의하고 있음에도 고객센터 측은 “선물 받은 분이 직접 항의해야 한다”고 일관했다.

카카오 관계자는 이에 대해 “상품 주문 과정에서 오배송이 이뤄진 것으로 확인됐다”며 “일반적으로 구매 당시 확정된 선물 제품이 임의의 다른 제품으로 바뀌어 배송되는 일은 없다. 해당 건에 대해서는 기배송 제품 회수 및 재배송 조치가 이뤄질 것”이라고 해명했다.

‘배송받은 고객이 직접 항의해야 한다’는 대목에 대해서는 “당시 고객센터 상담사가 해당 문제를 제품 수령에 관한 민원으로 이해해 그렇게 안내한 것”이라며 “고객 불편이 없도록 절차를 보완해 나가겠다”고 설명했다.

김지훈 기자 germany@kmib.co.kr

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