[2023 NCSI]병원, 디지털 전환 지속 고객만족도·유지율 '최고점'

2023 NCSI 78.2점…전년 比 0.2점 ↓
고물가·고금리에 고객만족도 소폭 하락
중하위권 기업 고객중심 경영 강화 필요

지난해 고물가, 고금리의 영향으로 기업과 공공기관에 대한 고객만족도가 전년 대비 소폭 하락한 것으로 조사됐다. 국내 기업들의 적극적인 고객 중심 경영에도 불구하고 국내외 어려운 경기상황과 합리적 소비를 추구하는 고객의 비중이 증가한 것이 영향을 미친 것으로 분석된다.

한국생산성본부는 국내 82개 업종, 334개 기업·대학·공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 78.2점으로 2022년의 78.4점에 비해 0.2점 하락했다고 3일 밝혔다. NCSI는 2008년 금융위기 전후를 제외하고 2010년 이후 지속적으로 증가세를 보여왔지만, 이번에는 소폭 하락했다. 이 조사는 한국생산성본부가 미국 미시간 대학 등과 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원했다.

334개 전체 조사 대상 기업 중 가장 높은 점수를 받은 곳은 병원 업종의 세브란스병원으로 85점을 기록했다. 세브란스병원은 전년에도 1위를 차지한 바 있다. 고객만족도 82점 이상의 '톱(TOP) 9'에는 총 13개 조사 대상 병원 중 세브란스병원을 포함해 6개가 이름을 올렸다. 도시철도의 대구도시철도공사, 면세점의 롯데면세점, 아파트의 삼성물산 등도 포함됐다.

세브란스병원 의료진이 환자 숙면을 돕는 귀마개·온열수면안대 등을 건네고 있다.

중하위권 기업, 고객 중심 경영 필요

경제 부문별로는 14개 중 4개 부문의 고객만족도가 상승했다. 전년 11개 부문의 고객만족도가 상승한 것에 비해 크게 줄었다. 업종별로는 전년과 비교할 수 있는 75개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 11개다. 역시 전년 35개에 비해 감소했다. 24개 업종은 정체했으며 40개 업종이 전년 대비 하락했다. 생산성본부 관계자는 "1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 13개, 공동 1위로 나타난 업종이 17개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있었다"며 "선두기업들의 고객 만족 노력으로 상위권 기업 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있지만, 중하위권 기업들의 고객 만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 보다 장기적인 관점에서의 고객 중심 경영전략이 요구되는 상황"이라고 설명했다.

가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 '교육 서비스업'으로 전년 대비 2.1점(2.8%) 상승했다. 교육 서비스업에 속한 국립대학교, 사립대학교, 전문대학 업종 모두 전년 대비 점수가 상승하며 학생 만족도가 크게 향상된 것으로 나타났다. 코로나19 이후 대면 수업으로 정상화되는 첫해였기 때문에 그동안 비대면 수업을 하던 학생들에게 전반적으로 긍정적인 평가를 끌어낸 것으로 풀이된다. 또한 학생들의 취업률 증가를 위해 다방면의 지원을 하는 것도 긍정적인 결과가 나오는 데 영향을 미쳤다.

교육 서비스업에 이어 '운수 및 창고업'이 1.2점(1.5%) 상승해 뒤를 이었다. 다음으로 '공공 행정, 국방 및 사회보장 행정'이 1.0점(1.3%), '보건업 및 사회복지 서비스업'은 0.5점(0.6%) 올랐다.

병원, 고객만족도·유지율 가장 높아

고객만족도와 고객유지율에서 가장 높은 수준으로 평가된 업종은 전년에 이어 이번에도 병원이었다. 고객만족도와 고객유지율이 높은 업종은 만족하면서 잔류할 가능성이 있는 고객의 비율이 타 업종 대비 높게 나타난다는 것을 의미한다. 대부분의 업종에서 고객만족도가 높아질수록 고객유지율도 높아지는 것으로 분석됐다.

병원의 경우 팬데믹을 기점으로 주요 접점의 디지털 전환 및 고도화가 지속된 것이 고객만족도와 고객유지율 평가에 영향을 줬다. 코로나 이전 내원 후 대면으로만 처리하던 접점들이 모바일앱이나 키오스크를 통해 환자가 스스로 처리할 수 있게 되면서 기존 병원 이용 프로세스 곳곳에서 잔재하던 불필요한 대기시간을 단축, 환자들의 편리한 병원 이용을 도왔다는 설명이다.

생산성본부 관계자는 "고물가, 고금리 등 악화하는 경제적 환경과 대내외적 악조건은 오늘 내일의 문제가 아니며 그 속에서도 우리 기업들은 고객 만족 경영 노력을 통해 성과를 보여왔다"며 "NCSI 상위권 업종 중 다수의 기업이 고객 중심 경영을 기업 운영의 핵심 가치로 인식하고 질적 서비스 개선에 주력한 결과 모두가 겪는 난관을 헤쳐나갈 수 있었다는 점을 주지할 필요가 있다"고 강조했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr