시청역에서 1시간 발동동.. 카카오택시 승차거부 너무해

고객센터선 "챗봇 이용하라" 답변
카카오 "문제 개선 위한 조치 취해"

한 남성이 ‘카카오T 택시’ 차량에 탑승하고 있다. 택시 시장을 과점한 카카오택시조차 장거리 손님 중심으로 가려받는 일이 많아 제도 개선이 필요하다는 지적이다. 카카오모빌리티 홈페이지 캡처

지난 22일 오후 10시 서울 중구 시청역 인근엔 유령처럼 서성이는 사람들이 즐비했다. 코로나19 사회적 거리두기로 식당 영업이 끝나자 택시를 잡기 위해 나선 사람들이었다. 지나가는 택시 차량을 볼 때마다 손을 흔들거나, 일부는 스마트폰 앱으로 카카오택시 등을 호출했지만 정차하는 택시는 좀처럼 눈에 띄지 않았다.

서울 영등포구에 사는 직장인 김모(33)씨는 “아무리 앱으로 호출을 해도 택시가 오지 않는다. 지나가는 택시들도 서지 않거나, 가까운 거리를 가지고 하니 그냥 지나가 버리고 만다”고 토로했다. 또 다른 30대 이모씨는 “승차 거부를 신고하려고 카카오택시 앱에서 고객센터를 찾았지만 전화번호도 없다”며 “있으나마나 한 챗봇을 이용하라고 해 그냥 앱도 꺼버렸다”고 불만을 터트렸다.

코로나19로 인한 사회적 거리두기 탓에 오후 10시 전후 택시 수요가 폭발하면서 승차 거부로 불편을 겪는 소비자들도 늘고 있다. 택시 시장을 장악한 카카오택시 등 ‘호출 택시’도 장거리 손님만 가려 받고 있어 제도 개선이 필요하다는 지적이 나오고 있다.

택시가 승차 거부를 하는 방식은 크게 두 가지다. 첫 번째는 노상에서 배회영업을 하다 택시를 불러세우는 승객을 무시하고 달리는 경우다. 이 경우는 기사가 목적지를 물은 다음 운행을 거부한다면 명백한 승차 거부에 해당한다. 다만 승객을 인지하고도 무시한 채 지나치면 신고하기가 애매하다. 서울시 관계자는 23일 “기사가 승객이 팔을 들어 택시를 불러세웠다는 사실을 인지했는지 못했는지 가려내기가 현실적으로 불가능하기에 입증이 어렵다”고 말했다.

또 다른 유형은 앱을 통해 이뤄지는 ‘스마트 호출’ 기능을 통한 간접적 승차 거부다. 앱을 통해 손님의 목적지를 파악하고 수익성이 낮은 목적지를 의도적으로 기피하는 방식이다. 이를 카카오택시를 운영하는 카카오모빌리티 등 플랫폼업체에 항의해도 마땅한 방법이 없다. 카카오택시의 경우 앱 하단에 쓰인 회사 문구를 클릭하면 고객센터 전화번호가 나오지만 “직원이 (승차 거부) 현장에 있지 않은 관계로 확인이 어렵다”거나 “승차 거부와 관련해서는 120번(다산콜센터)으로 신고하라”고 답변하는 게 전부다.

서울시 관계자는 “스마트폰 호출을 가려 받는 것도 본질적으로는 승차 거부지만 입증하기가 애매하다”며 “수년 전부터 카카오 등에 목적지 표시를 없애라고 요청을 하고 있으나 의견이 좁혀지지 않고 있다”고 전했다. 카카오모빌리티 측은 신중히 접근하겠다는 입장이다.

카카오모빌리티 관계자는 “과거 목적지 미표기 방식을 도입한 바 있으나 오히려 운행 완료율이 떨어져 이용자 편의성이 저해되는 결과를 확인했다”면서 “카카오T 블루, 벤티 등 자동배차 방식의 서비스를 개발하고 있다”고 말했다. 또 승차 거부 신고가 누적될 경우 교육 재입소나 배차 제한 등 조치를 취하고 있다고 해명했다.

김지훈 기자 germany@kmib.co.kr

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