통신3사, 대구 고객센터 3월 말까지 임시폐쇄

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[아시아경제 구채은 기자] 통신 3사가 대구 지역 고객센터를 당분간 폐쇄하기로 했다. 대구시 보건당국의 권고와 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 대응하기 위한 결정이다. 고객센터 임시 폐쇄는 3월 말까지 적용될 예정이다.

16일 통신업계에 따르면 SK텔레콤은 이날부터 대구 지역에 있는 2개 고객센터를 3월말까지 한시적으로 운영하지 않기로 결정했다. SK텔레콤은 대구에 2개의 고객센터를 운영하고 있다. 대구 1, 2고객센터에는 총 460여명의 직원이 근무 중이다. 이 가운데 상담직원은 360명 정도다.

SK텔레콤은 이미 상담직원 중 50% 수준인 170여명이 재택근무를 시행하고 있다. 고객 불편을 최소화하기 위한 다양한 조치를 시행하고 있다. 특히 고객 문의 콜의 분산처리를 통해 다른 지역 고객센터에서 처리할 수 있어 고객 불편은 발생하지 않을 것으로 예상되고 있다.

KT도 이날부터 3월 말까지 대구 지역 고객센터 임시 폐쇄에 동참한다. KT 대구 지역 고객센터 근무자는 570여명이다. 대구 지역 고객센터가 처리하던 상담건은 다른 센터로의 전환 등을 통해 고객불편을 최소화 할 방침이다.

KT는 인공지능(AI) 챗봇 등 AI 기반으로 상담을 전환하고 진화된 서비스를 제공하고 있다. KT는 인공지능컨택센터(AICC) 솔루션을 KT 고객센터에 접목해 운영하고 있다. 축소된 상담인력 공백을 AI 고객센터를 활용해 문제를 해결하고 있다. KT는 올해 중으로 음성가상상담(보이스봇)을 개발해 단순 상담분야는 365일 24시간 서비스 제공을 추진할 계획이다.

LG유플러스 역시 이날부터 3월 말까지 대구 지역 고객센터를 폐쇄하고 재택근무를 시행한다. LG유플러스 근무자는 400여명 정도다. LG유플러스 대구 지역 고객센터 근무자들은 이날 오전까지 사전 예약된 업무 등을 마무리하고 오후부터 순차적으로 재택근무를 시작한다.

LG유플러스 관계자는 "상담사 연결 외에도 챗봇, 고객센터 앱, ARS 등 다양한 '디지털 상담' 서비스를 운영 중이며 대기나 연결 시간이 없어 유용해 상담사 연결이 원활하지 않은 경우 이를 이용하면 더욱 신속한 업무처리가 가능하다"고 말했다.

구채은 기자 faktum@asiae.co.kr