"예약 호텔 200만원 더 내라" 아고다에 우는 소비자들

[사진 해외 호텔 예약사이트 '아고다' 홈페이지]

지난해 10월 몰디브로 여행을 떠나기 위해 해외 호텔 예약사이트 ‘아고다’를 통해 호텔을 예약했던 김미정(39)씨는 불과 여행 한 달을 앞두고 황당한 e메일을 받았다. 아고다에서 가격을 잘못 올렸다며 호텔을 이용하기 위해서는 200만원을 더 내야 한다는 내용이었다. 아고다 한국지사에 연락했지만 전화 연결은 이루어지지 않았다. 싱가포르 본사와 통화할 수 있었지만 “호텔과 상의해보겠다”는 답변뿐이었다. 김씨는 직접 호텔에 연락했고, 호텔 측으로부터 “업체 실수니 머물 수 있도록 배려해주겠다”는 답변을 받았다. 그때까지도 아고다는 ‘호텔과 상의 중’이라는 e메일만 보내왔다. 김씨는 “이 모든 상황은 다 영어로 이뤄졌다. 영어를 잘하지 못하는 사람이었다면 몰디브 갔다가 갑자기 숙소를 이용 못 하는 봉변을 당했을 것”이라고 말했다.

한국소비자원에는 지난 1월 해외 호텔 예약사이트를 통해 일본 도쿄 소재 호텔을 예약하고, 80만원 상당을 결제한 A씨의 사연이 접수됐다. A씨가 결제한 후 약 1시간 뒤 기존에 저장돼 있던 신용카드 정보로 추가 결제가 이뤄졌다. 즉시 환불을 요청했으나 ‘환불 불가 상품’이라는 이유로 환불 대신 적립식 기프트카드를 제공하겠다는 답변을 받았다. 한국소비자원은 “최근 소비자가 해외 호텔 예약사이트에서 예약내용을 확인하는 단계에서 최종 결제 고지 없이 결제가 완료되거나, 오류로 중복 결제된 경우 환불을 거부하는 사례가 많다”고 전했다.

[사진 청와대 국민청원 홈페이지]

이처럼 업체 측의 실수에도 뒷짐만 지는 해외 호텔 예약 사이트들이 많아지면서 소비자들은 스스로 환불받는 방법을 공유하고 있다. 한 포털사이트에 ‘아고다 환불 후기’를 검색하면 1000건 이상의 글이 검색된다. 이들은 “불만이 있다면 메일을 보내지 말고 전화하라” “고객센터에 전화해 *번을 누르면 상담사에 연결된다” “차라리 호텔에 연락하는 게 빠르다” 등의 팁을 소개했다. 이와 관련 아고다 측에 연락을 취했으나 “e메일을 보내면 관련 부서에 연결되도록 노력하겠다”는 답변을 받았다. e메일을 보냈으나 답장은 오지 않았다.

'지금 바로 결제하고 싶습니다'를 선택하지 않으면 호텔 체크인 시 결제 가능하다. [사진 부킹닷컴 홈페이지]

지난 7월 부킹닷컴을 이용했던 박수진(30)씨는 예약 시 결제가 아닌 호텔 체크인할 때 결제하는 방식을 사용했기에 손해를 보지 않았다고 설명했다. 박씨는 “비행기가 결항하며 부득이하게 호텔을 변경해야 했다”며 “호텔에 사정해 예약을 취소해달라고 부탁했고, 이후 부킹닷컴에는 ‘호텔과 상의했으니 결제하지 말라’고 얘기했다”고 밝혔다. 이어 “다행히 호텔이 받아줬으니 망정이지 ‘부킹닷컴 규정대로 하겠다’고 했으면 취소 수수료로 호텔비 전액을 결제할 뻔했다”고 덧붙였다.

이는 일부 예약사이트의 문제는 아니다. 한국소비자원에 따르면 최근 3년간(2015~2017년) 접수된 호텔스닷컴, 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다 관련 피해구제 신청은 총 273건이다. 호텔스닷컴이 37.7%로 가장 많았으며 다음으로 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다 순이었다. 올 상반기에는 온라인 해외구매 중 숙박 관련 불만 1898건이 접수됐으며 이는 지난해 대비 238.9%나 급증한 것이다.

한국소비자원은 취소·환불이 쉽지 않은 온라인 해외구매 시 사전에 거래조건을 꼼꼼히 확인해야 한다고 강조했다. 또한, 피해 발생 시 ‘국제거래소비자포털’ (http://crossborder.kca.go.kr)‘에 도움을 요청할 것을 당부했다.

이가영 기자 lee.gayoung1@joongang.co.kr