올해 국내택배 서비스 평가, 우체국·성화 최고점

[데일리안 = 이소희 기자]국토부, 17개 국내택배사 서비스 평가결과 발표…평균 B+등급, 전반적 우수

국토교통부가 지난해에 이어 두 번째로 한국표준협회를 통해 실시한 ‘2015년도 택배서비스 평가’ 결과를 발표했다.

일반택배 12개 회사 중에서는 우체국택배가, 기업택배 5개사 중에서는 성화가 각각 A등급을 받아 가장 서비스 만족도가 높은 것으로 나타났다.

국토부에 따르면 전국적인 택배서비스를 제공하는 17개 국내 택배사 모두 전반적으로 우수한 수준(평균 B+등급)의 서비스를 제공하는 것으로 평가됐다.

평가는 택배사별 서비스 특성과 대상 고객군 등 차이를 감안해 일반택배와 기업택배 2그룹으로 분리하고, 신뢰성·친절성·신속성 등 그룹별로 40개(일반택배), 35개(기업택배)의 평가항목에 따라 실시했다.

세부 평가항목과 평가기준은 지난해 실시한 서비스평가 결과와 전문가 자문과 업계 의견 등을 수렴해 현장의 현실성을 반영하고 변별력과 공정성을 확보할 수 있도록 보완을 추진했다는 국토부의 설명이다.

특히 일반택배는 기존 이용자만족도 조사의 한계점을 보완하기 위해 택배사의 서비스를 직접 경험한 후 평가하도록 전문평가단을 구성해 만족도 조사를 실시했다.

일반택배는 우체국택배가 A등급, 씨제이 대한통운·로젠이 B++등급, 일양·한진·현대가 B+등급, 케이지 로지스·케이지비·경동·천일이 B등급, 대신·합동이 C++등급으로 나타났다.

업체별로 살펴보면, 우체국택배·씨제이대한통운은 전문평가단에 의해 이루어진 실제 서비스 만족도 수준이 전반적으로 타사 대비 높게 나타났다.

로젠·일양은 익일 내 배송률 뿐만 아니라 당일 내 집하율에서 우수한 평가를 받았고, 한진·현대는 고객의 소리(VOC) 응대 수준과 사고피해 처리기간 등에서 높은 평가를 받았다.

케이지로지스는 기사 처우 수준에서 높은 평가를 받았으며, 천일은 피해접수율이 매우 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다.

기업택배는 성화기업택배가 A등급, 고려·동진·용마가 B++등급, 택배업협동조합이 B등급으로 평가됐다.

성화·고려는 고객사 만족도 조사에서 높은 평가를 받았으며, 용마는 화물사고율이 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다.

개선이 필요한 사항으로는 배송과 관련해 보다 상세한 정보제공 및 고객센터 대응 수준의 향상이 필요한 것으로 나타났다.

일반택배는 모바일 앱·단문메시지 서비스(SMS) 등을 통한 방문 전후 안내 강화(방문 예정시간, 고객 부재중시 물품 보관장소 등)와 콜센터 자동응답시스템(ARS) 기능 개선 및 문의·민원 채널의 다각화(SMS 상담 등)가 필요한 것으로 조사됐다.

기업택배는 기본적인 주문접수와 화물추적 기능 외에 고객사가 원하는 종합적인 물류 정보를 손쉽게 조회할 수 있도록 세분화된 검색 기능이 필요한 것으로 나타났다.

이 밖에 일반택배는 연간 33만 건의 사고 감소를 위한 기반시설 개선은 물론, 물량이 상대적으로 적은 반품·집하 서비스 및 도서·벽지 지역 배송 서비스 수준 강화도 더욱 필요할 것으로 평가됐다.

국토부 관계자는 “이번 서비스평가 결과를 택배업체 대상 증차와 연계해 평가 결과에 따라 업체별 증차 규모를 차별화할 계획”이라면서 “앞으로 서비스 평가를 제도화함으로써 택배 업계의 대국민 서비스 행태 변화를 지속적으로 유도해 나갈 계획”이라고 전했다.

2015년 택배서비스 평가 결과

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