인공지능(AI)뱅킹은 에이전트를 통해 손님의 상황을 파악하고 능동적으로 업무를 처리하는 '행동하는 조언자'로 발전할 것입니다.
이성웅 하나은행 부서장은 <블로터> 주최로 26일 서울 서초구 양재동 엘타워에서 열린 'AI 클라우드 퓨처 서밋 2026'에서 이같이 강조했다.
현재 스마트폰을 이용한 디지털뱅킹은 단순한 이체 도구를 넘어 '슈퍼앱'으로 진화했다. 이 부서장은 "하나의 앱에서 은행, 카드, 증권, 보험 등 그룹사의 모든 서비스를 이용할 수 있는 유니버셜 뱅킹이 세계적인 트렌드"라고 설명했다.
국내에서는 오픈뱅킹과 마이데이터 제도가 도입되면서 흩어진 자산을 한곳에 모아 관리하는 '종합 자산관리 플랫폼' 경쟁이 치열해지고 있다. 마이데이터는 개인이 흩어진 금융·통신·의료 등 자신의 정보를 스스로 관리·통합해 맞춤형 서비스로 활용할 수 있도록 하는 제도다.
다만 AI 확산으로 은행들은 디지털뱅킹을 넘어 AI뱅킹으로 진화하고 있다. 하나은행은 이를 위해 AI뱅킹 구축 로드맵을 세 단계로 추진한다. 1단계는 생성형 AI 기반을 마련해 고객 눈높이를 충족하는 것이다. 2단계는 조회·이체뿐 아니라 모든 금융 거래를 AI에이전트로 처리하는 것이다. 마지막 3단계는 금융을 넘어선 생활 서비스까지 AI가 복합적으로 해결해 주는 '종합 금융 라이프 플랫폼'으로의 도약이다.
이 부서장은 현재 스마트폰 뱅킹 앱들의 UI/UX(사용자 환경/경험) 경쟁력은 상향 평준화됐다고 진단했다. 그는 "이제는 앱이 얼마나 편리한가를 넘어 얼마나 내 말을 잘 알아듣고 똑똑하게 개인화된 서비스를 제공하느냐가 핵심 경쟁력이 될 것"이라고 전망했다.
이미 고객들은 스마트홈, 챗GPT 등을 통해 일상생활에서 고도화된 AI 경험에 익숙해져 있다. 반면 기존 은행권의 챗봇 서비스는 정해진 시나리오 내에서만 답변하는 등 고객 기대 수준에 미치지 못했다는 자성의 목소리도 나왔다.
이 부서장은 "고객들은 이제 버튼을 눌러 메뉴를 찾는 방식보다 말을 걸어서 해결해 주는 방식을 원한다"며 "생성형 AI 기술을 접목해 고객의 의도를 맥락까지 파악하고 실제 금융 거래 실행까지 연결하는 'AI에이전트' 수준으로 나아가야 한다"고 강조했다.
하나은행은 AI뱅킹의 단계를 '대화-제안-실행'의 3단계 프로세스로 정의하고 있다. 연속적인 질문에도 자유로운 답변이 가능해야 한다. 이후 고객에게 필요한 정보를 먼저 제시한다. 최종적으로는 페이지 이동 없이 대화창 내에서 즉시 거래를 완결하는 구조다.
이 부서장은 "현재 국내외 은행들이 AI 서비스를 제공하고 있지만, 실질적인 '실행' 단계까지 완벽하게 구현한 사례는 드물다"고 지적했다.
하나은행은 이미 다양한 영역에서 실질적인 AI 서비스를 적용하고 있다. 이 부서장은 대표적인 사례로 △외국인 고객 창구 동시통역 서비스 △AI 기반 환율 예측 서비스 △신디케이트론 약정서 분석 시스템 등을 소개했다.
현재 일부 지점에서 운영 중인 '동시통역 서비스'는 직원과 외국인 고객의 대화를 실시간 번역해 스피커를 통해 전달한다. 업무 생산성 향상에도 AI가 기여하고 있다. 여러 은행이 참여하는 대규모 대출인 '신디케이트론'의 경우 복잡한 약정서를 분석하고 체크리스트를 만드는 데 기존에는 일주일 이상이 소요됐다. 하지만 대규모언어모델(LLM)을 도입한 후 이를 하루 이내로 단축했다.
이날 발표에서는 글로벌 빅테크 기업들의 AI에이전트가 금융 상품 추천 기능을 강화할 경우 은행들이 플랫폼에 종속될 수 있다는 우려도 제기됐다. 이 부서장은 "챗GPT에 금융 상품을 물어보고 가입하는 시대가 오면 은행 앱의 경쟁력이 약화될 수 있다"며 "외부 에이전트와의 API(응용 프로그래밍 인터페이스) 연계 전략 등을 통해 이에 대비해야 한다"고 강조했다.
강준혁 기자
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