LG유플러스가 인터넷(IP)TV 품질을 개선하는 인공지능(AI) 기술을 도입했다. AI가 데이터를 분석해 이상징후를 파악하고 이상이 발생하면 선제 대응하는 역할을 한다. 이에 따라 그동안 대응에 긴 시간이 필요했던 고장 문제를 감지해 고객불편을 해소할 계획이다.
LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 품질예측 및 선제조치 시스템’을 소개했다. 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 "고객 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반의 시스템을 개발, 도입했다"며 "향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객불만 제로에 도전하겠다"고 말했다.
매일 고객 데이터 1조개 분석해 이상 탐지
새 시스템은 고객이 IPTV를 이용하면서 발생하는 데이터를 분석해 서비스 이상 여부를 판단한다. AI가 분석하는 고객의 데이터는 매일 1조개 이상이다. 이상이 발생하면 AI가 자체적으로 1차 해결에 나선다.
실시간 방송을 시청하다 화질이 나빠지는 문제가 생기면 고객이 불만을 접수하지 않아도 AI가 이상을 파악하고 재부팅이나 원격조치로 즉시 해결한다. 조치는 고객이 셋톱박스를 쓰지 않을 때만 이뤄진다.
시스템의 가장 큰 장점은 셋톱박스 고장으로 고객이 불편을 겪는 시간을 크게 줄였다는 점이다. AI가 문제를 알아서 해결하기 때문에 고객은 불편을 느끼지 않게 된다. 기존에는 고객이 고객센터에 문의한 뒤 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳤다. 이때 데이터 확인에 오랜 시간이 걸려 고객이 불편을 겪은 다음에 해결한다는 한계가 있었다.
LG유플러스가 진행한 시범 테스트에서 고객 불만 접수 건수는 약 10% 감소했다. 고객의 불만을 예측하는 정확도도 약 30%로 나타났다. 원인 분석부터 해결까지 걸리는 시간도 줄였다. 수작업이라면 약 7만시간이 걸리던 데이터 분석은 6시간으로, 문제해결 시간은 최대 3일에서 즉시로 개선됐다.
최신 AI 딥러닝으로 정확도 개선
시스템은 데이터 수집부터 AI 학습, 이상탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다. 최신 AI 딥러닝 기술로 이상 여부 탐지의 정확도도 높였다. 먼저 고객이 IPTV를 시청하다 발생하는 단말 품질 데이터에 더해 인터넷 공유기나 네트워크 연결 상태와 관련된 총 700여종의 데이터를 모은다. 여기서 이상 여부를 판단하는 데 필요한 데이터 270여종을 선별하고 AI가 분석할 수 있는 형태로 가공해 사내에 저장한다. 이 과정은 매일 반복되며 시스템이 최신 상태를 유지하고 이상 여부를 빠르게 감지하도록 돕는다.
AI는 과거 이상사례와 일반적인 사례를 비교, 분석하며 이상탐지의 정확도를 높인다. LG유플러스는 트랜스포머 모델을 최적화해 서비스의 사소한 오류도 식별하도록 정교화했다.
이렇게 학습한 AI는 고객환경을 분석해 서비스 상태가 정상인지를 분별한다. 이상징후가 확인되면 단말기의 상태와 접속환경을 점검하고 재연결, 재시작 등 가장 적합한 원격조치 방법을 결정해 문제를 해결한다. 회사는 3단계 과정으로 매일 최적화된 AI를 활용하며 고객의 서비스 이상 여부를 찾는다.
내년 400만 전체 고객에게 전면 적용
LG유플러스는 우선 최신형 'UHD4' 셋톱박스를 이용하는 90만명의 고객에게 시스템을 적용한 뒤 내년에는 400만명의 전체 IPTV 고객으로 확대한다. 시스템에 사용되는 딥러닝 AI모델도 고도화해 이상탐지 범위와 정확도를 높이고 IPTV에 더해 홈네트워크 단말 전반으로 확대한다. 궁극적으로는 집안 네트워크에서 발생하는 문제들을 AI가 처리한는 완전자율 관리체계를 노린다.
한편 IPTV 사업은 온라인동영상서비스(OTT)와의 경쟁에서 밀려 가입자는 정체되고 매출도 점차 감소하는 추세다. 하지만 LG유플러스는 품질을 강조하는 홍범식 사장의 경영방침에 따라 고객편의를 높이는 투자를 멈추지 않는다는 기조를 지키고 있다. 강 센터장은 "품질을 높여 이용자의 경험이 개선되면 충성고객이 늘어날 것"이라며 "투자 대비 효율을 바라보고 시작한 것은 아니다"라고 말했다.
이진솔 기자
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