인신 공격은 금물 ... 서로 존중하는 대화의 기술

[채규만의 마음이야기]

[사진=게티이미지뱅크]

우리 삶은 잠자는 시간을 빼면 가정보다 직장이나 일터에서 더 많은 시간을 보내기 일쑤다. 일터에서 근무 환경 및 인간관계가 좋지 않으면 스트레스 만땅이다. 스트레스는 가정이나 부부 사이에 전이되어 행복한 삶은 멀어지게 된다.

상사와 동료 직원 또는 부하 직원과 인간관계의 본질은 대화다. 대화 관계의 핵심은 말하기와 듣기 기술이다. 자신의 뜻을 효과적으로 표현하는 기술과 상대방과 소통하는 듣기 기술을 습득해야 한다. 우리는 가정에서 제대로 된 의사소통 훈련을 받지 않았을 뿐만 아니라 학교에서도 그런 경험이 적다. 가정에서 부모님 말투를 자연스럽게 배우다 보니 직장이나 대인 관계에서도 무의식적으로 이런 대화법을 사용해서 문제가 되는 경우가 많다.

우리는 매일 대화를 통해 상호작용하면서 살아간다. 즉 인간은 서로 말하고 들으면서 살아가는 존재다. 이 과정에서 자신의 분노와 좌절감, 화, 짜증 등 부정적 감정을 표현하면서 인신공격성 발언을 하면 항상 문제가 된다.

우리는 오감을 통해 얻은 정보, 즉 팩트(Facts)에 의미를 부여한다. 이 과정이 사고 또는 생각이고, 이 생각을 반영하는 것이 감정과 행동이다. 대화에는 상대방에게 바라는 욕구나 소망도 들어있다.

인신공격성 대화는 상대의 존재를 비난하고 심지어 멸시하는 것이 특징이다. 직장에서 직원이 지각을 자주 할 때 "김 대리는 책임감이 없고, 게을러"라고 말하는 경우를 생각해 보자. 이런 표현은 상대방의 존재와 행동을 구분하지 못하고 존재를 공격한다는 오해를 줘 문제를 빚는다. 상대방에 대한 감정을 공격적으로 표현하면 때로는 속이 시원할 수 있지만 본래 대화 의도에서 벗어나 감정싸움으로 변해 간다.

상대방을 인신공격하지 않고 의사를 전달하는 기술은 다음과 같다:

첫째 : 우리는 공격을 당하면 본능적으로 자신을 방어하려고 한다. 대화에서 상대방이 방어적인 태도를 보이지 않도록 하는 게 중요하다. '2인칭'을 사용해서 "당신"이나 "너", "김 대리" 등으로 말하면 대부분 상대방이 방어적 자세를 취하는 경향이 있다. 대화 시작을 '나 전달법'인 '1인칭'으로 바꿔보자. "내가 보기에는", "내 생각에는" 또는 "내 감정은"으로 시작하면 상대에게 궁금증을 자아내게 한다. 호기심을 가지고 대화를 들으려고 한다.

둘째 : 대화의 대상과 행동을 구별해야 한다. 위에서 예시했듯 대화하면서 상대방 인격체를 언급하면 문제성 대화가 되지만 상대방의 구체적인 행동에 초점을 두면 구체적으로 정보를 제공하는 대화가 된다. 예를 들면 출근 시간에 자주 늦는 김 대리에게 대화를 할 때, "김 대리, 나는 상관으로서 김 대리라는 사람은 좋아해. 그런데 김 대리가 일주일에 5일 중에서 4일은 출근 시간을 10~15분 늦는 그 행동이 마음에 걸려"라고 말하면 인격체와 행동을 구분하는 대화이기에 인신공격을 하지 않는 건강한 대화가 된다.

셋째 : 상대방의 행동을 지적하고 자신의 의견을 제시하는 것이 좋다. 상대방을 비난하는 말과 평가, 비교, 무시, 멸시 등을사용하지 않아야 한다. 비난하기(Criticism)와 불평하기(Complain)는 다르다. "당신은 거짓말쟁이야!"라는 말은 비난이지만, "당신은 말과 행동이 일치하지 않아서 혼란하고 좌절스러워"라는 말은 불평이다. 평가적인 대화는 언어적 공격임을 명심해야 한다. 사소한 비판적인 말을 계속하면 물방울이 바위를 뚫듯이 상대방 자존심에 상처와 손상 준다는 것을 알아야 한다.

넷째 : 부정적인 감정은 부드러운 용어로, 상대방이 수정했으면 하는 행동을 구체적이고 명확한 용어로 말해야 한다. 같은 말이라도 "화딱지가 나!"보다는 "마음이 불편해요! 신경이 쓰여요" 가 대화를 부드럽게 만든다. 상습적으로 지각하는 김 대리에게 어떻게 말하면 좋을까?

"김 대리, 나는 김 대리를 개인적으로 좋아하지만 김 대리의 출근하는 태도에 관해서 이야기하고 싶은데(나 전달법), 내가 관찰한 바에 의하면 김 대리가 일주에 4일은 10~15분 지각하는데(팩트), 내 생각에는 김 대리 때문에 업무 수행에 차질이 생겨서(생각) 많이 불편한데(감정) 정시에 출근하고 무슨 일이 있으면 사전에 연락을 주세요(소망)"라고 말하면 어떨까? 상대방을 먼저 인신공격하면 상대방에게 자기주장을 구체적으로 할 수 없고 건설적인 대화도 불가능하다. 인신공격 없는 직장 문화를 이뤄 갔으면 한다.

채규만 교수 (kmchae@kormedi.com)