현대백화점이 백화점 업계를 뒤흔들 AI 쇼핑 어시스턴트를 전격 공개했다. 그동안 외국인 전용으로만 제공되던 ‘AI 쇼핑 비서’가 드디어 국내 소비자들에게도 문을 열면서, 오프라인 유통업계에 새로운 혁명이 시작됐다.
현대백화점은 19일 생성형 인공지능 기반 쇼핑 어시스턴트 ‘헤이디(HEYDI)’의 내외국인 통합 버전을 전국 현대백화점 및 아울렛 점포, 공식 홈페이지와 모바일 앱을 통해 정식 론칭했다고 밝혔다. 헤이디는 지난 7월 외국인 고객 전용으로 먼저 선보인 지 단 3개월 만에 국내 고객으로까지 서비스 범위를 확대한 것으로, 온라인 중심의 AI 추천 기술을 오프라인 리테일 공간에 본격 접목한 백화점 업계 최초 사례다.
AI가 만드는 ‘나만의 쇼핑 코스’, 대체 어떻게 작동하나
헤이디의 핵심은 생성형 AI가 현대백화점과 아울렛 점포의 실시간 운영 정보를 활용해 개별 고객의 관심사와 취향에 최적화된 쇼핑 콘텐츠를 제안한다는 점이다. 단순히 상품만 추천하는 것이 아니라 매장, 식당, 팝업스토어, 전시 등 오프라인 공간에서 경험할 수 있는 모든 요소를 종합적으로 큐레이션한다.
이용 방법도 간단하다. 백화점 매장에 부착된 QR코드를 스캔하거나 현대백화점 홈페이지 및 앱에서 헤이디 메뉴를 클릭하면 된다. 고객이 방문할 점포를 선택한 뒤 원하는 쇼핑 스타일이나 목적을 대화형으로 입력하면, AI가 실시간으로 최적의 동선과 매장을 제안해준다. 마치 개인 쇼핑 컨설턴트가 옆에서 안내해주는 것처럼 자연스러운 대화를 통해 ‘나만의 쇼핑 코스’를 완성할 수 있는 것이다.
특히 헤이디는 고객이 “더 여유롭게 즐기는 방법이 뭘까요?”, “이 백화점에서 알차게 구경하려면 어디를 가야 하나요?” 같은 막연한 질문을 던져도 점포 내 다양한 정보를 종합해 구체적인 답변과 추천을 제공한다. 기존 온라인 쇼핑몰의 상품 검색 AI와는 차원이 다른, 오프라인 공간 전체를 아우르는 지능형 가이드 역할을 수행하는 셈이다.
외국인 대상 3개월 테스트, 월 9천 건 이용에 만족도 ‘폭발’
현대백화점은 헤이디를 본격 확대하기 전 외국인 고객을 대상으로 약 3개월간 파일럿 테스트를 진행했다. 그 결과는 예상을 뛰어넘는 수준이었다. 출시 초반 3개월간 월평균 이용 건수가 9천 건에 달했으며, 전체 외국인 구매 고객 중 약 2.5%가 헤이디를 활용한 것으로 집계됐다. 신규 서비스치고는 상당히 빠른 확산 속도다.
더욱 주목할 점은 외국인 고객들의 이용 패턴이다. 단순 영업 정보 문의를 제외하고 가장 많이 등장한 키워드는 ‘선물(1위)’, ‘팝업(2위)’, ‘식당(3위)’ 순이었다. 고객들은 특정 상품만 찾는 것이 아니라 백화점에서 경험할 수 있는 다양한 콘텐츠에 관심을 보였으며, 전반적인 쇼핑 코스 설계를 요청하는 질문이 두드러졌다는 게 현대백화점 측의 설명이다.
이러한 반응을 토대로 현대백화점은 내외국인 통합 버전에서 선물 추천 기능을 대폭 강화했다. 취향이 세분화되고 트렌드가 빠르게 변하는 최근 선물 시장 트렌드를 반영해 AI 기반 맞춤형 큐레이션 수준을 한층 끌어올린 것이다. 이제 헤이디에게 “30대 직장 여성에게 줄 센스 있는 선물 추천해줘”라고 물으면, 고객 취향과 예산, 트렌드를 종합적으로 고려한 정교한 답변을 받아볼 수 있다.
온·오프 경계 허문다…’O4O’ 기능으로 완벽한 쇼핑 경험 구현
헤이디의 가장 혁신적인 기능은 바로 ‘온라인을 위한 오프라인(O4O, Online for Offline)’이 아닌 ‘오프라인을 위한 온라인(O4O, Offline for Online)’ 전략이다. 헤이디가 추천한 브랜드나 상품 옆에 표시된 선물 모양 아이콘을 클릭하면 더현대닷컴에서 즉시 주문이 가능하다. 고객은 백화점 매장에서 실제 상품을 직접 보고 만져보며 오프라인만의 경험을 즐긴 뒤, 온라인몰을 통해 편리하게 구매하고 배송받을 수 있는 것이다.
이는 단순한 온·오프라인 연계를 넘어 두 채널의 장점을 극대화한 완벽한 쇼핑 경험을 제공한다는 점에서 의미가 크다. 기존에는 오프라인에서 상품을 확인하고도 온라인에서 다시 검색해야 하는 번거로움이 있었지만, 헤이디를 통해 이러한 과정이 한 번에 해결되는 셈이다. 특히 무겁거나 부피가 큰 상품의 경우 매장에서 확인만 하고 집으로 바로 배송받을 수 있어 쇼핑 편의성이 획기적으로 개선된다.
현대백화점은 향후 온·오프라인 구매 이력, 장바구니 데이터, 위치 정보 등 헤이디에 연동 가능한 데이터를 지속적으로 확장해 더욱 정교한 개인화 큐레이션을 구현할 계획이다. 고객이 헤이디를 사용하면 할수록 AI가 개별 고객의 취향을 더 깊이 학습하게 되고, 그에 따라 추천의 정확도도 높아지는 선순환 구조를 만들겠다는 전략이다.
유통업계 AI 혁명 신호탄…”선물 문화까지 바꾼다”
현대백화점 관계자는 “헤이디는 주로 온라인 쇼핑몰에서 상품 검색과 추천을 돕는 AI 기술을 오프라인 쇼핑 공간에 접목한 백화점 업계 첫 사례로, 개인화된 리테일 경험을 원하는 고객들에게 새로운 대안이 될 것”이라며 “특히 다양한 정보 없이는 막연하게 느껴질 수 있는 선물 구매 경험이 헤이디로 인해 색다른 즐거움으로 바뀌며 선물 문화를 한 단계 확장시킬 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.
실제로 많은 소비자들이 선물을 고를 때 “무엇을 줘야 할지 모르겠다”, “센스 있어 보이는 선물을 찾기 어렵다”는 고민을 토로한다. 헤이디는 이러한 선물 선택의 어려움을 AI 기반 맞춤 추천으로 해결하면서, 선물 구매가 부담이 아닌 즐거운 경험으로 전환될 수 있도록 돕는다. 특히 명절이나 기념일 시즌에 백화점을 찾는 고객들에게 헤이디는 필수적인 쇼핑 도구로 자리잡을 가능성이 크다.
헤이디의 등장은 단순히 현대백화점 하나의 서비스 론칭을 넘어, 오프라인 유통업계 전체에 AI 혁명의 신호탄을 쏘아 올린 사건으로 평가된다. 기존 백화점들이 온라인 커머스의 공세에 밀려 고전하던 상황에서, AI 기술을 활용해 오프라인만의 차별화된 경험을 제공하는 새로운 돌파구를 제시한 것이다. 업계에서는 현대백화점의 헤이디 성공 여부가 향후 백화점 산업의 디지털 전환 방향을 결정짓는 중요한 시험대가 될 것으로 보고 있다.
앞으로 헤이디가 더 많은 데이터를 학습하고 기능이 고도화되면서, 백화점 쇼핑 경험은 지금과는 완전히 다른 모습으로 진화할 전망이다. AI가 고객 한 명 한 명의 취향과 상황을 완벽히 이해하고, 마치 오랜 친구처럼 최적의 쇼핑 조언을 제공하는 시대가 성큼 다가온 것이다. 현대백화점의 헤이디가 만들어갈 ‘초개인화 쇼핑의 미래’가 어떤 모습일지, 업계와 소비자 모두의 이목이 집중되고 있다.