인공지능(AI) 시대의 마케팅은 '초개인화'로 접근해야 한다. '누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜'의 육하원칙을 고객별로 맞춤화해야 보다 정밀하고 효율적인 마케팅이 가능하기 때문이다.
박민성 데이터라이즈 최고전략책임자(CSO)는 29일 서울 서초구 엘타워에서 열린 '디지털마케팅&테크놀로지 서밋(DMTS) 2026'에서 'AI 시대의 마케팅 트렌드와 그 중심의 초개인화 CRM 전략과 사례'를 주제로 강연했다.
AI로 만드는 자동화 마케팅
고객관계관리(CRM) 전문기업 데이터라이즈는 고객 행동 데이터와 메타데이터를 함께 분석해 정확한 데이터 기반의 자동화된 캠페인을 지원한다. 메타데이터는 데이터가 생성된 시간·장소·형식 등 속성과 맥락을 설명하는 부가정보다. 박 CSO는 "데이터라이즈는 AI를 이커머스에 어떻게 접목할 수 있을지를 계속 연구해 왔다"며 "이를 통해 마케팅의 초개인화를 실현하고 있다"고 말했다.
박 CSO는 "CRM 영역에서 최대 매출을 낼 수 있는 구간이 어디인지 찾는 연구를 꾸준히 진행하고 있다"고 설명했다.
CRM에서 메시지 발송 역시 최적의 타이밍이 중요하다. 그러나 고객마다 광고를 자주 보는 시간이 다르고 이를 정확히 파악하기는 쉽지 않다. 데이터라이즈의 분석 결과 고객이 브랜드를 인지한 직후에 메시지를 보낼 때 가장 반응이 높은 것으로 나타났다.
박 CSO는 "반응이 좋은 캠페인과 소재에 더 많은 예산을 배정해야 한다"며 "AI 도입 이후에는 이 과정도 자동으로 처리할 수 있게 됐다"고 말했다.
고객별 구매 주기·이력도 분석
초개인화 마케팅을 적용하면 고객별 구매 주기와 최근 구매 이력 등을 분석해 보다 정밀한 전략 수립이 가능하다. 박 CSO는 "채널 최적화는 비용이 들지 않는 순서대로, 효율이 높은 순서대로 진행하면 된다"며 "온라인 배너, 친구톡, 알림톡, 문자, 이메일 순으로 배치하는 것이 일반적"이라고 설명했다.
CRM 메시지 발송 시에는 콘텐츠 품질도 중요하다. 데이터라이즈는 메시지의 맥락·형식·예시 생성 과정에 AI를 활용하고 있다. 박 CSO는 "AI로 작성한 메시지가 사람이 직접 쓴 것보다 성과가 더 높게 나온 사례도 있다"며 "데이터라이즈는 성과가 좋은 메시지를 다시 AI로 분석해 특징을 정리하고 있다"고 말했다. 이를 통해 고객사들이 메시지를 처음 작성할 때 보다 효율적으로 편리할 수 있도록 돕는다.
메시지 발송 빈도 또한 핵심 요소다. 이를 관리하기 위해서는 비개인화 메시지를 너무 자주 보내는 것보다 개인화 메시지를 보내는 게 효율적이다. 실제 데이터라이즈의 분석에 따르면 비개인화 메시지의 차단률은 개인화 메시지보다 약 3배 높았다. 박 CSO는 "고객의 피로도를 낮추기 위해 개인화된 메시지 발송에 집중해야 한다"고 강조했다.
박 CSO는 "AI 시대에 접어들면서 시장의 흐름은 단순한 CRM 활용이 아니라 고객의 행동 데이터를 얼마나 정교하게 수집하고 활용하느냐로 이동하고 있다"고 강조했다. 이어 "중요한 것은 CRM을 도입했느냐의 여부가 아니다"라며 "고객의 행동 데이터를 얼마나 정확히 읽고, 이를 얼마나 적극적으로 비즈니스에 반영하느냐가 기업의 핵심 경쟁력이 될 것"이라고 덧붙였다.
데이터라이즈는 마케팅 플랫폼 접점을 확대하고 있다. 회사는 카카오톡의 '브랜드 메시지' 기능을 오는 11월 중순 정식 지원한다. 기존에는 '카카오톡 채널 친구'로 등록된 회원에게만 광고 메시지를 보낼 수 있었다. 브랜드 메시지를 활용하면 '마케팅 수신 동의'를 한 회원이라면 누구에게나 발송할 수 있다.
이날 DMTS 2026은 'AI 시대의 고객 연결 전략'을 주제로 개최됐다. 데이터라이즈를 비롯해 크리테오·티즈코리아·파이온코퍼레이션·피처링 등 주요 디지털 마케팅 기업들이 자사 AI 마케팅 솔루션을 소개했다. LG전자·CJ올리브영·W컨셉·컬리 등은 각사의 마케팅 성공 사례를 발표했다.
강준혁 기자
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