항공기 여행은 전 세계 수백만 명의 사람들에게 필수적인 교통 수단이지만 항공사가 이익을 극대화하기 위해 다양한 전략 을 사용한다는 것은 비밀이 아닙니다. 이러한 전략 중 다수는 완전히 합법적이고 표준 산업 관행의 일부이지만 일부는 승객에게 사기를 당하거나 속았다는 느낌을 줄 수 있습니다.
당신이 여행에 능숙한 사람이라 할지라도 소름끼치는 항공사의 트릭에 푹 빠질 수도 있습니다. 알고도 당합니다. 여행사 직원, 전문가등 불문입니다. 그래서 알아둬야 합니다. 당하고 나면 속에서 천불이 날 것 같은 ‘항공사 꼼수 리시트’를 정리해 드립니다.
BEST 1. 혜리도 당했다… 예약하고도 못 타는 항공사 '오버부킹' 피해
오버부킹(Overbooking). 말 그대로, 예약을 오버해서 받았다는 뜻입니다. 항공사가 노쇼(No-show) 승객에 대비해 실제 준비된 좌석보다 더 많은 좌석을 예약, 판매하는 경우를 말합니다. 실제로 취소나 변경이 생기면 문제없지만, 그러지 않을 경우 일부 승객들이 예약대로 비행기에 탑승하지 못하는 등 불이익을 받게 됩니다.
한동안 떠들썩 했던 배우 혜리의 사례가 대표적입니다. 자신의 인스타그램에 미국 델타 항공사로부터 부당한 대우를 받았다고 밝혔는데, 사연은 이렇습니다. 한 달 반 전에 예약하고 좌석까지 지정했는데 이코노미로 다운그레이드 된 것.
당시 항공사의 해명은 이랬습니다. ‘오버부킹으로 인한 다운그레이드가 아닌 안전한 운항을 위한 불가피한 상황’이었다는 것.
항공사 오버부킹으로 인한 피해는 빈번하게 일어났습니다. 여행 유튜브 ‘곽튜브’ 영상에도 피해 사례가 등장했습니다. 영상에 따르면 곽튜브는 멕시코시티 국제공항에서 칸쿤으로 향하는 비행기를 예약했는데, 출발 직전 오버부킹으로 자리가 없다는 통보를 항공사 측으로부터 받았습니다. 이에 곽튜브가 "이미 3일 전에 티켓을 샀는데 이해가 안 된다"고 항의했지만, 돌아오는 대답은 "항공권을 초과 판매해서 당신 좌석을 드릴 수 없다. 대기자로 등록해 주겠다"는 것뿐이었습니다. 공석이 생기면 탈 수 있고, 아니면 다른 비행기를 알아서 예약해 타야한다는 것입니다. 다행히 자리가 생겨 비행기에는 오를 수 있게 됐지만, 곽튜브는 "내 돈 내고 이런 긴장감을 느껴야 하냐"며 불만을 표시했습니다.
오버부킹은 대부분 항공사에서 도입하고 있는 관행이지만, 피해를 승객에게 전가한다는 게 고질적인 문제로 꼽힙니다. 특히 저가 항공의 경우 환불만 해주고 마는 등 사후 대처가 미흡하다는 지적이 많습니다. 국내 네티즌들은 "환불도 환불이지만, 경유지에서 문제 생기면 시간 날리고 답도 없다" "오버부킹은 이해되는데 그럼 여기에 대한 책임도 져야 하는 것 아니냐" "오버부킹은 상당히 흔한데 이후 보상이나 처리에 있어서 항공사마다 대응이 천차만별" 등의 반응을 보였습니다.
가장 대표적인 사례는 2017년 4월 미국 유나이티드항공의 승객 강제 퇴거 사건입니다. 당시 유나이티드항공은 자사 승무원을 태워야 한다는 이유로 시카고발 루이빌행 항공기에서 손님 4명을 임의로 지명해 강제로 끌어내렸습니다. 이 과정에서 베트남계 미국인 의사가 내리기를 거부하다 코가 부러지는 등 상처를 입었습니다. 의사가 피투성이 얼굴로 쫓겨나는 영상이 온라인상에 퍼지면서 논란은 일파만파 커졌고 불매 운동까지 일었습니다. 유나이티드항공 최고경영자 오스카 무노즈가 뒤늦게 사과했지만, 시가총액이 10억달러(약 1조3200억원) 가까이 증발할 정도로 여파가 컸습니다.
BEST 2. 생각 보다 많이 당하는 ‘공동 운항’
황당하지만, 이런 때가 있습니다. 조금 더 쾌적함과 편리함을 생각하여, 대한항공이나 아시아나를 예약했는데, 저가 항공기에 탑승하는 경우입니다. 이런 경우를 ‘공동운항’이라고 합니다.
코드쉐어는 두 개 항공사가 하나의 편명으로 항공기를 공유하는 것을 말합니다. 주로 공항 슬롯이 부족하거나 같은 동맹체일 때 이뤄집니다. 통상적으로 비슷한 체급 항공사끼리 코드셰어를 맺기 때문에 잘만 이용하면 저렴한 가격으로 높은 서비스를 받을 수 있습니다. 판매사 입장에서는 직접 비행기를 띄우지 않고도 고객에게 다양한 항공편을 팔 수 있고, 운항사는 판매망을 다양화해 빈 좌석을 조금이라도 줄일 수 있어 이득입니다.
예컨대 프랑스를 갈 때, 대한항공으로 예약하고 에어프랑스를 타고 가는 식입니다. 국적기 예약에, 외항사를 타니, 불편할 수 밖에. 당연히 가격 할인해 줍니다. 그런데, 국내 항공사끼리 ‘공동 운항’, 흔치 않은 경우입니다. 국내에서는 자회사 운항 경쟁력을 높이기 위해 시작됐지만 고객 혼란도 함께 커졌습니다. 대한항공, 아시아나항공에서 항공권을 구매했지만 LCC를 타야하는 일이 발생하는 것입니다. 할인은 커녕, 항공사 잘못 택하면 ‘뒤통수’ 세게 맞습니다. 아래 예를 봅시다.
대한항공, 아시아나항공이 판매하는 코드셰어 항공권은 동일 편명 LCC 항공권보다 많게는 수십만원가량 비쌉니다. 실제로 사이판, 세부, 일본 노선 항공권은 10만~30만원 비싸게 판매합니다. 하지만 LCC는 항공기 수준도 FSC보다 떨어지고, 기내식, 사전좌석배정, 아기바구니 등 서비스도 많은 차이를 보입니다. 마일리지 적립도 LCC 기준으로 적립돼 손해를 보게 됩니다. 아울러 수하물 규정도 다릅니다.
대한항공, 아시아나항공 측은 사전에 코드셰어라는 점을 미리 공지하기 때문에 문제가 없다는 입장입니다. 하지만 실제 공지 내용은 작은 글씨나 연한 색으로 표기돼 있습니다. 많은 고객은 공지 내용을 쉽게 인지하지 못하고, 공항에서 항공권을 발권할 때 LCC를 타게 된다는 사실을 알게 됩니다.
성수기의 경우 표가 없어서 못 팔기 때문에 저비용항공사 이름으로 팔아도 다 팔릴 좌석을 값비싼 대형항공사 이름으로 팔아 이익을 늘리는 것입니다. 실제 각 항공사들의 일본 여행 티켓가격을 살펴보면 7~8월보다 9월이 성수기로 더 비싼 것을 확인할 수 있습니다.
업계 내 한 관계자는 "대형항공사들이 자회사와의 공동운항을 운영하는 경우 굳이 공동운항을 하지 않아도 티켓이 팔리는 경우가 대부분인 상황"이라며 "고객 입장에서는 비싼 티켓을 강매하는 것으로 비춰질 수도 있다"고 말했습니다.
BSET 3. 7900원 항공권, 결제땐 1만9600원…총액표시 어긴 항공사들
항공사 마케팅 꼼수중 가장 주의할 게, 총액 표시제 꼼수입니다.
티웨이항공은 페이스북에 김포∼제주 노선 얼리버드 항공권 가격을 편도 ‘9천900원∼’라고 굵은 글씨로 광고했습니다. 항공료가 1만원도 안 된다니 믿기 어려운 일입니다. 그러나 아래에 ‘유류할증료, 공항세 포함 총액운임 2만6천원부터’라고 깨알같이 작은 글씨로 적어놨습니다.
진에어나 에어부산도 웹사이트에서 총운임을 눈에 잘 띄지 않게 해 항공료가 싼 것처럼 보이게 하는 것은 티웨이항공과 마찬가집니다. 진에어는 인천∼괌 왕복 특가로 ‘24만9천원부터’라고 쓰면서 괄호 안에 자그맣게 ‘총액운임 40만7천500원부터’라고 썼으며 에어부산도 부산∼나리타(2인) ‘19만9천원’이라고 표시하고 ‘(총운임 40만6천원)’으로 적었습니다.
승객들은 항공사들의 요금 표시 행태 때문에 혼란스러워합니다. 외국여행을 자주 하는 한 이용자는 "유류할증료가 붙는다는 건 알고 있지만 결제할 때 생각보다 훨씬 높은 금액이 나오면 당황스럽다"고 말했습니다
이런 게 총액 표시제 꼼수입니다. 항공 운임 총액 표시제는 항공권을 비교·선택할 때 노출되는 가격 정보를 소비자가 내야 할 총액으로 제공하도록 의무화한 제도입니다. 2014년 7월부터 시행 중입니다. 당연히 항공사들은 가격 정보에 순수 운임만 아니라 유류할증료나 공항 시설 이용료 등 실제 소비자가 내야 할 총액과 편도·왕복 여부를 표시해야 합니다. 하지만 착시효과를 노려, 이 표기를 빼먹는 거입니다.
항공사들이 총운임 자율 표시제를 잘 지키지 않는 것은 실제보다 낮은 가격으로 일단 고객을 끌어들이려는 상술에 의존하기 때문이라는 분석이 지배적입니다.
BEST 4. 편도 왕복 미표기 꼼수까지..
편도, 왕복. 이것 역시 잘 봐야 합니다. 왕복이면 가격이 ‘두배’ 수준인데, 이 표시를 숨기는 꼼수입니다.
사실 편도와 왕복은 여행전문가로 꼽히는 여행가이드들도 헷갈립니다. 보통 항공사들은 보도자료 형태로 마케팅 내용을 보내옵니다. 저가항공의 경우 대부분 ‘편도’ 표기를 의도적으로 숨깁니다.
‘OO항공이 OO 지역 재운항을 기념해 인천공항 -OO공항 항공권을 1만원(편도)에 선보인다’
소비자들은 대부분 항공권 가격을 ‘왕복’ 기준으로 생각합니다. 그런데, 편도 기준 항공권 가격만 노출합니다
국토부가 지난 7월 19일에서 28일까지 국내외 71개 항공사 홈페이지를 불시 점검한 결과가 충격적입니다. 항공권 가격 정보를 총액 대신 순수 운임만 표기(총액표시 꼼수)하거나 편도·왕복 여부를 표기하지 않은 12곳이 적발된 거입니다.
적발된 12곳은 항공권 가격정보를 총액이 아니라 순수 운임만 표기했거나 편도 또는 왕복 여부를 기재하지 않은 것으로 확인됐습니다. 국적사는 티웨이·에어로케이·이스타항공 등입니다. 전부 LCC 들입니다.
이러한 표시하지 않은 항공사들은 취재 과정에서 잘못을 시인하거나 실수라고 해명하면서 바로잡을 것이라고 밝혔습니다.
해당 소식을 접한 누리꾼들은 " 이야~~ 항공사가 사기치는 창조경제인데?? 신종 사기수법이다이.. " ,"호텔 조식 예약했는데, 호텔에서 계약한 배달 도시락이 나오는 격" ,"합병돼서 독점되면 이런 일이 더 비일비재 할 것입니다. 안 그래도 합병하기 위해 말도 안되는 조건을 유럽국가들에게 내주고 있는 상황입니다. 국가와 사회의 이익에 대해서는 생각하지 않는 여러 정황들이 더 보일 것 이라 생각합니다. 한국 대형항공사는 국가의 세금과 지원이 엄청나게 투입된 덕분에 오늘날의 모습을 갖출 수 있었습니다. 철저하게 감시하고 처벌해야 할 것입니다." 등의 반응이 이어졌습니다.
