"밥값 6만원인데 예약금 5만원..취소하면 절반만 돌려준대요"

'노쇼 방지' 예약금·환불 천차만별..지나친 규정에 소비자 불만도

#직장인 차모씨(26)씨는 최근 SNS(사회관계망서비스를 통해 예약금 4만원을 지불하고 향수 공방 체험을 신청했다. 하지만 함께 공방 체험을 한 친구가 코로나19(COVID-19)에 확진되자 예약일 3일 전에 일정 변경을 요청했다. 그런데 예약 날짜 5일 전부터는 변경이 불가하다는 매장 지침을 이미 공지했기 때문에 예약금을 환불해주지 못한다는 답을 받았다. 차씨는 "혼자라도 가면 안 되겠냐고 문의했는데 2인 프로그램이기 때문에 불가하다는 답만 받았다"며 "향수는 구경도 못 해보고 4만원만 날렸다"고 했다.

#직장인 강모씨(28)는 광화문에 있는 유명 맛집인 한 일식당을 예약하기 위해 전화를 걸자 예약금 5만원을 선결제 해야 한다는 사실을 알게 됐다. 강씨는 "'노쇼(No Show)' 방지를 위한 예약금이지만 점심 가격이 6만원인데 예약금을 5만원을 내야 한다는 사실에 놀랐다"며 "진짜 급한 일이 생겨서 하루 전에 취소해도 절반밖에 돌려받지 못한다는데 너무 예약금을 과하게 청구하는 것 아닌가 싶었다"고 말했다.

음식점을 중심으로 도입되기 시작한 예약금 규정이 네일아트숍, 미용실 등 자영업장 등에서도 일반적인 문화로 자리 잡고 있다. 하지만 최근 들어 소비자들 사이에서는 예약금이 지나치게 비싸고 가게마다 환불 규정이 천차만별에다 갈수록 환불 규정이 엄격해진다는 불만의 목소리가 나온다.

11일 공정거래위원회가 마련한 외식서비스업 소비자분쟁해결기준에 따르면 외식 서비스 예약보증금은 총이용금액의 10%를 넘지 않도록 할 것을 명시하고 있다. 여기서 예약 보증금은 외식 서비스를 이용하기 전에 식당에 가겠다고 약속하는 증거금이다. 그리고 이 예약금은 외식 서비스 이용 후 이용대금에 포함해 결제되는 것으로 해석한다고 설명돼있다.

공정위의 소비자분쟁해결기준은 소비자와 사업자 사이에 계약 사항이 따로 없을 때 분쟁을 해결하는 기준이 된다. 강제성은 없다. 기준을 지키지 않아 피해를 보면 피해자가 한국소비자원에 분쟁 조정을 신청할 수 있다. 소비자원은 이 기준을 적용해 권고·조정 결정을 내리지만 따르지 않아도 그만이다.

그러나 예약 앱에서 인기 맛집의 경우 예약금이 적게는 1만원부터 시작해 5만원 사이인 경우가 대다수다. 환불 규정의 경우 3일 전 취소는 100% 환불, 1일 전 취소는 30%만 하도록 공지되어있다. '노쇼'를 방지하는 기준치고는 너무 환불 규정이 엄격하다는 지적이 나오는 이유다.

자영업자들은 예약금을 도입한 이후 노쇼로 인한 피해가 현저히 줄었다고 말한다. 서울 영등포구에서 네일아트숍을 운영하는 정모씨(28)는 손님 한명당 아트 금액의 20%의 예약금을 받고 있다. 5만원짜리 네일아트를 예약할 경우 1만원의 예약금을 받는 형태다. 3~4시간 전이어도 당일 취소의 경우 돌려주지 않는다. 정씨는 "이렇게 예약금을 받은 뒤 당일 '노쇼'가 확실히 줄었다"며 "시간으로 장사하다 보니 '노쇼' 손님을 없애는 게 매출 손해를 덜 보는 방법이다"고 말했다.

전문가들은 소비자와 자영업자 사이에 '예약금'을 두고 갖는 견해차에 대해서는 공정위가 보다 업종별로 구체적인 예약금 권고안을 마련하고 홍보를 통해 소비자와 자영업자에 알려야 한다고 조언한다.

이은희 인하대 소비자학 교수는 "예약금 문화가 노쇼를 없애는 데 도움을 주는 만큼 소비자가 이해하는 합리적인 기준 권고안을 공정위에서 업종별로 마련할 필요가 있어 보인다"며 "업종별로 소비자에게 서비스를 제공하는데 소요되는 시간을 파악한 뒤 소비자가 공감할 수 있는 가이드라인을 세우는 게 중요하다"고 했다.

하수민 기자 breathe_in@mt.co.kr