전기차 구매자가 내연기관 차량 구매자에 비해 훨씬 더 많은 불만을 가지고 있는 것으로 나타났다.

미국 고객 리뷰 및 평판 관리 전문업체인 와이드와일(Widewail)은 최근 자동차 판매와 AS와 관련한 80만 건 이상의 구글 리뷰를 분석했다.

조사한 전체 데이터에서 7%가 리뷰 평점 가운데 가장 낮은 1점을 받았다. 문제는 전기차 구매자는 구매 과정과 AS에 대해 별점 1점 리뷰를 두 배(14%) 더 많이 남겼다. 테슬라나 리비안과 같은 온라인 직거래로 구입한 경우 별점 1점 리뷰를 남긴 비율은 무려 25%에 달했다.

Widewail의 매트 머레이 CEO는 “테슬라의 탄탄한 브랜드 이미지, 높은 입소문, 신뢰할 수 있는 소비자 미디어의 높은 점수를 고려할 때 구글 리뷰에서 차량 구입과정에서 불만족 고객 비율이 이렇게 높다는 것은 놀라운 일"이라고 말했다.

상당 수의 전기차 구매자가 판매 과정이나 배송 전문점에 불만을 품고 있는 것에 대해 테슬라, 리비안 등 전기차 업체들은 몇 가지 반박 근거를 주장했다.

먼저 전기차 운전자들이 남기는 리뷰의 수가 현저히 적다는 것이다. 예를 들어 테슬라 소매담당 및 서비스 센터에는 월 평균 2.6건의 리뷰가 게재된다. 이는 업계 평균인 월 9.6건에 비해 매우 낮은 수치이다. 적은 수의 리뷰의 경우 대부분 부정적 내용의 리뷰가 부각되는 추세라 평균이 낮아지는 경향이 있다. 적은 표본으로 평점을 일반화 하는 것은 합리적이지 못하다는 것이다.

두 번째로 전기차 대부분 구매가 온라인을 통해 이루어진다는 것이다. Widewail은 모든 자동차 구입 관련 긍정적인 리뷰의 절반 이상이 특정 직원을 언급하고 있다고 분석했다. 예를 들면 영업사원과의 좋은 상호 작용이 고객에게 좋은 경험을 준다는 사실이다. 이는 테슬라처럼 100% 온라인으로 판매하는 것이 전반적인 평점을 낮추는 요인으로 작용할 수 있다는 것이다.

추가적으로, 전기차는 오일 교환과 같이 사소한 정비가 거의 필요 없다. 대신 사고가 나면 고가의 수리가 필요해 비용이 많이 들어간다는 것 역시 고객에게 불만족스러운 경험으로 다가온다.

이러한 전기차 업체의 반박 근거와 별개로 전기차 서비스에 대해 개선할 부분은 여전히 존재한다. 부정적인 리뷰 내용은 서비스 부서와의 원활하지 않은 소통, 불만족스러운 수리, 터무니없이 비싼 가격, 긴 대기 시간 등이 언급되었다. 이는 전기차 서비스 자체에 대한 문제점으로  이를 해결할 보다 근본적인 개선 방안이 필요해 보인다.

안예주 에디터 yj.ahn@carguy.kr