KMAC, 2025 KSQI 발표… 서비스품질 88.3점, 공감영역 1.8점 상승

국내 최초 콜센터 서비스 품질 조사 ‘KSQI’ 결과 발표

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사 결과를 발표했다.

KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질을 수치화한 지표다. KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문 측정 모델을 개발한 이래 매년 결과를 발표해 왔으며, 올해로 22년째를 맞았다. 이번 조사는 총 48개 산업, 339개 기업·기관 콜센터를 대상으로 진행됐다. 사전 교육을 받은 전문 모니터 요원이 각 콜센터에 100회씩 전화를 걸어 서비스를 체험하고 평가했다.

2022년부터는 평가 체계를 ‘서비스품질영역’과 ‘공감영역’으로 구분해 조사하고 있다. 서비스품질영역에서 92점 이상을 획득한 콜센터는 ‘한국의 우수콜센터’로, 두 영역 모두 기준(서비스품질 92점 이상, 공감영역 80점 이상)을 충족한 콜센터는 ‘고객감동콜센터’로 선정된다.

올해 조사에서 전체 서비스품질지수는 88.3점으로 전년 수준을 유지했으며, 공감영역은 61.4점을 기록해 전년 대비 1.8점 상승했다. 인공지능(AI) 기술이 확대되는 가운데, 상담사와 고객 간의 정서적 소통인 ‘공감’의 중요성이 더욱 부각되고 있다.

2025년 KSQI 주요 특징은 네 가지로 요약된다. 첫째, 서비스품질과 공감영역 모두 상승했다. 특히 공감영역 지수가 전년 대비 1.8점 증가한 61.4점을 기록하며 의미 있는 상승세를 보였다. 이번 조사에서는 서비스영역에서 이동통신 산업군이 95점으로 가장 우수한 성적을 거뒀으며, 공감영역에서는 정유 산업군이 71점으로 최고 점수를 기록했다. 기술 중심 환경에서 공감 역량이 새로운 차별화 요소로 주목받고 있다.

둘째, 콜센터 간 서비스 품질 양극화로 우수콜센터 선정 비율은 감소했다. 올해 한국의 우수콜센터 선정 비율은 35%로 전년보다 1% 줄었다. 이는 역대 두 번째로 낮은 수치로 지난해보다 9개 감소한 117개사가 우수콜센터로 선정됐다. 비우수에서 우수로 상향 전환된 기업은 22개인 데 비해, 우수에서 비우수로 하향 전환된 기업은 31개로 더 많았다.

우수콜센터와 비우수콜센터 간 품질격차는 더욱 벌어졌다. 우수콜센터의 서비스품질 평균은 전년 대비 0.4점 상승한 92.8점을 기록한 반면, 비우수콜센터의 서비스품질 평균은 0.2점 하락한 84.7점에 그쳤다. 이러한 격차 확대는 콜센터 서비스의 양극화가 심화되고 있음을 시사한다.

셋째, 고객과의 공감형성이 중요과제로 떠올랐다. 올해 ‘고객감동콜센터’로 선정된 기업은 전체 339개 기업 중 10개사(교보생명, 한화생명, DB생명, 삼성화재, KB손해보험, NH농협은행, 삼성전자서비스, 기아, HD현대오일뱅크, LG유플러스)에 불과했다. 고객감동콜센터는 IT 인프라나 시스템과 같은 기술적 요소와 기본적인 서비스 평가뿐만 아니라 상담사와 고객 간 공감 여부를 평가하는 종합적인 기준이다.

넷째, 수신 여건의 중요성은 더욱 커졌다. 올해 수신여건 평균 점수는 작년보다 2점 오른 86점을 기록했다. 특히 상담사 접속성과 상담사 연결 소요시간 항목에서 개선이 이뤄졌다. 고객 응대의 초기 접근성도 크게 향상된 모습을 보였다. 이번 조사에서 나타난 수신 여건 점수상승은 AI, 보이는 ARS, 콜봇 등 디지털 기술의 확산이 콜센터의 수신 응대 효율을 높이는데 기여했음을 보여준다.

컨택센터 산업은 AI 챗봇, 음성 인식, 고객 데이터 분석 등 기술의 발전에 따라 빠르게 변화하고 있다. 단순·반복 업무는 자동화되고 있으며, 상담사의 역할은 감성적 대응과 복잡한 이슈 해결 중심으로 재편되고 있다.

이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “디지털 전환과 AI 도입으로 반복 업무는 자동화되고 있지만, 상담사들은 오히려 복잡하고 감성적인 상담을 더 많이 수행하고 있다”며 “상담사의 역량 강화뿐만 아니라 지속가능한 서비스 품질 향상을 위한 구조적 개선과 전략적 지원이 필요하다”고 말했다.