악성 리뷰…점주는 속수무책

배달앱·커뮤니티에 가게명 노출
“재료 속였다” 등 허위사실 게재
작성자 특정 안 돼…고소 어려워
별점 1점 테러·손해배상 요구도
“대응 못해…들어줄 수 밖에” 한숨

▲ 지역 온라인 커뮤니티에 올라온 비방글. /사진제공=제보자

인천지역 자영업자들이 온라인에서의 악의적 리뷰로 골머리를 앓고 있다.

문제는 허위사실이 온라인에 퍼지더라도 가게 측에서 대응할 방법이 없어, 소위 '당할수밖에 없는 구조'라는 점이다.

27일 <인천일보> 취재를 종합하면 인천 중구 운서동에서 소규모 카페를 운영하고 있는 A씨는 악의적 리뷰에 골머리를 앓고 있다.

몇달 전 케이크를 주문한 한 고객이 배달애플리케이션과 지역 중고거래 애플리케이션에 카페명과 함께 '가게에서 재료를 속였다', '크림이 흘러내린다' 등의 리뷰를 남겼다.

사실과 다른 내용에 A씨는 글 삭제를 요청했으나 삭제되지 않았고, 해당 카페를 옹호하는 듯한 댓글이 달리자 '사장님 등판했냐'는 식의 조롱도 이어졌다.

문제는 이 처럼 사실과 다른 리뷰가 달리더라도 업체 측에서는 그렇다 할 대응을 할 수 없다는 점이다.

A씨는 작성자를 명예훼손으로 고소했으나, 작성자를 특정할 수 없다는 이유에서 사건이 종결됐다.

A씨는 "신고했지만, 작성자를 특정할 수 없다는 이유에서 사건이 종결돼버렸다. 이해가 안가지만 수사기관에서 그렇다고 하니 더 이상 할 수 있는게 없었다"며 "고객이 온라인에 비방글을 올리는 것은 자유고, 소상공인은 그에 대응할 방법이 없다는 게 힘들다"고 밝혔다.

치킨집을 운영하는 B씨 역시 온라인 앱 리뷰테러 탓에 골머리를 앓긴 마찬가지다.

B씨는 "음식을 다 먹은 후에 이물질이 나왔다며 환불해달라고 하는 손님이 부쩍 늘었다"며 "환불과 함께 음식을 회수한다고 하면 이미 다 먹었다고 했다. 이런 경우는 환불이 불가능하다고 했더니 별점 1점을 주며 리뷰를 달곤 한다"고 말했다.

이어 "홀덤펍에서 치킨 6마리를 주문하고, 여러 명이 장시간 식사를 하다 치킨에서 알루미늄 캔 뚜껑이 나와 치아가 깨졌다는 민원도 있었다"며 "가게에서는 페트병만 사용할 뿐, 알루미늄 캔을 사용하지 않는다. 하지만 온라인 커뮤니티에 올린다며 손해배상을 요구하니 들어줄 수밖에 없었다"고 덧붙였다.

이중선 전국가맹점주협의회 사무국장은 "온라인 시장이 확대되면서 리뷰 영향력이 커지다 보니, 환불을 목적으로 온라인에 악의적 리뷰를 달고, 허위사실을 유포하는 문제가 지속되고 있다. 문제는 가게측은 '당할 수밖에 없는 구조'라는 것"이라며 "플랫폼 측에 악성 리뷰는 사실관계를 확인한 후 공개 처리하는 방안을 요구하고 있다. 적어도 허위 사실로 점주들이 피해 보는 상황은 막아야 할 것"이라고 밝혔다.

/전민영 기자 jmy@incheonilbo.com