지난 1월 4일, 한 인터넷 커뮤니티에 ‘아고다 비행기 사기당했습니다. 예상 취소 수수료만 66만 원’이라는 제목의 게시물이 올라와 누리꾼들의 공분을 사고 있다.
작성자는 아고다(Agoda)에서 68만 원으로 표시된 항공권을 예약하려 했지만, 최종 결제에서는 129만 원이 청구됐다고 주장했다. 그는 상담원과 통화를 시도했지만 “가격 변동이 있었다”라는 답변만 반복됐고, 취소를 요청했음에도 66만 원 이상의 취소 수수료가 부과될 예정이라는 답변을 받았다고 전했다.
결국, 글쓴이는 국민신문고와 한국소비자원에 신고를 접수했으며, 소비자원으로부터 “결제 직전 가격과 결제 완료 후 가격이 다른 것은 ‘소비자 기만행위’에 해당할 수 있다”라는 답변을 받았다고 했다. 이후 아고다 측은 신고의 영향 때문인지 이번 건에 한해 전액 선환불 처리하겠다는 입장을 전달했다고 밝혔다.
# 아고다 관련 소비자 불만은 과거에도
해외에서도 아고다에 대한 소비자 불만은 지속적으로 보고된 바 있다. 미국 소비자 관련 단체 Better Business Bureau(BBB)는 아고다가 예약을 취소하거나 환불 처리에 소극적인 사례가 있다고 경고했다. 일부 고객은 예약이 제대로 수행되지 않아 추가 비용을 부담하거나 여행 계획이 망가졌다는 불만을 제기했다.
해외여행 커뮤니티에도 할인 광고와 실제 가격에 차이가 있다, 또는 할인 조건이 명확히 표시되지 않는다는 지적이 반복적으로 나오고 있다.
또 필리핀 민간 항공 당국(CAB)은 2025년 7월 온라인 여행사인 아고다와 트립닷컴이 실제 예약 가능한 가격보다 낮은 요금으로 광고했다는 이유로 과징금을 부과했다는 보도도 있다. 이는 최종 결제 가격과 표시 가격 간의 불일치를 두고 소비자 오인 가능성을 문제 삼은 사례다.
# 항공권 예약은 “항공사 + 발권사 + 운임 규정”을 모두 따르는 구조
전문가들이 지적하는 문제의 핵심은 아고다가 단순한 항공권 판매처가 아니라, 항공사 발권 시스템과 연결되는 복잡한 구조라는 점이다. 아고다가 직접 항공권을 발권하는 것이 아니라, 항공사·발권 대행사·운임 규정 등 여러 단계가 얽혀 있어 예기치 않은 가격 변동이 발생할 수 있다고 설명하고 있다.
일부 여행 블로그에서는 “아고다로 항공권을 예약하면 예약 자체가 바로 발권이 아니어서, 항공사 인증이 완료될 때까지 예약 상태가 ‘진행 중(Processing)’으로 남고 결제 이후에도 변동 여지가 있다”라는 경험도 공유돼 있다.
# 이용 시 주의할 점
아고다 공식 사이트는 “예약 무료 취소 가능” 등 홍보 문구를 전면에 내세우고 있지만, 실제 취소 및 환불 조건은 개별 운임 규정, 항공사 규정, 아고다 고객센터 정책에 따라 달라질 수 있다. 이용자 모두가 동일한 조건으로 취소·환불이 보장되는 것은 아니다.
이에 따라 소비자단체와 여행 전문가들은 최종 결제 직전 화면을 반드시 저장(캡처 또는 녹화)해 두기, 예약 조건(특히 환불/취소 규정)을 세부 조건까지 꼼꼼히 확인, 가능하면 항공사 공식 사이트에서 직접 예약, OTA(온라인 여행사) 이용 시 리뷰 및 관련 환불 사례 확인 등을 권장하고 있다.
한편 이번 게시글에는 “완전히 사기다”, “말이 되나?”, “아고다 앱을 지워야겠다”, “저도 비슷한 경험이 있다” 등의 아고다에 대한 불만과 공감 댓글이 이어졌다.
조윤주 기자