[현장] "팬들을 호구로 봐"…프랭크버거 '진격의 거인' 협업, 분노만 남겼다

버거 사면 조사병단 망토 담요 준다더니…며칠 만에 품절
“3주 동안 진행한다면서”…‘판매 종료’ 안내문만 남아
팬·소비자 “수요 예측 실패와 가맹점 관리 부실” 분노

프랭크버거 역삼점 매장 입구. ⓒ김나연 기자

[스포츠한국 김나연 기자] "2월15일까지 진행한다고 홍보했으면서, 며칠 만에 품절되면 누가 제대로 구매할 수 있나요?"

27일 오전 찾은 서울 강남구 프랭크버거 역삼점 입구에는 '진격의 거인 입고 예정 없음' '진격의 거인 품절'이라는 문구가 적힌 A4용지 두 장이 테이프로 붙어 있었다.

기대에 찬 얼굴로 매장을 찾았다가 해당 안내문을 보고 발길을 돌리는 손님들이 몇몇 보였다. 일부는 허탈한 표정으로 매장 앞에 멈춰서 사진을 찍기도 했다. 대부분 일본 인기 애니메이션 '진격의 거인(이하 진격거)' 협업 굿즈를 구매하기 위해 방문했다가 허탕을 친 팬들이었다. 매장 관계자는 "어제부로 판매가 종료됐다"고 말했다.

27일 유통업계에 따르면 프랭크버거가 지난 22일부터 진행한 '진격의 거인' 협업 이벤트는 시작과 동시에 '오픈런 대란'을 일으키며 며칠 만에 판매가 종료되는 사태가 벌어졌다. 이벤트 기간은 내달 15일까지 약 3주로 안내됐지만, 대부분 매장에서 재고가 조기 소진되며 소비자들의 불만이 폭발했다.

"3주 동안 진행한다더니, 벌써 끝나"…허탈함만 남는 이벤트

이날 오전 역삼점 앞에서 만난 직장인 김모(33)씨는 "출근 전에 들르려고 일부러 일찍 나왔는데, 어제 끝났다는 말만 들었다"며 "SNS를 확인 안 해서 판매가 종료된 줄도 몰랐다"고 말했다.

프랭크버거는 이번에 진격거 명대사 '심장을 바쳐라!'라는 이벤트명으로 '진격의 거인' 협업 세트 2종을 선보였다. '조사병단 담요팩'은 조사병단 망토 담요에 치즈버거 세트나 쉬림프버거 세트 중 하나를 선택할 수 있다. '진격의 키링팩'은 아크릴 키링과 함께 100% 한우 갈릭버거 세트나 피넛버터 더블치즈버거 세트 중 하나를 고를 수 있다. 이벤트 기간은 내달 15일까지, 약 3주로 공지됐다.

그러나 현장 상황은 쉽지 않았다. 행사 첫날부터 전국 매장에서 '오픈런'이 벌어졌고, 대부분의 매장은 하루, 혹은 이틀 만에 재고가 동났다. 배정 물량은 담요 약 10개, 키링 20~30개 수준에 불과했던 것으로 알려졌다. 공식적으로 1인당 구매 수량을 제한하지 않아 일부 매장에서는 특정 고객이 여러 개를 구매해 가는 사례도 발생했다.

각종 온라인 커뮤니티와 SNS에는 "가게 오픈이 11시인데 8시 30분부터 줄 섰다" "오픈 시간에 맞춰 갔더니 이미 품절이었다" "전날 예약받고 종료한 매장도 있다"는 후기들이 잇따라 올라왔다.

한 누리꾼은 "공식 안내에는 배달앱 주문도 가능하다고 해서 전날 밤부터 계속 앱을 봤는데 메뉴 자체가 안 떴다"며 "아침에 가보니 이미 다 팔렸다고 해서 다시 돌아갔다"며 분통을 터뜨렸다.

실제로 프랭크버거 공식 앱은 행사 당일 접속 장애를 일으켰고, 배달의민족·쿠팡이츠 등 배달 플랫폼에서도 협업 메뉴가 노출되지 않는 사례가 발생한 것으로 알려졌다. 본사는 "앱 접속자가 폭주함에 따라 서버 중단 현상이 벌어졌다"고 해명했지만, 팬들 사이에서는 "관리가 엉망"이라는 불만이 쏟아졌다.

서울 강남구 프랭크버거 역삼점 입구에 '진격의 거인 입고 예정 없음', '진격의 거인 품절'이라는 문구가 적힌 A4용지 두 장이 붙어있다. ⓒ김나연 기자

"버거는 안 주고 굿즈만?"…가맹점 관리 부실 논란까지

혼란은 여기서 끝나지 않았다. 일부 매장에서는 세트 가격을 받으면서 굿즈만 제공하고 햄버거를 주지 않았다는 제보가 잇따랐다. 추가 메뉴를 주문해야 굿즈를 준다거나, 현금 계좌이체를 유도했다는 주장도 제기됐다.

한 온라인 커뮤니티에는 "담요가 인기라서 햄버거는 못 준다고 했다" "버거 없이 굿즈만 받았다" "현금 이체로만 결제하라고 했다"는 글이 다수 올라왔다.

이 같은 논란이 확산되자 본사 측은 '담요만 받고 버거를 받지 못했다'는 일부 사례에 대해 오픈 전 매장에서 대기하던 고객들을 대상으로 추운 날씨를 고려해 담요를 먼저 제공한 것이라고 설명했다. 이어 매장 오픈 준비가 마무리되는 대로 음식을 제공하겠다는 안내가 이뤄졌으나, 이 과정에서 안내가 충분히 전달되지 않으면서 상호 소통의 오해가 발생했다고 주장했다.

이어 "굿즈 단독 판매나 추가 구매 강요는 본사 방침이 아니며 엄격히 금지된 사항"이라며 해당 가맹점에 대해 조치하겠다고 밝혔지만, 소비자들은 "본사가 가맹점 교육을 제대로 안 하는 것 같다"며 불만을 드러냈다.

"리셀러만 웃어"…키링 8만원, 망토 20만원까지 올라

굿즈 재고 부족 현상은 곧바로 중고거래 시장까지 번졌다. 최근 번개장터와 당근마켓 등에는 원가 1만2000원(세트 정가 2만2300원) 수준의 망토 담요가 6~20만원대, 4100원(세트 정가 1만7800원) 수준의 키링이 8만원대에 거래되는 게시글이 다수 올라왔다. 굿즈를 구하지 못한 팬들이 중고거래 플랫폼으로 몰리면서 "정작 찐팬들은 못 사고 리셀러들만 돈 번다"는 비판도 커졌다.

이날 매장에서 만난 대학생 최모(24)씨는 "중고거래 가격이 너무 비싸서 차라리 직접 대기해서 받으려고 여러 매장을 돌았는데, 이마저도 실패했다"며 "팬들을 위한 이벤트가 맞는지 의문"이라고 토로했다.

프랭크버거 본사는 결국 본사가 보유한 굿즈 물량이 모두 소진됐다며 행사 개시 닷새 만에 사실상 이벤트 종료를 알렸다. 본사 측은 "진격의 거인과의 협업은 처음이라 수요 예측이 어려웠다"고 해명하며 "다음에는 물량을 늘리겠다"고 밝혔다.

그러나 팬들의 분노는 쉽게 가라앉지 않고 있다. 인스타그램·X(옛 트위터) 등 SNS에는 "찐팬 기만" "다신 프랭크버거 안 먹는다" "담당자 시말서 써야 한다" "진격거는 준비도 안 된 햄버거 가게랑 협업하지 말고 팝업스토어나 열지 그랬냐"는 항의 글까지 이어지고 있다.

반복되는 '본사 리스크'…프랭크에프앤비, 작년엔 공정위 제재

프랭크버거를 운영하는 프랭크에프앤비는 지난해 공정거래위원회로부터 허위·과장된 수익 정보 제공, 필수품목 강제 구매, 사전 동의 없는 판촉비 전가 등의 이유로 시정명령과 과징금 6억4100만원을 부과받은 바 있다.

당시 공정위는 본사가 일부 상위 매장의 매출을 전체 평균인 것처럼 제시해 가맹 희망자를 오인하게 했다. 또 시중에서도 쉽게 구할 수 있는 일반 공산품을 '구입강제품목'으로 지정해 공급가보다 최대 20% 이상 비싼 가격에 납품해 차액가맹금을 취했으며, 판촉행사 비용을 가맹점주 사전 동의 없이 일방적으로 청구했다고 판단했다.

업계 안팎에서는 이번 사태를 두고도 "본사가 제대로 운영을 하지 못해 소비자 혼란을 초래한 것"이라는 지적이 나오고 있다.

한 프랜차이즈업계 관계자는 "가맹점 관리는 엉망이고, 본사도 제대로 대처하지 못하는 상황에서 대형 팬덤을 상대로 협업을 진행한 것이 이번 논란의 원인"이라며 "결국 브랜드 신뢰도만 더 갉아먹었다"고 평가했다.

한편 프랭크에프앤비 관계자는 이번 사태와 관련해 "매장당 하루 발주 수량에 제한을 둔 것일 뿐, 전체 행사 기간 동안 10개만 배정한 것은 아니다"라며 "본사 차원에서 상품 강매는 불가능하기 때문에 가맹점주 자율에 의해 발주가 이뤄졌으며, 특정 매장으로 물량이 쏠리는 것을 방지하고 전국 매장에 공평하게 배분하기 위한 운영 정책이었다"고 밝혔다.

이어 "공정위 제재와 관련해서는 일부 내용에 대한 불복사유가 있어 행정소송을 제기한 상태"라고 덧붙였다.

 

스포츠한국 김나연 기자 yeonpil@hankooki.com