아고다 약진·야놀자 추락 … 여행플랫폼 지각변동

컨슈머인사이트 플랫폼 설문
앱 이용 2위는 '여기어때'
원톱 야놀자, 4위권으로 밀려
에어비앤비 등 10위권 안에

픽사베이

여행 플랫폼 시장 지형도가 급변하고 있다. 소비자 불만이 집중되는 '아고다'가 'NOL(놀·옛 야놀자)'을 밀어내고 국내 온라인 여행 상품 플랫폼(OTA) 이용 경험률 순위 1위로 뛰어올랐다. 줄곧 1위를 지켜온 'NOL(옛 야놀자)'가 4위로 내려앉았다.

여행조사 전문기관 컨슈머인사이트는 지난해 9월부터 올해 8월까지 온라인 여행상품 플랫폼 이용 경험이 있는 소비자 총 1만2826명을 대상으로 진행한 조사에서 이같이 나타났다고 최근 밝혔다.

이번 조사는 국내외 주요 플랫폼 22개 브랜드를 대상으로, 올해 이용 경험률이 5% 이상인 10개 브랜드를 비교하는 방식으로 이뤄졌다. 브랜드명을 변경한 'NOL'과 '놀(NOL) 인터파크'는 각각 이전 명칭인 야놀자와 인터파크투어를 병행 표기했다는 게 컨슈머인사이트 측의 설명이다.

결과는 천지개벽 수준이다. 아고다 이용 경험률은 17%를 차지하며 1위에 올랐다. 여기어때가 16%로 아고다를 턱밑까지 추격했고, 네이버가 몸집을 키우며 15% 점유율로 3위 자리를 꿰찼다. 2017년부터 줄곧 1위를 차지했던 NOL은 9%포인트 하락한 11%를 보이며 4위로 내려앉았다.

나머지는 에어비앤비(9%), 스카이스캐너(8%), 마이리얼트립(7%), 트립닷컴과 놀 인터파크(각각 6%), 클룩(5%) 등의 순이다.

코로나19로 위축됐던 해외여행 수요가 회복된 데다 OTA 중에서도 상대적으로 국내 여행 상품 비중이 높고 아시아 지역에서의 강점이 아고다 순위 급부상에 영향을 줬다는 게 컨슈머인사이트 측의 분석이다.

특히 이번 조사에서 10위권에 이름을 올린 글로벌 OTA 중 종합 여행 플랫폼을 지향하는 브랜드는 아고다와 트립닷컴뿐이다. 두 플랫폼의 순위는 앞으로도 올라갈 것이라는 관측이다.

컨슈머인사이트 관계자는 "현재 여행시장은 구조 변화와 유력 브랜드의 리브랜딩 효과가 겹쳐 나타나는 전환기다. 소비자 지표 흐름의 지속 관찰이 필요해 보이지만, 순위 변화는 뚜렷하다"고 설명했다.

아고다는 지난달 19일 개그우먼 겸 방송인 이수지를 국내 브랜드 앰배서더로 발탁하고 광고 캠페인을 전개하는 등 공격 마케팅을 펼치고 있다.

흥미로운 건 피해구제 신청 건수는 아고다가 최악이라는 점이다. 최근 소비자원에 따르면 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청은 2022년 1428건에서 2023년 1643건, 지난해 1919건 등으로 매년 증가세다. 올해 상반기 신청 건수는 1262건으로 작년 상반기(899건)보다 40.4% 급증했다.

업체별로는 아고다가 1468건으로 가장 많아 소비자 불만 집중 1위 자리를 차지했다. 여기어때(728건)는 불명예 2위, 놀유니버스(679건)가 뒤를 이었다. 네이버(414건). 에어비앤비(261건), 부킹닷컴(210건), 트립닷컴(170건) 등 순이다.

소비자와 플랫폼 간의 합의율은 에어비앤비가 92.3%로 가장 높다. 다음으로 여기어때 69.9%, 아고다 61.5%, 놀유니버스(51.0%) 등의 순이다.

[신익수 여행전문기자]