평범한 방문객인 줄 알았던 ‘그 사람’
서울 강남의 한 삼성전자 서비스센터에서 근무하던 직원들은 어느 날 잊을 수 없는 긴장감을 경험했다. 평소처럼 고객을 안내하고 수리를 진행하던 중 한 중년 남성이 조용히 문을 열고 들어섰다. 직원들은 처음엔 그저 또 다른 고객이라 생각했지만, 잠시 후 동료의 표정이 굳어지는 걸 보고 상황의 심각성을 깨달았다. 그 남성은 다름 아닌 삼성전자 이재용 회장이었다. 수행원도 안내도 없이 혼자 방문한 이 회장은 대기표를 뽑고 순번을 기다리며 현장의 모든 움직임을 지켜보기 시작했다.
예고 없는 불시 점검의 현장
이재용 회장은 사전 통보 없이 현장을 방문해 고객 응대 절차와 서비스 품질을 직접 확인하는 것으로 유명하다. 그날도 마찬가지였다. 직원들이 급히 인사하려 하자 그는 손짓으로 제지하며 “그냥 하던 대로 하세요”라고 말했다. 보고용 쇼가 아닌, 고객의 입장에서 실제 서비스를 점검하기 위한 방문이었다. 직원들은 긴장 속에서도 평소 매뉴얼에 따라 응대했으며, 회장은 작은 오류나 서비스 프로세스의 미비점을 세심하게 살폈다. 현장 내에 있던 다른 고객들은 이 모습을 보고 놀라움을 감추지 못했다.
‘폐업 위기’라 불릴 만큼 냉정했던 평가
방문 직후 삼성 내부에서는 “강남센터는 그날 회장의 눈에 들지 못했다면 폐업 직전까지 몰렸을 수도 있었다”는 말이 돌았다. 이 표현은 과장이 아니라, 이 회장의 현장 경영 철학이 얼마나 철저한지를 보여주는 상징적인 이야기다. 그는 보고서나 지표가 아닌 실제 고객의 체감 서비스로 품질을 판단한다. 만약 그날 현장에서 고객 불만이 폭주했다면, 단순한 질책이 아니라 센터 전반의 혁신이 요구됐을 것이다. 그만큼 서비스 현장은 삼성의 ‘브랜드 신뢰’를 떠받치는 최전선이었다.
직접 보고 듣는 ‘현장 경영’의 철학
이재용 회장이 이런 방식의 깜짝 방문을 자주 하는 이유는 단순한 감시가 아니라 ‘데이터보다 현장이 우선한다’는 철학 때문이다. 그는 신제품 출시나 공장 점검뿐 아니라 서비스센터, 협력사, 물류 현장까지 직접 찾으며 시스템이 실제로 고객에게 어떻게 작동하는지를 눈으로 확인한다. 현장 직원의 말 한마디, 고객의 미묘한 불만까지도 중요한 경영 지표로 읽는다. 가끔은 한 직원의 응대에서도 개선점을 찾아 바로 다음날 관련 부서에 전달된다고 한다. 보고 체계보다 체험 중심의 점검을 우선시하는 것이다.
직원과 고객 모두가 느낀 변화
그날의 방문 이후 강남 서비스센터는 내부적으로 큰 전환점을 맞았다. 직원들은 회장의 방문을 ‘사고의 전환점’으로 표현했다. 이후 더 세밀한 고객 응대 교육과 품질 관리 프로그램이 도입되었으며, 고객 만족도 조사 결과도 눈에 띄게 상승했다. 무엇보다 직원들이 ‘회장은 실제로 우리를 보고 있다’는 확신을 얻으며 책임감을 느끼게 되었다. 결과적으로 이 한 번의 방문이 단순한 이벤트를 넘어, 삼성 서비스 전체의 문화적 변화를 촉발한 계기가 되었다.
보고보다 현장으로, 위기를 혁신으로 바꾸자
이재용 회장의 불시 방문은 단순한 점검이 아닌, 기업의 본질이 어디에 있는지를 되새기게 한 상징적인 사건이었다. 기업의 위기와 성공은 결국 현장의 경험, 고객의 신뢰에서 결정된다는 메시지를 던졌다. “보고보다 현장이 우선”이라는 그의 철학은 삼성의 경쟁력을 지탱하는 가장 강력한 기둥이 되고 있다. 작은 서비스센터의 이야기가 글로벌 기업의 혁신으로 이어질 수 있음을 보여준 것처럼, 우리도 현장을 중시하고 고객의 목소리를 경영의 중심에 두며 더 신뢰받는 기업으로 함께 나아가자.
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