세종충남대학교병원, 환자경험리더 발대식 갖고 본격 추진

불편 요소 개선… 환자가 체감하는 의료서비스 향상

▲ 제2기 환자경험리더 발대식이 진행됐다. / 대외협력홍보팀 제공

[충청타임즈] "환자분들이 느끼는 불편 요소를 발굴, 개선하고 환자분들이 체감할 수 있는 의료서비스 질 향상을 통해 환자중심 의료문화를 정착해 나가도록 하겠습니다."

세종충남대학교병원(병원장 박재형)은 올해 환자경험리더 발대식을 하고 본격 활동에 돌입했다고 26일 밝혔다.

환자경험리더는 병동, 외래, 시설, 환경, 약제 등 병원 내 다양한 직종에서 20명을 선발했으며 환자중심의 조직문화를 확산하는 데 앞장설 계획이다. 이들은 환자경험여정(Patient Journey Map) 상의 불편 과업(Pain point)을 발굴해 개선안을 도출하고 현장에 적용하는 첨병 역할을 하게 된다.

환자경험여정은 환자가 병원 검색, 예약, 도착, 접수, 대기, 진료, 검사 및 촬영, 입원, 수술, 회진, 수납, 퇴원 등의 과정에서 도출되는 불편 사항에 대해 환자 중심 모형 적용을 통해 개선 방안을 찾아가는 것이다.

특히 환자경험은 환자가 병원에서 의료서비스를 받으면서 인지하는 모든 경험을 의미하며 환자가 병원을 찾고 치료받는 것 뿐만 아니라 이후 계속 만족할 수 있는 경험을 만들어 내는 과정에 대한 관리가 필요하다.

환자경험리더들은 고객의 소리(VOC)에 접수된 개선이 필요한 사항들을 선정하고 환자 동선을 직접 체험하며 물리적 환경이나 소통방식 등 불편 요소 점검을 통해 개선 활동을 추진하게 된다. 각 부서 팀원들에게 환자경험 중요성과 긍정적 피드백을 공유하고 환자중심 의료문화 구축에 대한 병원 구성원들의 인식 강화를 유도할 계획이다.

박재형 병원장은 "여러 불편 요소에 대한 현장 중심의 개선을 통해 환자가 체감하는 의료서비스 질 향상이 기대된다"며 "특히 환자경험의 중요성에 대한 병원 구성원들의 인식 강화를 통해 세종충남대학교병원의 환자 중심 의료서비스 수준은 한층 높아질 수 있을 것"이라고 말했다.

/세종 김기완기자 bbkim998@cctimes.kr