삼성화재가 소비자 경험 전반의 설계 체계를 정비하며 불완전판매 예방과 디지털 기반 내부관리 효율화를 강화하고 있다. 소비자 접점 관리와 디지털 리스크 감지 체계를 동시에 강화하며 손해보험 업계 1위 다운 소비자 중심 경영 체계 구축에 속도를 내는 모습이다.
12일 삼성화재에 따르면 회사는 최고소비자보호책임자(CCO) 체계를 기반으로 내부 통제와 고객 경험 개선 활동을 병행하고 있다. 회사는 CCO 직제를 기존 민원·준법 기능이 아닌 '소비자 기준 설계' 역할로 재정의하고 관련 조직 간 조정권과 검토 권한을 강화했다. 실무 협의체 운영, 데이터 기반 점검 체계 구축 등도 김 상무 주도로 진행되고 있다.
CCO는 김태윤 상무가 지난해부터 맡고 있다. 김 상무는 디지털전략그룹장, 디지털Tech팀장 등을 거치며 디지털 기반 고객 경험 설계 역량과 리스크 기반의 내부통제 구조에 대한 경험을 쌓았다.
예방 중심 점검 시스템 구축
삼성화재는 올해 금융소비자보호 실태평가에서 종합등급 '양호'를 획득했다. 평가 대상 26개 보험사 가운데 이 등급을 받은 곳은 삼성화재를 포함해 3곳이다. 평가 기관은 삼성화재의 상품 구조 개선과 고객 접근성 강화 노력을 높게 평가했다. 회사는 실태평가 결과를 내부 관리지표로 흡수하고 각 센터별 지표별 조치 현황까지 모니터링 체계를 확장하고 있다.
내부 점검 방식 역시 사후 처리 중심에서 예방 중심 관리 방식으로 재편됐다. 삼성화재는 청약철회율, 불완전판매율, 유지율, 민원 건수, 고객의 소리(VOC) 유형, 판매 채널별 이슈 발생률 등 7대 핵심 위험지표를 기반으로 매월 이상 패턴을 분석하고 있다. 분석된 결과는 CCO 보고 후 현장 교육 강화, 시스템 가이드 조정, 상품 안내문 개정 등으로 연결되는 구조다. 실제로 전속채널 기준 불완전판매율은 2024년 하반기 0.032%에서 올해 상반기 0.021%로 하락했다.
고객 의견 반영 체계도 고도화하고 있다. 삼성화재는 2005년 도입한 '고객 패널 제도'를 올해까지 총 35기 체제로 운영하고 있으며, 시니어·외국인·청년·전업주부 등 생활군 기반의 참여 구조로 확대한 상태다. 지난해 기준 패널 제안 건수는 1164건이며 이 가운데 약 79.5%가 실제 서비스 개선으로 이어졌다. 최근에는 패널 의견이 상품 설명자료 가독성 개편과 보험금 안내 메시지 단계 세분화에 반영되기도 했다.
디지털 기반 보호체계 확장
디지털 기반 고객 지원 체계도 확장되고 있다. 삼성화재는 인공지능(AI) 기반 상담 서비스, 약관 안내 자동화, 모바일 청약 이력 안내 등 디지털 채널에서 고객 안내 수준을 높이고 있다. 특히 '착! AI 보장분석' 서비스와 AI 챗봇, AI 긴급출동 접수 시스템은 상담 정확도와 대기 시간을 줄인 핵심 채널로 평가된다. 생성형 AI(RAG 기반 답변 엔진) 적용 범위는 약관 설명, 이의제기 처리, 민원 회신 검토 등으로 확대되고 있다.
취약계층을 위한 사용자 환경 개선도 병행된다. 회사는 큰글씨 서비스, 색각장애 고객을 위한 색상 대비 조정, 외국인 전용 상담센터, 수어 상담사 연계, 지점 내 안내문 음성 전환 기능 등을 적용하고 있다. 금융사기 예방 관점에서는 신분증 실물 인증 시스템과 이상거래 탐지 모델을 적용해 보험사기 대응 효율을 높였다.
삼성화재는 사회적 위험 감소 역할에도 집중하고 있다. 교통안전문화연구소와 기업안전연구소를 중심으로 교통 정책 연구, 산업현장 안전 컨설팅, 자연재해 위험 분석 모델 구축 등 ESG 기반 소비자보호 전략을 병행하고 있다.
삼성화재 관계자는 "고객 관점 기준이 단순 캠페인이 아니라 회사 운영 기준으로 작동하도록 체계를 정비했다"며 "상품, 상담, 접근성, 서비스 개선 등 소비자가 실제 체감하는 분야 중심으로 확장하겠다"고 말했다.
박준한 기자
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