이동통신 3사 만족도 하락… ‘개인정보 유출’ 불만 두 배로

서울의 한 휴대폰 판매 매장에 붙어있는 통신 3사 로고. /뉴스1

소비자들의 이동통신 3사 서비스 만족도가 1년 새 소폭 낮아진 것으로 나타났다. 특히 SK텔레콤 유심 정보 유출 여파로 ‘개인정보 유출’에 대한 불만이 급증하면서, 전체 불만·피해 경험 비율이 두 배 이상 뛰었다.

한국소비자원은 이동통신 3사 가입자 1490명, 알뜰폰 가입자 310명 등 1800명을 대상으로 실시한 이동통신 서비스 소비자 만족도 조사 결과를 3일 공개했다. 조사에 따르면 이동통신 3사의 종합만족도는 평균 3.37점으로, 지난해(3.47점)보다 0.10점 낮아졌다.

사업자별로는 LG유플러스가 3.54점으로 가장 높았고, KT 3.46점, SK텔레콤 3.23점 순이었다. 지난해에는 SK텔레콤이 3.55점으로 1위였으나, 올해는 최하위로 떨어져 순위가 완전히 뒤바뀌었다. 이번 조사는 7월 24일부터 8월 6일까지 진행돼 4월 SK텔레콤 유심 정보 유출 사고 영향은 반영됐지만, 8월 말 불거진 KT 소액결제 사고는 반영되지 않았다.

서비스 이용 과정 6개 항목 가운데 ‘고객 응대’ 만족도는 3.77점으로 가장 높았다. 반면 개인정보 보호 노력 등 ‘정보 보안’ 평가는 3.22점에 그쳐 상대적으로 낮은 점수를 받았다.

이동통신 3사 이용 중 불만이나 피해를 경험한 소비자는 420명으로 전체의 28.2%를 차지했다. 지난해(13.7%)의 두 배를 넘는 수준이다. 불만 유형 중에서는 ‘개인정보 유출’이 50%로 가장 많았고, ‘서비스 품질 미흡’(29.3%), ‘약정 해지·변경 위약금 부과’(25.5%) 등이 뒤를 이었다.

이동통신 3사와 알뜰폰 간 만족도를 비교하면 멤버십·제휴 서비스 등 부가 혜택은 이동통신 3사가 우위였고, 이용요금과 요금제 선택 폭 등은 알뜰폰의 경쟁력이 더 높았다. 한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 통신사들에게 개인정보 보호를 위한 보안 강화, 장기·우수 고객 혜택 확대 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.

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