‘두쫀쿠’ 품질 불량·편차 논란에… ‘원조’ 몬트쿠키 “미숙한 운영 반성” 사과

몬트쿠키의 두바이 쫀득 쿠키(이하 두쫀쿠)가 잇따른 품질 논란에 휩싸인 가운데, 몬트쿠키 측은 두쫀쿠 품질 편차와 부적절한 고객 응대에 대해 공개 사과했다. 몬트쿠키는 ‘두쫀쿠 원조(元祖) 업체로 알려진 곳이다.

품질 불량·편차 논란이 있었던 몬트쿠키의 두바이 쫀득 쿠키 비교 사진. /몬트쿠키 인스타그램 캡처

몬트쿠키는 13일 공식 소셜미디어(SNS) 계정을 통해 “최근 브랜드를 둘러싼 여러 논란으로 실망과 불편함을 느끼셨을 모든 고객께 고개 숙여 사과드린다”며 사과문을 올렸다.

이번 논란의 발단은 기계 생산 방식 도입 이후 불량품이 발생하면서다. 소비자들이 품질 문제를 제기하자, 몬트쿠키 측은 공식 유튜브 채널을 통해 “기계 이상으로 불량 제품이 생산돼 전량 폐기했다”는 해명 영상을 올렸다. 하지만 해당 기계 제조사가 즉각 반박에 나서면서 소비자들 사이에선 “제조사에 책임을 떠넘기는 것 아니냐”는 비판 여론이 형성됐다.

또 인플루언서에게 제공된 제품과 일반 소비자에게 판매한 제품의 품질이 다르다는 의혹도 제기됐다. 몬트쿠키 측은 “인플루언서에게만 별도로 차별화된 제품을 제조하지 않는다”며 “모든 제품은 동일한 환경에서 생산돼 주문 순서에 따라 순차 발송된다”고 해명했다.

이어 “기계와 수제 방식이 혼용되던 생산 공정이 안정되지 못해 일부 제품에서 품질 편차가 발생했다. (하지만) 균일한 품질을 제공하지 못한 명백한 운영상의 부족함”이라며 “우리를 믿고 구매해 주신 고객께 만족스럽지 못한 제품이 전달된 점 깊이 사과드린다”고 했다. 아울러 불량 제품을 받은 고객에겐 재발송 또는 환불 조치도 진행할 계획이라고 전했다.

특히 문제를 제기한 소비자에게 감정적으로 대응한 점도 사과했다. 몬트쿠키 측은 “여러 상황 속에서 오해가 쌓이며 감정적으로 반응했고, 그 과정에서 표현이 과해졌다”며 “부적절한 감정 표현으로 상처를 드린 점도 사과드린다”고 했다.

경기 김포에 매장을 둔 몬트쿠키는 공동 창업자 김나라 제과장이 두바이 초콜릿과 쫀득 쿠키를 결합한 ‘두쫀쿠 레시피’를 개발한 것으로 알려진 업체다. 두쫀쿠는 출시 직후 매장 앞에 오픈런(개장 직후 구매)이 벌어질 만큼 인기를 끌었고, SNS에 두쫀쿠 레시피를 공유한 이후엔 전국 디저트 가게와 카페로 빠르게 확산하면서 이른바 ‘두쫀쿠 광풍’을 일으켰다.

인기가 정점에 달했던 지난 2월 몬트쿠키의 하루 최대 매출은 1억원을 웃돈 것으로 전해졌다. 그러나 편의점과 프랜차이즈 카페, 대형마트 등에서 두쫀쿠를 대량 생산하면서 희소성이 급격히 낮아지면서 두쫀쿠 열풍은 끝나갔다. 이런 상황에서 품질 논란까지 겹치자, 두쫀쿠 인기는 다소 잠잠해진 상태다.

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