프리미엄 SUV만을 전문으로 제작하는 브랜드, 랜드로버. 영국 자동차 브랜드 특유의 ‘브리티시 감성’과 더불어 편안하면서도 뛰어난 온·오프로드 주행 성능을 갖춘 이 브랜드는 글로벌 시장에서 꾸준한 인기를 얻고 있다. 그러나 실제 국내 소비자들 사이에서 랜드로버에 대한 평가는 기대만큼 긍정적이지 않다. 잦은 잔고장과 불안정한 내구성으로 인해 브랜드 이미지가 오랜 시간 실추됐기 때문이다.
이를 단적으로 보여주는 업계 농담도 있다. “랜드로버 오너들은 서로 인사를 나누지 않는다. 이미 서비스센터에서 만났기 때문이다”, “랜드로버는 두 대를 사야 한다. 한 대는 운행용, 한 대는 서비스센터 입고용” 등, 씁쓸한 유머는 소비자 경험의 불신을 대변한다.
다행히 랜드로버도 이러한 상황을 방관하지는 않았다. 최근 몇 년 사이 출시된 신차들에서는 문제의 핵심으로 지적됐던 전자장비 품질이 개선됐다. 특히 LG와의 기술 협업을 통해 전장 시스템의 신뢰성을 높였으며, 고질적인 시동 꺼짐 문제를 일으켰던 기존 엔진은 BMW의 파워트레인을 기반으로 랜드로버 특성에 맞춰 재설계하면서 성능과 내구성 면에서 뚜렷한 개선을 이뤘다.
그리고 이제, 랜드로버는 단순한 하드웨어 개선을 넘어 고객 경험 전반의 혁신을 예고하고 있다. 최근 공개된 ‘원 케어(One Care)’ 서비스는 바로 그 변화의 신호탄이다.
랜드로버 브랜드의 모든 서비스
하나로 통합한 멤버십 프로그램
랜드로버가 새롭게 선보인 ‘원 케어(One Care)’ 서비스는 차량 구매부터 유지 관리, 정기 점검, 사고 대응에 이르기까지 전 과정을 하나로 통합한 프리미엄 원스톱 멤버십 프로그램이다. 이 서비스를 통해 고객은 복잡한 예약 절차나 서비스센터 방문, 사고 발생 시 대응 등을 단 하나의 앱으로 간편하게 처리할 수 있다.
JLR코리아는 지난 4년간 고객 신뢰 회복을 위한 다각적인 조사를 실시해 왔으며, 그 과정에서 도출된 핵심 과제는 서비스 과정에서의 소통 부족과 낮은 편의성이었다. 특히 불만족 고객 다수는 서비스의 일관성 부족과 번거로운 절차를 주요 불편 요소로 꼽았다. 이에 JLR코리아는 애프터서비스 전반을 혁신적으로 개선한 ‘원 케어’ 프로그램을 통해 고객 경험의 품질을 한층 끌어올린다는 방침이다.
랜드로버 원 케어 서비스
8가지 핵심 혜택 뭐가 있을까?
랜드로버가 새롭게 도입한 ‘원 케어(One Care)’ 서비스는 프리미엄 SUV 브랜드로서의 정체성을 강화하는 동시에, 고객 경험의 질적 향상을 목표로 하는 통합형 멤버십 프로그램이다. 해당 서비스는 단순한 사후 관리 차원을 넘어, 차량을 소유하는 전 과정에서의 신뢰와 편의를 확보하는 데 초점을 맞췄다.
우선, 기존 대비 보증 범위를 대폭 확대해 차량 구매 시점부터 5년 또는 20만 km까지 제조사 보증이 적용된다. 여기에 5년간 주요 소모품 교환과 정기 점검을 포함한 서비스 플랜이 제공돼, 고객은 별도의 비용 부담 없이 차량의 기본적인 컨디션을 안정적으로 유지할 수 있다.
서비스센터 방문의 번거로움을 줄이기 위한 픽업 앤 딜리버리 서비스도 주목할 만하다. 고객이 지정한 장소로 직원이 직접 차량을 수거해 정비를 마친 뒤, 다시 원하는 장소에 인도함으로써 시간과 이동에 대한 부담을 최소화했다. 여기에 연중무휴로 운영되는 긴급 출동 서비스는 돌발 상황에서도 즉각적인 대응이 가능하도록 체계를 구축했다.
사고 발생 시에도 고객 편의는 지속된다. 자차 보험을 통해 수리를 진행할 경우 발생하는 자기부담금에 대해, 사고 1건당 최대 50만 원, 연간 3회 한도로 JLR이 직접 지원한다. 또한 기존의 커넥트 앱 기능을 통합한 전용 앱을 통해 차량 상태 확인부터 원격 제어, 서비스 예약까지 모든 과정을 모바일에서 간편하게 처리할 수 있게 됐다.
사고로 인해 차량 운행이 불가능한 경우에는 무상 견인을 제공할 뿐 아니라, 택시, 렌터카, 대중교통 이용 등 실질적인 이동 수단에 대해 10만~30만 원 상당의 지원도 추가로 이뤄진다. 특히 보험사 견인 서비스의 거리 제한과 추가 요금 문제를 고려할 때, 공식 서비스센터까지의 무상 견인 서비스는 큰 차별화 포인트라 할 수 있다.
이처럼 원 케어는 차량 관리의 번거로움을 덜고, 예상치 못한 상황에 대비할 수 있는 안전망을 제공함으로써, 단순한 서비스 혜택을 넘어 ‘고객 신뢰 회복’이라는 랜드로버의 핵심 과제를 실질적으로 실현하는 전략적 프로그램으로 자리매김하고 있다.
잔고장을 대표하는 브랜드
이런 오명을 벗어내기 위한 노력
랜드로버는 글로벌 프리미엄 SUV 브랜드로서 오랜 전통과 상징성을 지녔음에도 불구하고, 국내에서는 잦은 고장 이슈로 인해 소비자 신뢰에 적잖은 타격을 입은 바 있다. 실제로 ‘랜드로버를 산다’고 하면 주변에서 한 번쯤은 “정말 괜찮겠냐”는 우려 섞인 반응이 나올 정도로, 제품력보다 내구성에 대한 불안감이 먼저 언급되는 경우가 많았다. 이 때문에 일각에서는 “랜드로버 오너는 고장조차 개의치 않는 진정한 부자”라는 자조 섞인 농담이 오르내리기도 했다.
다행히 최근 들어서는 품질 개선을 위한 노력이 점차 가시적인 성과를 내고 있다. 전자장비 및 파워트레인 등 과거 문제로 지적되던 주요 부품의 완성도가 높아지며, 실제 고장 빈도도 현저히 줄어들었다는 평가다. 그럼에도 불구하고 브랜드에 각인된 부정적 이미지까지 단기간에 바꾸기는 쉽지 않기에, 이제는 하드웨어 개선을 넘어 전방위적인 애프터서비스 혁신을 통해 소비자와의 신뢰 회복에 본격 나선 모습이다.
JLR코리아는 향후에도 고객의 기대를 정확히 읽고, 브랜드에 대한 신뢰를 바탕으로 한 프리미엄 경험을 일관되게 제공하겠다는 방침이다. 특히 ‘원 케어(One Care)’로 대표되는 고객 중심 전략을 통해 단순한 서비스 개선을 넘어, 고객과의 관계를 재정립하고 장기적인 신뢰 기반을 구축해나가겠다는 의지를 명확히 하고 있다. 이는 단순한 A/S 수준의 향상이 아니라, 브랜드 철학과 고객 만족 간의 간극을 좁혀가는 여정이기도 하다.
