MZ세대의 핫한 브랜드 중 하나인 파타고니아
광고 카피로 “파타고니아는 물건을, 유행을 팔지 않습니다”를 쓰는 브랜드로도 유명하다.
탄탄한 암벽 등반용 쇠못 판매로 비즈니스를 시작해서 연 매출 100억 원까지 성장한 이 브랜드는 어떻게 고객의 마음을 사로잡을 수 있었을까? 심지어 “물건을 팔지 않는다”고 광고하는데도 말이다.
재질, 디자인 등 많은 이유가 있겠지만 결정적으로 그들은 ‘물건만 판 것이 아니기 때문’이다. 즉, 파타고니아는 신념, 철학, 비전 등 ‘신뢰'를 판매한 것과 다름없다. 파타고니아 설립자인 이본 쉬나드는 초기부터 철저히 기업의 신뢰를 쌓아 나갔다.
신뢰라고? 신뢰라고 하면 어쩐지 평판관리나 정치적 행위가 떠오른다. 하지만 신뢰의 속성을 하나씩 분석해보면 그렇지 않다. 충분히 프로세스화할 수 있는 것이며, 기업에 하나의 자산으로서 구축하는 게 가능하다.
지금부터 파타고니아가 고객의 믿음을 쌓은 실제 방법에 대해 알아보자.
진정성이 느껴지는 비전
"지구가 목적, 사업은 수단이니까"
파타고니아는 환경을 위하는 비전을 세웠는데, 중요한 것은 이를 실현하기 위해 다양한 활동을 한다는 점이다. 실제로 1985년 이후부터 지금까지 매출의 1퍼센트를 기부하고 있으며 그렇게 환경단체에 8,900만 달러가 넘는 돈을 기부했다.
또한 제품에 유기농 면을 활용하고, 심지어 “이 재킷을 사지 마세요.”라는 광고 문구로 캠페인을 벌이기도 했다. 옷을 제작할 때에 환경에 부정적인 영향을 미치기 때문에 그들의 새 제품을 구매하지 말라는 메시지였다.
역설적이게도 이 캠페인을 벌인 이후로 오히려 고객들의 주목을 받았고 파타고니아의 매출은 30퍼센트 증가한 5억 4,000만 달러에 달했다.
공정하고 정당한 수단 사용
"노동 문제라니? 바로 처단하지"
파타고니아 설립자 ‘이본 쉬나드’는 제품을 제작할 때에도 공정하고 정당한 수단을 사용하기 위해 노력했다. 특히 '노동 문제'에 대해서 적극적으로 대처했다. 2011년 파타고니아는 그들의 공급업체를 대상으로 내부 조사를 실시했는데, 그 결과 대만 공장에서 인신매매와 강제 노동을 비롯하여 다양한 형태의 노동착취 증거가 발견됐다.
노동 관련 문제가 불거지자 파타고니아는 숨기기보다 오히려 조사를 강화했다. 이후 파타고니아는 문제가 있는 공급업체와 거래를 끊었고, 새로운 고용 기준을 다시금 마련했다. 모두 비용이 들어가는 작업이었지만 파타고니아는 정당함을 지키기 위해 기꺼이 지불했다.
선한 영향력과 신념을 지키는 행보
“보유 주식을 사회에 기부하는
사장님이라니”
결정적으로 2022년 9월, 이본 쉬나드는 본인과 가족이 소유한 파타고니아 주식 전체를 비영리 재단과 파타고니아의 의결권을 갖는 신탁에 넘긴다고 발표했다.
또 파타고니아 홈페이지에 '이제 파타고니아의 유일한 주주는 지구입니다'로 시작되는 편지를 게재하며 '새로운 형태의 자본주의에 선한 영향력을 주기 바란다'라는 말을 덧붙였다. 기업의 사회적 환원을 통해 본인의 비전과 철학을 끝까지 지켜낸 것이다.
이렇게 다양한 각도에서 대중의 신뢰를 쌓은 파타고니아의 행보에서 우리는 신뢰 모델을 발견할 수 있다. 바로 역량, 동기, 공정한 수단, 선한 영향력 네 가지의 요건이다.
고객을 만족시킬 능력을 갖추고, 선한 비전을 지니며, 공정하고 투명한 수단을 사용할 때 기업은 신뢰가 쌓이고 성장한다. 그리고 그 신뢰는 결국 고객을 불러들일 하나의 무기가 된다.
공정성이 돈이 되는 시대, 신뢰를 잘 쌓고 팔 수 있다면 혁신의 최전선에 있는 기업으로 거듭날 것이다.
신뢰는 단숨에 얻을 수는 없습니다
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