앱 편리함보다 비용 아끼는 소비자들, 할인 줄고 수수료만 늘어…소비자·점주 반발
배달의 민족이 최근 포장 주문에도 수수료를 부과하기 시작하면서 소비자들 불만이 커지고 있다. 그간 배달 서비스 이용 시에만 발생하던 수수료 부담이 포장 주문까지 확대되면서 소비자들은 또 다른 대안을 마련하고 있는 모습이다.
지난달 14일부터 배달의 민족 운영사 우아한 형제들은 점주에게 포장 주문 중개 수수료 6.8%(부가세 별도)를 부과하기 시작했다. 그간 배달의 민족은 코로나 19 팬데믹 기간 동안 자영업자 부담을 덜기 위해 2020년부터 수수료 무료 정책을 유지해왔다.
코로나19가 잠잠해진 지난해 7월에는 그간 6.8% 부과하던 배달 중개 수수료를 9.8%로 인상했다. 이후에는 그간 무료로 운영해오던 포장 주문 서비스까지 6.8% 중개 수수료를 부과하겠다고 밝힌 것이다.
수수료 인상 소식이 알려지자 자영업자들은 “배민에 내는 3.3%의 결제 수수료까지 더하면 포장 주문 역시 주문 금액에 10%를 내야 하는 구조”라며 강하게 비판했다.
소비자들 역시 배달의 민족이 포장 주문에도 수수료를 부과하기 시작하면서 예상치 못 한 피해를 입기 시작했다고 주장했다. 그간 어플을 통해 포장 주문을 하는 소비자들에게 포장 할인, 추가 서비스 등 다양한 혜택을 누릴 수 있었지만 제도 시행 이후부터는 할인 혜택을 찾아보기 힘들어졌다는 것이다.
현재 배달앱 3사 중 쿠팡이츠만 유일하게 포장 주문에 대한 중개 수수료를 부과하지 않고 있다. 쿠팡이츠는 와우 멤버십 회원들을 대상으로 무료 배달 정책을 앞세워 빠르게 배달의 민족을 추격하고 있는 모습이다.
소비자 리서치 전문기관 컨슈머인사이트는 지난해 하반기, 배달앱 이용경험자 2492명을 대상으로 주요 배달앱 3개 플랫폼의 ‘주이용률’과 ‘이용경험률’을 분석한 결과를 지난달 발표했다.
조사에 따르면 쿠팡이츠는 독보적인 성장세를 보이며 요기요를 제치고 2위 자리에 올랐다. 1위는 여전히 배달의 민족이었으나 이용 경험률 85%, 주 이용률 60%로 직전 조사에 비해 각각 1%포인트, 4%포인트 하락했다.
쿠팡이츠는 고물가 시대에 무료 배달 전략을 내세워 사용자 확보에 성공했다. 지난해 1월 553만명이던 월간 사용자 수(MAU)도 지난 3월에는 1037만명으로 집계됐다.
실제로 소비자들도 포장 주문할 때마다 매번 수수료를 부과하는 배달의 민족 이용보다는 와우 멤버십 이용이 낫다는 반응도 이어지고 있다. 또 배달앱 주문 대신 매장에 직접 방문하거나 전화해서 음식을 픽업하고 있다는 소비자들도 있었다.
또한 소비자들도 포장 주문할 때마다 매번 수수료를 부과하는 배달의 민족 이용보다는 와우 멤버십 이용이 낫다는 반응도 이어지고 있다. 또 배달앱 주문 대신 매장에 직접 방문하거나 전화해서 음식을 픽업하겠다고 하는 소비자들도 있었다.
임주은 씨(35)는 “평소 집에 들어가는 길에 음식을 포장 주문해서 먹고 있다”며 “배달보다 눈에 띄게 저렴하다고 느껴서 평소 자주 이용했는데, 요즘은 매장에 방문해서 주문하거나 전화로 주는 하는 비율이 늘었다”고 말했다.
이어 임 씨는 “전화나 매장에 직접 방문하는 게 어플을 이용하는 것보다 시간도 더 들고 조금 불편하지만 어플을 통해 주문하는 것보다 제법 많은 비용을 아낄 수 있다 보니 이정도의 불편함은 충분히 감수할 수 있다고 생각한다”고 덧붙였다.
박성찬 씨(40)는 “아직 자녀가 어려 주말에 외식하는 것이 부담스럽다보니 포장을 해서 먹는 경우가 많다”며 “배달료 아끼기 위해서 직접 찾으러 가는 경우가 많은데 거기다 또 수수료를 붙이니 황당하다”고 말했다.
박 씨는 “솔직하게 배달의 민족이 계속해서 배달비를 올리기엔 부담스러우니까 포장으로 비용으로 슬쩍 더하고 싶어 하는 꼼수같다”며 “그러다 보니 자연스럽게 포장 주문 대신에 집 앞에 있는 밀키트 가게에서 사서 만들어 먹거나 혹은 자사앱을 이용하는 등 기존보다는 조금 번거로운 방법을 택하게 됐다”고 말했다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 “아무래도 포장은 소비자가 직접 매장에 방문하여 상품을 수령하다 보니 플랫폼이 소비자에게 제공하는 직접적인 서비스가 적다고 인식된다”며 “소비자들은 이러한 행위에까지 수수료를 부과하는 것 자체가 플랫폼이 과도한 이익을 취하기 위한 시도로 느끼기에 충분하다”고 분석했다.
이어 “그러다 보니 매장에 직접 방문하고 자사 어플을 이용하는 방식을 통해 소비자들 스스로가 부당하다고 느끼는 것을 피하기 위한 다양한 대안들을 찾아낸 것 같다”고 말했다.
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