직원이 안정감을 느끼는 약국, 무엇이 다를까

약화만사성 8화
직무자원과 예측 가능한 근무 여건 중요
기여도 인정과 자유로운 소통도 업무 수행에 도움

약국 운영에서 '사람 관리'는 약사 개인의 역량만큼이나 중요한 요소다. 특히 약국 매니저 역할을 수행하는 사무직원의 채용과 교육, 관리는 운영 효율과 조직 분위기에 직접적인 영향을 미친다. '약화만사성'은 이러한 인력 관리 문제에 주목해, 직원 채용부터 교육까지 이어지는 실질적인 노하우를 전달하는 콘텐츠다. '약국이 화목해야 만사가 잘 풀린다'는 의미를 바탕으로, 인력 운영에 어려움을 겪는 약국장들에게 현실적인 기준과 방향을 제시한다. [편집자 주]

직원의 업무 효율과 직장 만족도를 높이기 위해서는 급여나 복지만큼이나 일하면서 얼마나 안정감을 느끼는지도 중요하다. 자신의 역할에 집중하고 어려운 상황에서도 업무를 이어갈 수 있는 환경이 뒷받침돼야 하기 때문이다.

그렇다면 직원이 안정감을 느끼는 약국은 무엇이 다를까.

약국사무원 교육 스타트업 대표 정민서 약사와 함께 살펴본다.

기사 이해를 돕기 위한 이미지. 챗지피티 생성.

◆지원·피드백, 업무 수행 돕는 '직무자원'

약국은 처방이 몰리는 시간대가 있고 예상하지 못한 상황도 자주 발생한다. 이 과정에서 직원의 실수가 생기기도 한다.

직무요구-자원 모델(Job Demands-Resources Model)에 따르면, 업무량이나 시간 압박처럼 부담을 주는 요소를 '직무요구'로, 상사의 지원과 피드백, 명확한 업무 기준처럼 업무 수행을 돕는 요소를 '직무자원'으로 설명한다.

업무량이 많은데 이를 뒷받침하는 자원이 부족하면 정서적, 신체적으로 힘들 가능성이 커질 수 있다. 

직무요구-자원 모델에서는 필요한 지원이 충분하면 업무 적응과 소진 예방에 도움이 될 수 있다고 말한다. 챗지피티 생성.

정민서 약사는 "약국에서 처방이 몰리는 상황 자체를 줄이기는 어렵다. 대신 직원이 필요한 순간 도움을 요청할 수 있고, 실수가 발생했을 때 다음에는 무엇을 확인해야 하는지 구체적인 안내를 받을 수 있다면 중요한 직무자원이 될 수 있다"고 설명했다.

정 약사는 "직원이 실수할 경우 감정적으로 지적하기보다 어떤 부분을 확인하면 좋을지 알려주는 방식을 직무자원의 예로 들 수 있다. 직원이 실수를 질책의 대상으로 받아들이기보다 업무를 배우는 과정으로 인식하도록 도울 수 있는 것이다"고 덧붙였다.

◆예측할 수 있는 근무환경이 만드는 '신뢰도'

직원 만족도를 이야기할 때 급여와 복지를 먼저 떠올리기 쉽지만, 매일 반복되는 근무 경험 역시 중요하다.

정 약사는 "점심시간이나 퇴근시간 등 기본적인 일정이 가능한 범위에서 예측 가능하게 운영되고, 변경이 필요한 경우 미리 설명하는 것만으로도 직원은 약국에 대한 신뢰를 쌓을 수 있다"고 강조했다.

이는 근무에 대한 기본적인 예측 가능성과 배려를 유지하는 것이다.

정 약사는 "작은 운영 원칙이 꾸준히 지켜지면 직원은 자신의 일상을 계획할 수 있고 불필요한 불안도 줄일 수 있다. 결과적으로 안정적인 근무환경을 만드는 데 도움이 된다"고 말했다.

◆업무 기여도 인정 받은 직원 이직률 낮아...자유로운 소통도 중요

직원은 자신의 업무가 조직에 기여하고 있다는 사실을 확인할 때 일에 대한 의미를 느낄 수 있다.

업무 성과와 기여 인정이 이직·조직 몰입 등에 어떠한 영향을 미치는지 분석한 Gallup과 Workhuman의 연구에서는 양질의 인정을 받은 직원이 그렇지 않은 직원보다 2년 뒤 실제 조직을 떠날 가능성이 45% 낮게 나타났다. 중요한 것은 거창한 포상이 아니라 구체적인 행동을 인정하는 것이다.

정 약사는 "어떤 행동이 도움이 됐는지를 구체적으로 전달하면 직원은 자신의 역할이 조직에 의미 있는 영향을 주고 있다고 느낄 수 있다"고 전했다.

직원의 기여도 인정은 거창한 게 아니다. 어떤 행동과 업무가 도움됐는지 구체적으로 전달하는 것이 중요하다. 챗지피티 생성.

심리적 안전감(Psychological Safety)도 빼놓을 수 없다. 질문하거나 모르는 것을 말하고 실수를 공유할 수 있는 분위기는 조직의 학습과 협력에 중요한 요소로 꼽힌다. 직원이 궁금한 점이나 어려움을 편하게 이야기할 수 있어야 문제를 조기에 발견하고 업무에 적응할 수 있다.

정 약사는 "결국 직원이 안정감을 느끼는 약국은 특별한 제도를 갖춘 곳이라기보다 일상적인 업무환경에서 신뢰를 쌓아가는 곳이다. 업무를 혼자 감당하지 않도록 지원하고, 예측 가능한 근무 여건을 만들며, 직원의 기여를 구체적으로 인정하고 편하게 소통하는 것. 이러한 요소들은 반드시 큰 비용이 필요한 것은 아니다"고 말했다.

그러면서 "직원이 안정감을 느끼는 약국은 결국 사람을 붙잡기보다 안심하고 일할 수 있는 환경을 만들어가는 약국이다"고 덧붙였다.