“나도 모르게 200만원 결제”…발 빠른 대처로 피싱 추가 피해 막은 LG유플러스 상담사

피해 고객 불안 해소… 상담사 신속 대응 빛나
번호도용 차단·환불 안내까지 ‘원스톱 케어’

LG유플러스 대구 고객센터 직원들이 해킹 및 피싱 피해로 접수된 사례를 고객 입장에서 응대해 이 회사의 '이달의 고객감동 우수사례'로 선정됐다.

25일 LG유플러스에 따르면 대구센터 고객만족팀 박병호(31) 상담사는 200만원 가까운 소액결제가 발생했다는 한 50대 후반 여성 고객의 전화를 받았다. 이 고객은 자신이 사용하지도 않은 내역으로 거액이 출금된다는 안내를 받고 겁에 질린 상태였다.

박 상담사는 소액결제 차단, 수사기관 신고, 구글 취소 요청 등 해야 할 일을 순서대로 안내했다. 그는 스마트폰이 악성 코드에 감염됐을 것을 우려해 제조사 서비스센터를 방문해 단말기 초기화가 필요하다고 권유하고, 혹시나 있을지 모르는 금융 피해 확인을 위해 카드사와 은행에 연락이 필요하다고 말했다. 이에 더해 LG유플러스가 무료로 제공하는 '번호도용 문자차단 서비스' 가입을 도운 뒤 휴대전화 추가 개통을 막는 'U+ 패스' 가입 안내 문자를 발송했다.

이 고객은 해외여행을 앞두고 있어 불안감이 더 컸다. 이에 박 상담사는 매뉴얼에 따라 결제 환불이 가능하다고 안내했다. 이 고객은 "반복적으로 물어봐도 한결같이 친절하고 알아듣기 쉽게 조목조목 설명해줬다"며 "고민에서 벗어나 감사하다"고 메시지를 남겼다.

같은 센터 CS6팀 황윤정(32) 상담사는 한 가입자로부터 "어머니가 피싱을 당하면서 휴대전화가 정지됐다"는 상담 전화를 받았다. 휴대전화 번호가 도용돼 스팸 문자가 대량 발송되면서 이용 정지를 당한 것이다.

정보통신망법에 따르면 스팸 번호로 적발되면 해당 번호는 30일 동안 사용이 정지됨과 동시에 1년 동안 휴대전화 가입이 막힌다. 이 때문에 경찰서와 대리점을 찾았지만 정지 해제가 빠르게 되지 않아 답답함이 가중된 상황이었다.

황 상담사는 우선 고객이 피해자라는 점을 확인하고, 제조사 서비스센터의 단말기 초기화 확인증이 필요하다는 점을 안내했다. 이후 신속하게 정지 해제 작업을 진행하고 번호도용 문자차단 서비스까지 가입을 마쳤다. 이 고객도 "피싱으로 처리할 일이 많아 마음이 힘들었는데 상담사의 친절하고 신속한 해결에 마음 편하게 잘 해결되었다"며 고마움을 표시했다.

LG유플러스 관계자는 "최근 보이스피싱, 스미싱으로 인한 피해 규모가 커지고 있어 각별한 주의가 필요하다"며 "LG유플러스 매장을 방문하거나 고객센터로 전화해 빠른 조치를 받을 수 있다"고 설명했다.

김나인 기자 silkni@dt.co.kr

LG유플러스 대구센터 고객만족팀 박병호(왼쪽) 상담사와 CS6팀 황윤정 상담사. LG유플러스 제공