[단독] 쿠팡이츠 배달완료 뒤 ‘아묻따’ 환불…점주들 ‘발칵’

점주와 협의 없이 결제취소 가능…실시간 통보 안 돼
뒤늦게 환불 알고 ‘황당’…“음식회수·문제확인 안 돼”

쿠팡이츠 제공

음식점을 운영하는 점주 ㄱ씨는 최근 쿠팡이츠로부터 황당한 전화를 받았다. 이틀 전 배달을 완료한 주문에 대해 고객이 쿠팡이츠 앱상에서 ‘포장 불량’을 사유로 취소했다는 내용이었다. ㄱ씨는 쿠팡이츠 상담원에게 “배달 완료된 음식을 점주에게 사전 통보나 협의 없이 고객이 마음대로 취소할 수 있느냐고 따졌더니, 앱상에 고객이 ‘결제취소’를 할 수 있는 기능이 생겼다고 하더라”며 “배달기사의 실수인지, 점주 실수인지, 고객의 진상짓인지 확인도 하지 않고 취소를 해주는 게 말이 되는지 모르겠다”고 분통을 터뜨렸다.

11일 쿠팡이츠 입점 점주들의 말을 종합하면, 쿠팡이츠가 배달 완료된 주문 건에 대해서도 고객이 배달 앱상에서 주문취소를 할 수 있는 기능을 도입해 논란이 일고 있다. 배달의민족·요기요 등 경쟁사의 경우, 앱에서 주문 음식을 취소하려면 ‘조리 시작’ 전에만 가능하며, 배달완료 이후에는 고객센터 상담을 거쳐 고객 피해가 확인되고 점주가 동의해야만 취소를 해주는 것과 차이가 있다.

쿠팡이츠 앱에는 배달완료가 된 이후 일정 시간 동안 ‘도움이 필요하신가요?’라는 버튼이 노출되는데, 이 버튼을 누르면 ‘부분취소’ ‘결제취소’ 등을 선택할 수 있다.

배달 완료 후 쿠팡이츠 앱에 일정 시간 동안 노출되는 ‘도움이 필요하신가요?’를 누르고 들어가면 고객이 마음대로 ‘결제취소’를 할 수 있다. 점주 제공

문제는 고객이 음식을 받은 뒤 일방적으로 ‘결제취소’를 눌러도 점주가 이 사실을 인지하기 어렵다는 데 있다. 쿠팡이츠 쪽에서 실시간으로 점주에게 전달하지 않는 까닭에 며칠이 지나 알게 되거나 모르고 지나가는 경우도 생길 수 있다는 것이 점주들 주장이다.

이런 불만은 점주들이 모이는 커뮤니티에도 여러 건 올라와 있다. 한 점주는 “정산 내역을 점검하다 취소된 내역이 있어 고객센터에 전화했더니 이 같은 사실을 알려주더라”며 “음식을 회수해 확인이라도 할 수 있게 바로 알려줘야 하는 것 아니냐”고 적었다.

점주들은 쿠팡이 쿠팡이츠에도 ‘아묻따(아무것도 묻지도 따지지도 않는) 환불정책’을 도입한 게 아니냐고 해석한다. 쿠팡 쪽에선 결제 취소에 대해 손실보상을 하겠다고 하지만, 점주의 과실 여부를 확인하지 않는 데다 음식을 회수할 수도 없는 탓이다. 또 다른 점주는 “과실이 없어도 쿠팡이츠가 즉시 손실보상을 해주는 것도 아니다”라며 “공짜 음식을 먹으려는 얌체족이 기승을 부릴까 걱정이다”라고 말했다.

이에 대해 쿠팡이츠 쪽은 점주에게 결제 취소 사실을 반드시 알려준다고 강조하며, 반복적인 결제 취소를 하는 고객은 상식선에서 관리된다는 설명을 내놨다.

유선희 기자 duck@hani.co.kr