'요금제 차별에 해지도 어렵다' 국내 소비자 비웃는 OTT

#지난해 8월 10만 원에 가까운 돈을 주고 OTT 서비스 1년 이용권을 구독한 A 씨.

이로부터 한 달 정도 흐른 지난해 9월 중도해지 및 잔여 대금 환급을 요청했습니다.

그런데 해당 OTT 사업자는 구독 기간 종료 후 계약이 해지되며, 잔여기간 환급은 불가하다고 알려왔습니다.

#B 씨는 2020년 2월 이동통신사를 통해 한 OTT 서비스 월간 이용권을 구독했습니다.

4년 가까이 지난 작년 9월에서야 이동통신사와 OTT 두 사업자에게 이중으로 이용료를 납부하고 있었다는 사실을 깨달았습니다.

부랴부랴 B 씨는 이중 납부된 이용료 환급을 요구했지만 OTT 사업자는 최근 6개월 이용료만 환급이 가능하다고 통보했습니다.

이처럼 넷플릭스와 쿠팡플레이를 비롯한 온라인 동영상 서비스(OTT)의 구독 중도해지 선택권이 턱없이 허술한 것으로 나타났습니다.

더불어민주당 민병덕 의원과 한국소비자원은 소비자를 대상으로 국내 이용률 상위 6개 OTT 사업자(유튜브·넷플릭스·쿠팡플레이·디즈니플러스·티빙·웨이브)의 서비스 이용실태 조사 결과, 소비자가 해지 과정에서 중도해지를 선택하기는 어려운 것으로 나타났습니다.

조사대상 6개 사업자 모두 온라인 해지 신청 기능이 있었습니다.

하지만 온라인으로 해지를 신청하면 사업자들은 즉시 이에 응하지 않고 계약 기간 만료까지 서비스를 유지한 후 환불 없이 계약을 종료했습니다.

또 소비자가 중도해지 및 잔여 대금의 환불을 받고 싶어도 온라인상에서는 선택권이 없었습니다. 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 이용해야 했습니다.

OTT별 중도해지 관련 약관을 보면 넷플릭스는 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지 및 환불이 불가능했습니다.

쿠팡플레이는 중도해지는 가능하나 별도 환불액은 없다고 규정했습니다. 특히 쿠팡플레이는 단독으로 해지가 불가하고 쿠팡 와우멤버십을 해지해야 했습니다.

티빙, 웨이브는 중도해지 할 수 있지만 수수료 공제 후 환불이 가능했습니다.

유튜브, 디즈니플러스는 중도해지를 원하면 지원팀이나 고객서비스팀으로 별도 요청해야 했습니다.

유튜브의 경우 국외에서는 학생 멤버십, 가족 요금제 등의 할인 요금제를 운영 중이나 국내에서는 유튜브 프리미엄 단일 요금제만 운영하고 있는 것으로 나타났습니다.

또 한국소비자원이 1,200명을 상대로 설문조사한 결과 소비자들은 평균 2.4개의 OTT 서비스를 유료로 이용하고 있었습니다.

이를 위해 한 달에 평균 2만 348원을 지불했습니다.

OTT 서비스가 확대되면서 이용률은 2021년 69.5%에서 지속 증가해 지난해 77%까지 늘었습니다.

이와 함께 1372소비자상담센터에 접수된 민원도 2021년 387건, 2022년 395건, 지난해 384건 등으로 끊이지 않고 있습니다.

민 의원은 “OTT 서비스의 경우 할인 프로모션이 신규고객 위주로 적용이 되다보니 기존 고객은 소외되고 있다”고 지적했습니다.

또"기존 고객에 대한 중도해지안내 및 환불 절차가 설명이 부족하여 과오납금으로 이어지는 피해사고가 늘어나고 있다"며 소비자 친화적인 디지털 콘텐츠 시장이 조성돼야 한다고 강조했습니다.

JIBS 제주방송 정용기 (brave@jibs.co.kr) 기자