Chapter 1.고객에게, 말을 거는 브랜드 '디어,클레어스'

디어,클레어스.
이 이름엔 많은 의미가 담겨있습니다. 

위시컴퍼니가 인수하기 전 브랜드였던 '클레어스'에
‘Dear’를 더했어요. 

듣기만 해도 다정함이 느껴집니다.

2012년, 알고 지내던 화장품 브랜드 대표님으로부터
클레어스란 브랜드를 인수하고
박 대표는 고심했대요. 

어떤 브랜드를 만들어야 할까.

그는 화장품 전문가는 아니었잖아요.
질문을 잘하는 사람이었지만요. 

그래서 방법을 정합니다. 

“일단 귀를 기울이자. 소비자의 이야기를 듣고 방향을 정하자.”

‘민감성 피부를 위한 저자극 스킨케어 브랜드’.
이 방향성도 귀를 기울여 감지한 겁니다. 

팀원들과 안테나를 세우고,
스킨케어 제품에 대한 고객 리뷰를 읽어나갔거든요.

“많은 고객들이 순한 저자극 화장품을 찾는다는 걸
리뷰를 통해서 알 수 있었어요.

화장품의 성분을 제대로 이해하지 못했고,
그래서 불안해한다는 것도 감지했죠.”

_박성호 위시컴퍼니 대표

Chapter 2. 다정하게 제품을 만든다는 것

다정한 브랜드. 

브랜딩의 키워드는 그렇게 나왔습니다.
클레어스가 디어,클레어스가 된 이유입니다.

“많이 듣고, 다정하게 말을 거는
브랜드가 되기로 했어요.

화장품 시장에 필요한 건 그
런 브랜드라고 생각했어요.

효능이 좋은 화장품은 이미 너무 많았고,
어떻게 말을 거느냐가
훨씬 더 중요하다고 생각한 거예요.”

_박성호 위시컴퍼니 대표

다정함이란 키워드는 제품 기획에도 적용됩니다. 

많이 듣고, 소비자가 원하는 제품을
만들기로 한 거예요. 

우선 성분을 줄여나가기 시작했어요.
자극을 없애기 위해서죠. 향료와 색소부터 뺐죠.

“향과 색소를 뺀다는 건 굉장히 큰 실험이에요.
화장품을 바르는 경험이 밋밋해져서
선명한 기억을 남기기 어렵거든요.

그럼에도 순한 제품을 만드는 게
가장 중요하다고 생각했어요.”

_박성호 위시컴퍼니 대표

동물 실험을 하지 않겠다고 약속했습니다.
국내 최초로 한국비건인증원 비건 인증도 받았어요. 

모두 고객이 먼저 요청한 것들입니다.
호찌민부터 뉴욕, 런던, 파리 등의 고객을
직접 만나면서 들었다고 해요. 

고객의 이야기를 꾸준히 제품과 브랜드에 녹이고 있죠.

“해외 소비자들을 만나다 보니
한발 앞서 트렌드를 읽을 수 있었어요.

고객들이 먼저 물어보시곤 했어요.
‘동물 실험을 하나요?’ ‘비건프렌들리인가요?’

이런 질문을 받을 때마다
‘해선 안 되는 일not to do’을 하나씩 정할 수 있었어요.”

_박성호 위시컴퍼니 대표

Chapter 3. 베스트셀러를 세 번 리뉴얼하다

잘 팔리는 제품도
‘귀를 기울여’ 계속 리뉴얼했습니다. 

대표적인 예가 ‘서플 프레퍼레이션 언센티드 토너’예요.
2018년 출시돼 지금까지 500만 병이 넘게 팔렸죠.

이 제품은 베트남에서 특히 인기를 끌었대요. 

용량을 늘려달라는 의견에 150ml
용량을 180ml로 늘렸습니다. 

점도를 높여달라는 의견에 또 한 번,
향을 없애달라는 의견에 향료를 제거해 또 한 번,
새 제품을 출시했죠. 

지금은 베트남의 토너 시장 전체에서
1위를 차지할 정도로 사랑을 받고 있어요. 

고객 목소리를 듣다 보면,
때로 트렌드를 거꾸로 가는 제품도 나옵니다. 

대표적인 예가 ‘프레쉴리 쥬스드 비타민 드롭’입니다. 

이 제품은 ‘저함량 비타민 C 세럼’이에요.
2015년 출시 당시 시장의 유행은
‘고함량 비타민 C’ 제품이었죠.

“비타민 C가 많이 함유되면 효능이 더 강해질 순 있어요.
하지만 그만큼 자극적이죠.

피부가 민감하신 분들은 그래서
비타민 C 제품을 잘 쓰지 않았어요.”

_최정호 위시컴퍼니 수석매니저 

이 제품은 순수 비타민 C를 5%만 넣었어요.
식물성 오일로 제품의 제형도 부드럽게 바꿨고요. 

결과는?
지금까지 300만 병이 넘게 팔린, 베스트셀러가 됐어요.

“트렌드라는 건 늘 일시적이거든요.

쫓아가면서 신제품을 내다보면
브랜드의 정체성이 뾰족하게 살지 않아요.

기존 고객의 필요에 귀 기울이는 게
훨씬 더 뾰족한 기획이 나오는 비결이에요.”

_박성호 위시컴퍼니 대표 

Chapter 4. 민감함을 재정의하다

지난해는 위시컴퍼니에 특별한 해였습니다. 

클레어스가 디어,클레어스로 새롭게 탄생한 지
꼭 10년이 됐거든요. 

위시컴퍼니는 디어,클레어스를
더 깊이 있게 파고들고 있다고 합니다. 

디어,클레어스팀은
“민감함에 대한 소비자 인식이 바뀌고 있다”고 말해요. 

10여 년 전에 민감함은 ‘문제성 피부’의 다른 말이었죠.
조금만 자극을 받아도 쉽게 붉어지거나
|트러블이 나는 피부 말이에요. 

그런데 최근의 분위기는 달라졌대요. 

한 설문조사에서 응답자 10명 중 7명 이상이
“내 피부는 민감하다”고 답했다는 거예요. 

이건 어떤 의미일까요?

“그만큼 자신의 피부 상태에 관심이 높은 분들이
더 많아졌기 때문이라고 생각해요.

예전이라면 문제라고 생각하지 않을 정도의 변화도
진지하게 고민하시는 거죠.”

_최정호 위시컴퍼니 수석매니저

지난 10년 사이 일어난 또 다른 변화.
똑똑해진 소비자입니다. 

10년 전만 해도 화장품을 검색할 땐
‘효능’이 주요 키워드였대요.
‘미백’, ‘주름 개선’과 같은 키워드로 화장품을 찾았죠. 

지금은요?
‘비타민 C’, ‘바쿠치올’ 같이
구체적인 성분명을 검색한다고들 해요.

더욱 섬세해지고, 똑똑해진 화장품 소비자. 

도대체 어떤 민감성 브랜드가
이들을 만족시킬 수 있을까요? 

“모든 소비자에게 맞는 민감성 화장품이란 건
이제 존재하지 않는다고 생각해요.

대부분의 소비자가 자기 피부는 민감하다고
생각하는 시대니까요.

대신 민감함에 대한 고민을 더 잘 들어주는 브랜드는
따로 있다고 생각해요.

피부 상태를 고민할 때 그 이유를 같이 찾아주고,
다양한 옵션을 제안해 주는 브랜드 말이에요.”

_최정호 위시컴퍼니 수석매니저

*이 콘텐츠는 디어,클레어스의 지원으로 제작되었습니다. 

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