"오늘도 참는다"… 직장인 2명 중 1명 '갑질 피해자'

고객응대 노동자를 보호하는 '감정노동자 보호법'이 시행된 지 6년이 넘었지만 여전히 피해자 10명 중 6명 이상은 참거나 모르는 척한다는 설문조사 결과가 나왔다. /자료사진=이미지투데이

폭언·욕설 등을 일삼는 '진상 고객'으로부터 노동자를 보호하기 위해 만든 감정노동자 보호법이 시행 6년을 맞이한 가운데, 여전히 갑질 피해자 10명 중 6명 이상은 갑질 피해를 참거나 모르는 척 하는 것으로 조사됐다.

20일 시민단체 직장갑질119가 여론조사 전문기관 글로벌리서치에 의뢰해 지난달 2∼10일 전국 19세 이상 직장인 1000명을 대상으로 한 '민원인 갑질' 설문조사 결과 직장인 2명 중 1명은 회사가 민원인이나 고객의 갑질로부터 노동자를 보호하지 않고 있다고 생각하는 것으로 나타났다.

실제로 응답자의 16%는 고객, 학부모, 아파트 주민 등 민원인에게 갑질을 경험한 적 있다고 밝혔다. 공공기관의 경우 갑질 경험 비율이 26.4%로 평균보다 10.4%포인트 높았다. 직장인 10명 중 6명 이상(77.9%)은 민원인들의 괴롭힘이 심각하다고 응답했다. 중앙·지방 공공기관의 경우 '심각하다'는 응답이 85.7%에 달했습니다.

피해 대응과 관련해 갑질 피해자라고 밝힌 답변자 가운데 61.9%는 "참거나 모르는 척했다"고 답했고, "회사를 그만뒀다"는 응답도 25.6%에 달했다. 반면 "회사에 대책을 요청했다"는 피해자는 26.3%, "고용노동부와 국민권익위원회 등 관련기관에 신고했다"는 피해자는 6.9%에 그쳤다.

전체 응답자 중 회사가 노동자를 제대로 보호하지 않고 있다는 답변은 53.6%, 감정노동자 보호법을 모른다는 대답은 63.9%였다.

송아름 직장갑질119 노무사는 "감정노동자 보호법은 문제상황 발생 시 대처방안을 마련하도록 의무화하고 있지만, 대부분의 기업은 간단한 고객 응대 멘트를 추가하는 등 형식적인 조치를 하는 데 그치는 것이 현실이다"고 지적했다. 이어 "위반 시 별다른 제재 규정이 없어 노동부가 관리, 감독에 미온적인 태도를 보이는 것도 주요한 원인"이라며 "문제상황의 예방, 발생, 사후 조치의 세 단계에서 실질적인 감정노동자 보호가 이뤄지는지 면밀히 살펴야 한다"고 강조했다.

이번 설문조사는 95% 신뢰수준에 오차범위는 ±3.1%포인트다. 감정노동자 보호법으로 불리는 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)는 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언·폭행 등으로부터 감정노동자를 보호하기 위해 제정된 조항으로, 2018년 10월 18일부터 시행됐다.

김유림 기자 cocory0989@mt.co.kr