스타벅스 "드라이브스루 주문, 4분 내 받게 할 것"

모바일 주문 12분 내 제공 목표…"고객·근로자 경험 개선 차원"

(지디넷코리아=김민아 기자)미국 스타벅스가 드라이브스루 주문 고객이 4분 안에 메뉴를 받게 하겠다는 목표를 세웠다.

28일 블룸버그통신이 입수한 최근 교육 자료에 따르면 스타벅스는 북미 지역에 위치한 1만1천개 이상의 직영 매장에서 이 같은 대기 시간 목표를 도입할 예정이다.

교육 자료에 따르면 모바일 및 배달 주문은 주문이 접수된 후 12분 이내에 제공하는 것이 목표다. 앱 주문은 고객에게 표시된 예상 준비 시간 내에 음료를 제공해야 한다. 매장 내 및 드라이브스루 주문의 경우 주문이 접수되는 순간부터 4분 이내에 제공하겠다는 설명이다. 스타벅스는 현재 평균 대기 시간을 공개하지 않았다.

스타벅스 매장 (사진=지디넷코리아)

이는 서비스 개선을 통해 고객을 유치하려는 전략의 일환이며, 지난해 가을 발표된 매장 내 주문 4분 제공 목표와도 같은 맥락이라고 외신은 설명했다.

스타벅스 북미 지역 최고 책임자인 마이크 그램스는 “고객과 근로자 경험을 개선하고 복잡성과 마찰을 줄여 바리스타들이 커피, 수제 음료, 고객과의 교감을 더욱 강조할 수 있도록 하는 것이 목표”라고 밝혔다.

스타벅스는 음료 제공 지연과 기타 문제로 인해 고객들의 불만이 높아지고 매출이 감소하자 반등을 노리고 있다. 랙스먼 내러시먼 전 최고경영자(CEO)도 대기 시간이 모바일 주문 고객들에게 부정적인 영향을 미쳤다고 지적한 바 있다. 그는 고객들이 앱에서 제품을 장바구니에 담아놓고도 주문을 완료하지 않는 주요 원인 중 하나가 긴 대기 시간 때문이었다고 설명했다.

김민아 기자(jkim@zdnet.co.kr)