쿠팡, 고객 신뢰위한 '판매자점수' 도입..사업자는 "잦은 변경에 혼란"

쿠팡이 오픈마켓 채널 `아이템마켓`에 새로운 입점 사업자 관리 정책 `판매자점수`를 도입했다. 개별 서비스 항목에 관한 고객 만족도를 수치화해 상품 신뢰도와 쇼핑 편의성을 높이고 우량 판매자를 육성한다.고정 고객과 상품 경쟁력을 확보할 수 있는 발판을 마련하며 오픈마켓 사업에 드라이브를 걸었다.

15일 유통업계에 따르면 쿠팡은 그동안 운용한 `판매자 평점` 제도 명칭을 `판매자점수`로 변경하고 세부 관리 방안을 개선했다. 소비자의 구매 결정에 중요한 영향을 미치는 주문, 배송, 서비스 부분에서 판매자 별 점수를 제공하는 것이 핵심이다.

쿠팡 관계자는 “고객 서비스 만족과 판매자 성장을 도모하기 위해 마련한 정책”이라면서 “기존 서비스를 간소화해 효율을 높인 것”이라고 설명했다.

쿠팡은 `주문이행`, `정시 배송완료`, `24시간 내 답변` 3개 항목을 데이터 기반으로 측정하는 세부 항목으로 설정했다. 주문이행과 정시배송 점수는 전체 주문·배송 건 수 가운데 정상 처리한 비율로 산정한다. 24시간 내 답변도 전체 문의 수 중 24시간 내 응답한 비율을 측정한다.

현재 쿠팡은 아이템 마켓에서 가장 경쟁력 있는 제품 하나를 대표 상품으로 노출하는 `아이템위너`를 운용하고 있다. 앞으로 판매자점수를 아이템위너 선정 기준에 반영할 계획이다.

통상 온라인 쇼핑은 고객이 이동하는 페이지 수가 늘수록 피로도가 증가하기 때문에 제품 노출 순서 자체가 판매량 및 매출에 직결된다. 쿠팡은 각 항목 점수가 높을수록 아이템위너에 선정될 수 있는 가능성을 높여 판매자간 서비스 경쟁을 유도한 셈이다.

쿠팡 `판매자점수` 프로세스 개념도

쿠팡은 30일 동안 판매자가 접수한 모든 주문과 문의를 측정해 목표 점수 미달 시 주의 또는 경고 조치할 계획이다. 경고 조치를 받은 판매자는 모든 상품을 7일동안 판매할 수 없다. 1년 내 경고를 3회 이상 받는 판매자에게는 무기한 판매정지 처분을 내린다. 사실 상 퇴출 조치다.

입점 판매자들은 쿠팡이 너무 자주 판매 정책을 변경한 탓에 판매자 간 혼란이 발생하고 있다고 토로했다. 일부 사업자는 쿠팡이 판매 정책이 개편할 때마다 매출이 하락하는 등 직접적 피해도 입었다고 토로했다.

쿠팡은 지난해 4월 아이템마켓에 판매자 등급제를 도입했다. 5개월 후인 같은 해 9월에는 `판매자 평점`을 신규 적용하기 시작했다. 하지만 올해 1월 불과 4개월만에 또 한 번 판매자점수로 전환했다. 1년이 채 지나지 않은 기간 동안 판매자 관리 정책만 세 번 바꾼 셈이다.

쿠팡 관계자는 “고객에게 약속한 서비스를 제공하기 위해 상시 만족도를 모니터링하고 있다”면서 “아이템마켓 사업 성장에 따라 운영 정책을 개선하고 있는 것”이라고 설명했다.

윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com