방통위, 악성리뷰·별점테러 극성에 '리뷰·별점 가이드라인' 맞대응

정보통신망 개정안도 마련..손해발생시 '필요한 조치' 가능
플랫폼 사업자엔가이드라인 준수사항 가감제 부여 방안 검토

한상혁 방송통신위원회 위원장이 24일 국회 본회의장에서 열린 교육-사회-문화분야 대정부질문에서 의원들의 질문에 답변하고 있다. 2021.6.24/뉴스1 © News1 이동해 기자

(서울=뉴스1) 박정양 기자 = #.A사 배달 플랫폼을 통해 음식을 주문한 이용자가 다음날 식당주인에게 과도하게 환불을 요청하며 별점 1점과 혹평을 남겼다. 배달 플랫폼 측에서도 식당주인에게 일방적 환불과 사과를 요구하자 스트레스를 못이긴 식당주인은 뇌출혈로 사망했다.

방송통신위원회가 악성리뷰나 별점테러에 본격 대응한다. 일부 이용자들이 왜곡된 사실관계에 기초해 온라인 플랫폼 이용사업자에게 악의적인 리뷰나 별점을 부과하며 환불, 물리적 대가 등 무리한 요구를 주장하면서 중소사업자들이 큰 피해를 겪고 있다는 판단에서다.

11일 방통위에 따르면 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 따라 배달앱이나 숙박앱 등을 통한 비대면 거래가 증가함에 따라 리뷰나 별점 등 이용자의 후기나 추천 등이 광고·홍보·마케팅의 주요수단이 되고 있다.

하지만 악성리뷰나 별점테러로 중소사업자들이 큰 피해를 입자 관련 제도를 개선하기로 했다. 우선 온라인 플랫폼을 이용하는 사업자와 최종이용자 모두가 공정하고 투명하게 리뷰나 별점제도를 활용할 수 있도록 '플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인'을 마련하기로 했다.

방통위는 가이드라인을 사업자가 자율적으로 준수하도록 유도하되 장기적으로는 '전기통신사업법'상 금지행위 규정 정비방안까지 검토할 예정이다. 아울러 플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인의 실효성 확보를 위해 이용자보호업무 평가시, 온라인 플랫폼 사업자의 가이드라인 준수사항에 대해 가점이나 감점을 부여하는 방안도 검토중이다.

A씨가 환불 고객에게 받은 악성 리뷰. (온라인 커뮤니티 갈무리) © 뉴스1

'정보통신망법'개정안도 마련한다. 일정 규모 이상의 대규모 온라인 플랫폼 사업자가 대상이며 유통되는 정보가 과장·기만성이 명백하고, 회복하기 어려운 손해발생이 예상되는 등 일정요건을 갖춘 경우 해당 정보의 유통방지를 위해 '필요한 조치'를 취하도록 하는 게 주요 골자다. 필요한 조치의 세부적 내용과 절차 등은 이해관계자 의견수렴을 거쳐 구체화할 계획이다.

또 플랫폼 이용사업자와 이용자의 원스톱 피해구제도 추진한다. 방통위는 행정·사법·민간의 영역을 아울러 상담과 자문 지원을 추진한다. 특히 플랫폼 서비스의 이용과정에서 발생한 피해사례라면 방통위가 직접 대응하거나 소관 기관이나 기구 등에 신속히 연계할 방침이다. 이를 위해 유관기관 범위를 검토해 사전 핫라인 구축과 공동대등 등에 관한 협의를 진행할 예정이다.

국회 과방위에서는 '온라인 플랫폼 이용자보호법'의 입법도 추진한다. 해당 법안이 통과되면 정부가 플랫폼 사업자와 이용사업자의 거래와 관련된 구체적 권리와 의무사항을 명시하도록 권고할 수 있다. 여기에 플랫폼 사업자와 이용사업자, 최종이용자간 분쟁이 신속하고 효율적으로 해결될 수 있도록 '플랫폼조정위원회'도 마련된다.

한상혁 방통위원장은 "이번 악성리뷰·별점테러에 대해 신속하게 실행할 수 있는 정책부터 장기적 제도개선까지 종합적인 대책을 마련해 향후 리뷰·별점제도의 순기능은 강화되고, 부작용은 최소화되기를 기대한다"고 밝혔다.

pjy1@news1.kr