주문은 쉽게, 취소는 어렵게..불만 쌓이는 빵집 배달앱

(서울=뉴스1) 임세영 기자 = 서울 시내의 한 파리바게뜨 매장. 2021.9.26/뉴스1

성탄절을 앞두고 제과 프랜차이즈 브랜드의 케이크 예약이 폭발적으로 늘어나고 있지만, 쉬운 주문에 비해 변경은 어려운 모바일 애플리케이션 구조로 인해 고객 불만이 쌓이고 있다. 업체 측은 가맹사업자의 피해를 최소화하기 위한 선택이라고 설명했다.

성탄절을 1주 앞둔 18일 사회적 거리두기 강화 방침에 따라 모임 취소가 늘어나면서 가족이나 연인과 함께 즐길 케이크 수요가 크게 증가했다. 특히 신라호텔이 전년비 280% 증가하는 등 호텔 케이크 수요가 몰려 주문 예약이 마감되자 소비자들은 최근 케이크 사전주문시 25% 할인판매를 하는 파리바게뜨 등 제과 프랜차이즈에 더 주문이 집중되는 현상이 벌어지고 있다.

문제는 손쉬운 모바일 주문을 이용했다가 번거로운 변경방식때문에 애를 먹는 고객들이 많아지고 있다는 점이다. SPC그룹의 주문 애플리케이션 '해피오더'의 경우 모바일 예약이 간편하지만 취소는 모바일에서 이뤄지기 어렵다. '주문접수-상품준비중-픽업대기-픽업완료' 4단계 중에서 주문접수 상태에서만 취소가 가능한데, 대부분 주문과 동시에 픽업대기로 넘어가는 까닭이다. 해피오더는 전국 6000여개 매장에서 회원 1000만명이 이용하는 멤버십 '해피포인트'의 전용 배달 픽업 서비스로 100만명 이상이 이용하고 있다.

해피오더 소개 이미지

주문 취소는 단순히 변심에 따른 예약 취소 사례 뿐만이 아니다. 매장 변경이나 케이크 변경, 프로모션 적용 상품으로의 변경 등의 사유에도 주문 취소를 해야한다. 할인방식도 단순하지 않아 주문취소 사유가 많다.

취소를 하려면 해당 매장에 직접 전화를 해야한다. 하지만 매장 전화연결이 쉽지 않은 경우가 많다. 일부 매장에선 다시 해피오더 측으로 연락하라고 안내하는 경우도 있다. 이 과정을 거치면서 소비자의 불만이 커지고 있는 것이다. 주요 포털에서 '해피오더'를 검색하면 '주문취소'가 자동완성으로 보여질 정도다.

최근 케이크 주문을 했다가 취소하는 과정에서 불편함을 느꼈다는 김모(42)씨는 "해피오더 주문 후 취소가 안돼 고생하다 매장과 어렵사리 통화했더니 다시 본사 측과 통화하라고 하더라"며 "대기업에서 운영하는 오더 시스템이 이렇게 불편한 것은 처음본다"고 토로했다.

해피오더에 대한 불만은 이번이 처음은 아니다. 수년째 주문취소 불편함을 호소하는 글이 각 커뮤니티에 게시돼 있다. 한 유명 커뮤니티에는 "주문한지 2시간, 취소하려했더니 앱에선 취소 불가, 매장 전화도 불가, 해피오더 전화 했더니 전화량 많아서 연결안됨, 챗봇도 안됨, 7시까지만 상담업무 진행"이라며 불편사항을 공유하는 글이 올라오기도 했다. 구글플레이의 해피오더 애플리케이션 평점은 최하 수준인 1.7점이다.

다른 회사의 서비스도 불편하기는 마찬가지다. 100만명 이상이 이용하는 투썸플레이의 모바일 주문서비스 '투썸하트' 역시 비슷한 이유로 고객들의 성토가 이어진다. 주문취소 시스템 최악이라는 불만 속에 구글플레이 평점은 1.2점에 그친다.

기업들은 이같은 소비자 불만에 대해 인지하고 있지만 가맹사업자의 상황을 고려하면 중앙통제식 취소 시스템을 적용하기 어렵다는 설명이다. 비교적 변경이 수월한 직영매장과 달리 가맹매장까지 강제하면 가맹점주에 피해가 발생할 수 있다는 이유에서다.

SPC 관계자는 "가맹점이 예약을 받으면 원재료를 주문을 하게 되는데, 이후 소비자가 취소를 하면 가맹점이 폐기 부담을 떠안게 된다"며 "가맹점주와의 상생을 위한 판단으로 이해해달라"고 말했다.

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지영호 기자 tellme@mt.co.kr

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