156개 공공 콜센터 단계적 통합.. AI기반 원스톱서비스
365일 24시간 맞춤형 상담 제공
연내 마스터플랜.. 2022년 완료
단순·반복 민원 자동처리 기능도
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태를 계기로 기업·기관의 서비스 창구인 콜센터 플랫폼의 중요성이 부각되고 있는 가운데, 정부가 각 기관별로 운영하던 콜센터를 클라우드·AI(인공지능) 기반으로 하나로 통합한다. 범정부 디지털혁신 추진과제의 일환으로, 올해중 마스터플랜을 수립한 후 2022년까지 완료한다는 목표다.
9일 업계에 따르면 국민권익위원회는 공공부문 156개 콜센터 시스템을 단계적으로 통합해, 범정부 지능형 통합 콜센터를 구축키로 하고 이달 중 BPR·ISP(업무재설계·정보화계획) 사업자를 선정한다.
현재 정부·공공 118개 기관이 156개 콜센터를 개별 운영 중으로, 일부 콜센터는 민간 시스템을 임차하거나 시스템 없이 전화기만 두고 운영하고 있다. 이 때문에 표준화나 국민 상담이력 저장·관리가 안 되다 보니 서비스 품질에 한계가 있다. 예산과 인력 한계로 인해 야간이나 주말 서비스도 불가능했다. 대부분의 민원상담은 단순 반복적인 내용인데, 상담사들이 일일이 응대해야 하다 보니 업무강도가 높고, 민원인들도 오래 기다려야 하는 등 불편이 컸다.
이에 따라, 정부는 전체시스템을 클라우드 기반으로 통합하고, AI를 활용해 365일 24시간 서비스와 개인 맞춤형 상담을 제공한다는 계획이다. 사업 주관은 110 정부민원안내 콜센터를 운영하는 권익위가 맡는다. 권익위는 다음달부터 6개월간 콜센터 업무절차를 재설계하고, 최신 MSA(마이크로서비스아키텍처)에 맞는 서비스 체계를 개발한다. 범정부 표준 클라우드 컨택센터 플랫폼 설계, 콜센터 상담지식 저장 범정부 표준 수립, AI 기반 상담도움 플랫폼 및 자동상담체계 설계도 진행한다.
156개 공공부문 콜센터 전체를 후보로 하되, 우선 44개 중앙부처가 운영하는 96개 콜센터를 대상으로 업무재설계와 시스템 청사진을 마련한다. 이후 본사업 과정에 희망 지자체와 공공기관은 추가한다는 계획이다.
국민권익위는 현재 110 콜센터를 운영하면서 해수부 등 3개 부처 콜센터 번호와 시스템도 통합 처리하고 있다. 행안부·식약처·통계청 등 8개 부처는 시스템만 통합한 상황이다. 이번에는 112와 119를 제외한 나머지 개별 콜센터가 통합구축 대상이다. 129 복지콜센터, 126 국세상담 등이다.
권익위 측은 "기관별 콜센터 구축·운영으로 인해 예산낭비와 정보보안·개인정보 유출 우려가 계속돼 왔다"면서 "클라우드를 활용해 플랫폼을 한 단계 업그레이드하고, AI를 적용해 서비스 품질을 높일 계획"이라고 말했다.
차세대 통합 콜센터는 클라우드 상에 시스템을 통합 운영함으로써 IT자원과 데이터 공유·협업이 가능해진다. 권익위는 △서버·스토리지·네트워크장비 등을 결합한 IaaS(인프라 서비스) △DBMS(데이터베이스관리시스템)·WAS(웹애플리케이션서비스)·개발플랫폼 등으로 구성된 PaaS(플랫폼 서비스) △상담·상담분석·지식관리 등 SaaS(SW서비스)를 구축할 계획이다.
특히 AI가 상담에 필요한 지식을 상담사에 실시간 제공해 상담 수준을 높이고, 단순 반복적 민원은 AI가 자동 처리하는 체계를 갖춘다. 올해 시스템 청사진 완성 후 구축은 내년과 내후년 2단계에 걸쳐 진행한다.
권익위 측은 "음성인식 기술은 한국어 외에 영어·중국어·일본어 등 다국어를 지원하고, 90% 이상 음성 인식률을 구현할 것"이라면서 "빅데이터와 AI를 활용해 세계 최고 수준의 AI 기반 원콜·원스톱 콜센터 서비스를 제공할 계획"이라고 말했다.
안경애기자 naturean@dt.co.kr
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