“볼보자동차 소유 비용은 수입차는 물론 국산차보다도 더 저렴한 수준이다.” 이윤모 볼보자동차코리아 대표의 말이다. 세상에, 값비싼 수입차 유지비가 국산차보다 저렴할 수 있다니 대체 무슨 자신감일까?
글 윤지수 기자 / 사진 윤지수, 볼보자동차코리아
볼보자동차코리아(이하 볼보) 자신감의 비결은 바로 ‘서비스 바이 볼보’다. 오늘(18일) 볼보가 언론 행사에서 야심 차게 공개한 새로운 서비스 통합 브랜드. 대부분 수입차 브랜드가 저마다 서비스가 으레 최고라고 자부하지만, 볼보는 사뭇 진지했다. 귀가 솔깃한 내용이 무척 많다.
부품을 평생 보증한다고?
일단 기세등등한 소유 비용 소개부터. 볼보 신차 고객이라면 5년 또는 10만㎞ 동안 자동차 관련 모든 걱정은 놓아도 좋다. 소모품을 뺀 모든 부품을 보증하기 때문이다. 이뿐만이 아니다. 같은 기간 동안 엔진오일 교환 등 주요 소모품을 ‘공짜’로 교체하는 서비스와 함께, 24시간 긴급출동 무상 견인 서비스까지 제공한다. 더욱이 사고 시 긴급견인 서비스는 평생 무료다.
5년 또는 10만㎞ 품질 보증을 볼보는 지난 2015년부터 5년째 진행해 왔다. 당시는 물론 지금까지도 업계 최장기간이다. 참고로 국내 수입차 판매 1위 메르세데스-벤츠는 엔진 및 동력계는 3년 또는 6만㎞까지, 차체 및 일반 부품은 2년 또는 4만㎞까지 보증한다.
그러나 진짜 걱정은 지금부터다. 보증기간이 끝난 뒤부터는 수입차 특유의 값비싼 정비 비용 지출이 시작되기 때문. 볼보 역시 “수입차는 국산차 대비 부속과 차 자체가 비싼 점을 고려해야 한다”며 값비싼 정비 비용을 인정했다.
이를 상쇄할 서비스가 지난 6월 1일 시작한 ‘평생 부품 보증’이다. 이름 그대로다. 유상으로 순정 부품을 한 번 교체하면, 그 부품에 대해서는 횟수와 연식에 상관없이 평생 품질을 보증한다. 가령, 발전기를 유상 수리로 교체했다면, 이제 평생 발전기 걱정은 놓아도 되는 셈이다. 혹시라도 고쳤던 부품이 고장 나면서 주변 부품에 피해를 끼치면, 주변 부품까지도 다 고쳐줘 부담을 줄인다.
마지막으로 현재 볼보는 ‘90 클러스터(S90, XC90, V90 CC)’에 한해 5년 또는 10만㎞ 동안 연 2회 무상 탁송 서비스를 제공하고 있다. 이를 보다 많은 고객이 누릴 수 있도록 내년부터는 다른 모델로 서비스 범위를 확장하며, 앞으로는 보증기간이 끝난 후에도 고객이 무상 탁송 서비스를 계속 누릴 수 있도록 바꾸어갈 계획이다.
이윤모 대표는 “우리의 모든 서비스를 더하면, 5년~7년간 소유 비용이 국내 어떤 차와 비교하더라도 볼보가 가장 저렴할 것이다”고 말했다.
예약 대기 기간, 평균 5일
우리가 공식 센터를 찾지 않는 이유는 하나 더 있다. 예약이 꽉 찬 경우가 즐비해서다. 볼보 역시 걱정이 앞선다. 지난 2015년 우리나라 볼보 등록대수는 2만6,900대에 불과했다. 그러나 2020년 6월 기준 5년 만에 6만1,000대로 2.3배가량 훌쩍 뛰었다. 서비스센터가 부족하진 않을까?
다행히 볼보는 발 빠르게 대응했다. 5년 사이 정비 공간 ‘워크베이’를 55개에서 160개로 늘렸다. 약 2.9배 늘어난 셈이다. 덕분에 등록대수가 늘었지만, 워크베이 하나당 맡아야 할 등록대수는 도리어 줄었다. 볼보 관계자에 따르면 수입차 업계 최저 수준이라고. 그래서 정비 예약 후 서비스센터 방문 기간은 평균 5일에 그친다. 볼보는 전국에서 그 ‘5일’을 지키기 위해 매 분기마다 서비스 센터 수요를 파악해 관리하는 중이다.
앞으로는 더욱 쉬워질 전망이다. 볼보는 2023년까지 서비스 네트워크에 1,500억 원 투자 계획을 세웠다. 서비스센터는 현 27개에서 52개로, 워크베이는 160개에서 312개로 대폭 늘릴 계획이다.
“목표는 소비자 만족도 1위”
이 밖에도 볼보는 여러 생소한 서비스로 서비스 품질 향상을 노린다. ‘내 차 주치의’처럼 정비사가 고객과 직접 연락해 예약부터 상담, 그리고 정비까지 한 명이 모두 책임지는 볼보 개인 전담 서비스(VPS)가 대표적. 지난해부터는 보다 빠른 부품 확보를 위해 새로운 재고관리 프로젝트 VMI(Volvo Managed Inventory)를 도입해 부품 준비율을 95%까지 끌어올리기도 했다.
아울러 고객 만족을 위해 오는 7월 중에는 스마트폰 앱을 통해 실시간으로 정비 현황을 파악하는 등 여러 기능을 보강한 ‘서비스 예약 애플리케이션’을 출시하며, 8월부터는 대기 고객 태블릿 대여 서비스를 시작한다.
볼보자동차코리아의 서비스 투자는 점차 가시적인 성과로 나타나고 있는 중이다. 지난해 볼보자동차가 진출한 세계 100여 개 국가 중 우리나라 고객 서비스 만족도는 3위에 올랐다. 11위에 오른 미국을 넘어 본사가 자리 잡은 6위 스웨덴까지 넘어선 결과다.
볼보 서비스 통함 브랜드 ‘서비스 바이 볼보.’ 스웨덴 브랜드다운 남다른 마음가짐이 담겼다. 보통의 제조사는 빠른 판매량 증가를 최우선 목표로 삼지만, 볼보는 느리지만 탄탄한 성장을 꿈꾼다. 그래서 볼보자동차코리아의 전사적 목표는 고객 만족도 1위다.
이윤모 대표는 “고객이 볼보를 사기 전까지는 많은 고민을 하겠지만, 볼보를 구매한 후에는 국산차 수입차를 통틀어 만족도만큼은 최고라고 느낄 수 있도록 계속 노력하겠다”고 말했다.
한편, 볼보자동차코리아는 지난해 우리나라 진출 후 처음으로 1만 대 판매를 넘어섰다. 올해는 1만2,000대 판매를 목표 삼고 있으며, 그동안 긴 시간 대기해야 했던 신차 수요를 해소하기 위해 전년보다 50% 물량 증가를 약속한 상황이다.