[인터뷰]이승윤 교수 "디지털 소비심리 알아야 제2 포켓몬 고 나온다"

【서울=뉴시스】장윤희 기자 = 디지털 시대에서 흥행 콘텐츠를 만드려면 디지털 소비자의 '마음'을 꿰뚫어야 한다. 디지털 문화 심리학자 이승윤 건국대 경영학과 교수를 '구글처럼 생각하라' 출간 기념으로 최근 광화문에서 만났다.

'포켓몬 고' 이용자 참여 게임성과 SNS 홍보 기능으로 인기 게임 올라
디지털 시대 소비자 마음 잡으려면 일방적 소통 접고 진정성 보여야

【서울=뉴시스】장윤희 기자 = 기존에도 증강현실 게임이 있었는데 왜 유독 '포켓몬 고'만 세계적인 인기 콘텐츠가 됐을까.

디지털 문화 심리학자 이승윤 건국대 경영학과 교수는 디지털 시대에서 흥행 콘텐츠를 만들려면 무엇보다 디지털 소비자의 '마음'을 꿰뚫는 것이 중요하다고 강조한다.

최근 '구글처럼 생각하라'를 출간, 관심을 모으고 있는 이 교수는 디지털 시대 마케팅 4대 전략으로 ▲넛지(부드러운 개입으로 선택을 유도하는 행위) ▲진정성 ▲소비자와의 공동창조 ▲소비자가 홍보하게 만드는 전략을 제시했다.

이 교수는 "디지털 시대 소비자들은 본인이 관심있어하는 것에 적극적으로 참여하는 경향이 크다. 네이버는 이용자 참여형 '지식인' 서비스로, 이케아는 자신이 직접 가구를 만든다는 자긍심 부여로 단숨에 성장했다"며 "포켓몬 고는 누구나 스마트폰을 갖고 다니는 시대에서 모바일 앱과 오프라인 미션을 결합시키는 콘텐츠로 화제를 모았다. 자신이 잡은 포켓몬을 SNS로 자랑하게 하는 기능은 이용자의 성취감을 북돋우면서 게임을 자발적으로 홍보하게 유도했다"고 말했다.

이 교수는 "디지털 시대에서 기업이 특정 행위를 지나치게 강요하면 사람들은 거부감을 갖고 정확하게 반대되는 행동을 보인다"며 "인터넷 기반 기업들은 잘 대처하지만 전통적 대기업은 서툰 경우가 많다. 하지만 기업의 위기는 또다른 기회를 낳는 발판이 될 수 있다"고 설명했다.

2009년 도미노 피자는 미국에서 '종이 상자를 씹는 맛'이란 혹평을 들으며 경영 위기에 처했었다. 이에 도미노 피자는 인터넷 방송을 통해 CEO가 직접 '피자 개선 프로그램'을 발표했고, 도미노 피자 담당자들이 소비자들이 올리는 피자 비판글을 읽으며 회의하는 모습 등을 보였다. 온라인 캠페인이 시작되고 나서 도미노 피자 첫번째 분기 매출은 14%나 증가했다. 미국에서 가장 맛없다는 평가를 받던 피자가 호감으로 바뀐 것이다.

이 교수는 "기업들이 이성과 감성에 호소하던 시대는 지났고 이제는 진정성이다. 진정성은 '이 기업이 단지 돈을 버는 것 이상의 어떤 목적을 위해 노력하는구나'라고 느낄 때 생겨나는 개념"이라며 "디지털 시대에서 정보의 양은 많아지고 비밀은 감추기 어려워져 소비자의 위상이 강화됐다. 소비자들이 적극적으로 목소리를 낼 수 있는 세상에서 산업시대의 일방적 소통은 더 이상 효과가 없다"고 설명했다.

그는 이러한 상황에서 기업들의 조직문화가 바뀔 필요가 있다고 주장한다. 디지털 혁명으로 정보 접근의 평등이 이뤄지고, 인터넷과 SNS로 쉽게 의견을 내고 확산되는 시대에서 복종을 강요하는 조직문화는 기업 경쟁력을 갉아먹는다는 것이다.

이 교수는 "물건이든 사람이든 억지로 팔고 시켜서는 창조적 결과물을 내놓을 수 없다. 문화를 있는 그대로 이해하고, 스스로 움직이게 해서 자발적으로 가치있는 것을 창조하도록 만들어야 한다. 이것이 디지털 세상에서 소비자를 다루는 방식"이라며 "디지털 시대 소비자들의 문화 심리를 이해해 전략을 세우는 기업만이 남들이 못찾은 기회의 땅을 가장 빠르게 찾을 수 있을 것"이라고 말했다.

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