느려터진 쿠팡 로켓배송..뿔난 소비자 "배송지연 보상해야"

“주말에 여행 가려고 폴라로이드 필름을 로켓배송으로 주문했는데, 배송이 늦어서 결국 못 가져갔어요. 아침 10시까지는 배달해준다고 문자가 오더니, 금요일 밤 7시가 넘어서 지연됐다고 하니 방법도 없더라고요.” - 직장인 김현성(29)씨

조선일보DB

“2박 3일 여행을 앞두고 로켓배송을 요청했는데 여행 간 뒤에야 배송이 왔어요. 이틀 내내 택배가 바깥에 있어서 여름이라 상할까, 누가 가져갈까 걱정했네요.” - 서울에 거주하는 이모(28)씨

쿠팡의 ‘로켓배송’ 지연에 소비자들이 분통을 터뜨리고 있다. 로켓배송은 당일 밤 12시까지 주문하면 다음 날 집 앞 현관으로 배송되는 시스템이다. ‘자정까지 주문하면 내일 도착’이 쿠팡의 캐치프레이즈지만, 배송 지연에 대한 보상정책은 없다.

◇로켓배송 지연되면 알뜰배송과 뭔 차이?..."보상책 마련해야”

올 여름 들어 로켓배송 불만글이 인터넷에 계속해서 올라오고 있다. 지난달 28일 한 맘카페에는 “유치원 캠프를 앞두고, 아이의 수영장 기저귀를 구매했는데 배송이 늦어서 쓰지 못했다”, “냉동식품인데 늦게 와서 다 녹아버렸다” 등의 글이 올라왔다. 지난 5일 인스타그램에도 “로켓배송을 11건 시켰는데 대부분 제때 오지 않았다. 본사에서도 언제 올지 모른다더라”는 글이 이어졌다.

하지만 쿠팡 상담센터 측은 대부분의 고객에게 “배송지연에 대한 보상을 따로 정해두고 있지 않아 보상 진행이 어렵다”고 안내하고 있다. 소비자들은 지연 시 보상제도가 없다면 ‘알뜰 배송’과 차이가 없다고 지적한다. 알뜰 배송은 일반택배로 보내고, 1000원의 적립금을 주는 서비스다. 류모(26)씨는 “로켓배송의 가격 기준(1만9800원)을 맞추려고 필요하지 않은 상품도 샀는데 배송이 제때 안와 후회했다”며 “이럴 거면 알뜰 배송을 시킬 걸 그랬나 생각했다”고 했다.

쿠팡 관계자는 “올 여름 배송 지연율은 큰 차이가 없었지만, 대구 수돗물 사건과 CJ대한통운 파업 등이 맞물려 배송 물량이 급증했다”며 “본사 직원까지 나서 쿠팡맨을 돕고 있는 상황”이라고 했다. 그는 “채용을 통해 쿠팡맨을 늘릴 계획”이라고 설명했다.

◇적자에도 몸집 키우는 쿠팡...새벽배송·가정간편식 사업 확대

업계에선 대규모 적자 원인으로 지적된 로켓배송에 대한 우려가 커지고 있다. 쿠팡은 자체 물류시스템 탓에 지난해까지 3년 연속 5000억원대 이상의 적자를 기록했다. 소프트뱅크로부터 2015년 유치한 10억달러(1조1000억원)가 거의 바닥난 셈이다. 지난 5년간 누적 적자는 1조8717억원이다.

쿠팡맨들의 근무시스템에 대한 우려도 적잖다. 물류량과 근무시간은 느는데, 인력은 턱없이 부족하다는 것. 쿠팡은 지난달 ‘새벽 배송’과 ‘2웨이브’ 근무제도(2시30분~12시30분, 12시~23시)를 시도했다 여론의 질타를 맞기도 했다. 청와대 청원 게시판에는 “쿠팡맨들은 지금도 휴식시간에 쉬지도 못하고, 하루 한끼를 먹으며 근무한다. 주말에도 택배를 날라야 한다”는 내용의 글이 올라왔다.

한편 쿠팡은 적자를 줄이는 대신 몸집을 키워 사업을 더욱 확대할 준비를 하고 있다. 쿠팡은 이달 특허청에 '로켓프레시'와 '로켓 새벽배송’ 등을 상표로 등록했다. 이에 쿠팡이 신선식품과 가정간편식 시장에 진출할 것이라는 분석이 나온다.

업계 관계자는 “쿠팡이 로켓배송 때문에 주목받았지만 최근에는 다른 업체들의 배송속도도 빨라져 경쟁력이 약화됐다”며 “로켓배송 때문에 적자가 늘고, 쿠팡맨 근무에도 문제가 생기고 있어 쿠팡이 어떤 행보를 취할지 주목하고 있다”고 말했다.

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