"펀드 수익률도 몰라"..은행, 답답한 AI 챗봇 개선 착수

신한, '페르소나' 도입 예고..국민, 하반기에 개선
농협은행, 서비스 잠정 중단..11월 업그레이드 출시

© News1 이은주 디자이너

(서울=뉴스1) 장도민 기자 = 인공지능(AI) 기반 챗봇을 도입하는 시중은행들이 뚜렷한 기술적 한계를 느끼고 개선 작업에 착수했다.

6일 금융권에 따르면 신한은행은 AI 챗봇 '페르소나' 구축을 추진 중이다. 아직 사업 진행을 위한 업체와 시스템 구조 등을 정하지 못했지만, 개발에 착수한 시점으로부터 3개월 안에 도입을 마무리 짓겠다는 계획을 세웠다.

이는 기존 신한은행의 챗봇인 '쏠메이트'에 페르소나라는 인격을 새로 입히는 형태다. 신한은행은 기존에도 AI 챗봇인 쏠메이트를 운영하고 있지만, 활용도가 떨어진다는 지적이 많았다. 예컨대 '펀드 추천해줘'라고 하면 목록을 보여주지만, 수익률이 가장 높은 특정 형태의 펀드를 추천해달라는 식의 응용에는 취약하다. 신한은행은 시스템 보완을 위해 인격을 입혀 빠른 성장을 돕는 방식을 택했다.

NH농협은행은 최근 카카오톡 기반 '금융봇' 운영을 중단했다. 고객에게 실질적인 도움을 주기 어렵다고 보고 보완 작업에 들어갔다. NH농협은행은 올해 통합 앱인 '올원뱅크' 서비스에 맞춰 개선된 챗봇 서비스를 선보일 예정이다.

KB국민은행은 챗봇 기반 뱅킹 플랫폼 '리브똑똑'을 운영 중이다. 하지만 질문이 예상된 범위를 벗어나면 곧바로 고객상담센터로 연결되는 등 아직 사람에 의존하는 상태다. KB국민은행도 리브똑똑 개선 작업에 착수했다. 올해 하반기 중 업그레이드를 목표로 하고 있다.

우리은행의 위비봇은 별도의 앱을 통해 서비스를 제공 중이다. 우리은행 챗봇은 3만~5만건의 질문을 학습했고 다른 은행보다 두 배 가까운 10만여개의 질문을 사전 입력했다. 그러나 여전히 대부분의 은행 업무에 활용할 수준은 아니다. 하나은행의 '하나멤버스 하나톡'도 비슷하다. 입력된 명령어에서 벗어나지 않도록 정확하게 입력해야 정보를 얻을 수 있다.

시중은행 입장에서는 앞으로 모바일 뱅킹에서 챗봇이 핵심 채널이 될 것으로 예상하는 만큼 서비스를 개선하지 않을 수도 없다. 시중은행들은 개선이 필요하다는 점은 잘 알고 있지만 현재 상용화한 기술만으로는 크게 나아지기 어렵고, 더욱 진화한 해외 유명 IT업체의 기술을 사용하기에는 시간과 비용이 막대해 고민이다.

현재 대부분 은행은 빅데이터를 통해 스스로 학습해서 보완하는 '딥러닝' 방식을 채택하고 있다. 따라서 이용자가 적은 상용화 초기 단계에는 스스로 개선하는 속도가 느릴 수밖에 없다. 이 때문에 금융권에선 아직 은행권 AI 도입을 두고 시기상조, 구색 맞추기라는 말까지 나온다.

시중은행 관계자는 "AI 기반 챗봇은 스마트폰 등을 통한 비대면 금융거래가 증가하는 데 따른 필수사업"이라면서도 "활용도가 떨어지는 상황에서 많은 고객이 사용해서 데이터를 축적하길 바라는 현재의 시스템은 고쳐야 한다"고 말했다.

또 다른 은행 관계자는 "솔직하게 말하면 아직 상용화할 정도가 아니라는 것은 각 은행도 알고 있다"면서 "그런데도 도입해서 활용을 권장하는 것은 한창인 은행권 디지털화 경쟁에서 앞서나가는 이미지를 줄 수 있기 때문"이라고 설명했다.

jdm@news1.kr

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