토스의 반복되는 마케팅 논란…4개월 전 '한강 체험하기' 비난이 현실화

젊은 패기보다 진중함 필요할 때…실적보다 금융 역량 키워야

[스포츠한국 홍성완 기자] 토스가 잇따른 서비스 논란과 시스템 오류로 도마에 오르며 핀테크 기업의 한계를 드러내고 있다는 지적이 나온다. 공격적인 마케팅과 내부 관리 부실이 반복되면서 금융업 특유의 책임성과 안정성이 부족하다는 비판이 커지고 있다.

토스의 '한강물' 서비스 화면. 현재는 서비스가 중단됐다. ⓒ블로그 캡처

◆ 반복되는 무리한 마케팅 논란 지속, 이번에는 '극단적 선택 희화화' 논란

최근 토스는 각종 논란이 이어지고 있다. 특히 무리한 마케팅이 반복적으로 도마에 올랐다.

지난 19일 토스는 주식투자를 할 수 있는 애플리케이션(앱)에 '한강물 수온 확인' 기능 서비스를 종료했다.

이는 해당 기능이 '죽음을 희화화한다'는 비판이 제기됐기 때문이다. 보통 주식 커뮤니티에서는 주식이 하락할 때마다 한강물 온도를 공유하는 게시글이 올라온다. 이는 주식으로 손해를 보고 '인생이 망했다'라는 생각에 한강물에 뛰어 들어 스스로 목숨을 끊는 행위를 의미한다.

그런데 토스가 이를 극단적인 유머 코드로 활용해 앱 기능으로 추가했다는 비판이 커뮤니티와 업계에서 제기됐다.

토스의 이 같은 문제는 이번뿐만이 아니다. 지난해 11월 토스증권은 '해외주식 옵션 서비스' 옵션거래의 높은 위험성을 '체험형 광고' 형식으로 희석해 초보 투자자들이 게임처럼 접근하도록 했다는 '도박형 마케팅' 논란에 휩싸인 바 있다.

토스증권이 장내파생상품 투자중개업 신규 등록신청을 받은 이후 옵션거래 서비스를 장내 파생상품으로 첫 선보였다. 그런데 해당 상품에 대한 체험형 광고가 옵션거래의 위험성을 배제시킨 채 사람들을 현혹시키는 형태로 이뤄져 논란이 됐다.

이는 주식 관련 커뮤니티뿐만 아니라 업계에서도 비판의 대상이 됐다. 파생상품의 경우 직원들도 함부로 손대지 못하는 분야인데, 이를 마치 게임이나 도박처럼 생각하도록 만들었다는 것이다.

논란 당시 주식 커뮤니티에서는 "속된 말로 '옵션 체험하기'가 아닌 '한강 체험하기'"라는 비난이 제기된 바 있다. 그런데 이를 비웃듯 이번에는 '한강물 체험하기'라는 기능이 실제로 등장했다.

이와 관련해 토스 측은 '앱인토스' 시스템으로 인해 발생한 것으로, 토스 앱이 금융뿐만 아니라 사용자들에게 일상적으로 쉽게 사용할 수 있는 앱을 제공하고 있기 때문에 발생한 오해라고 해명했다. 앱인토스(Apps in Toss)는 파트너사가 개발한 서비스를 토스 앱 내부에서 '앱인앱(App-in-App) 형태로 노출할 수 있게 하는 오픈 플랫폼이다. 

토스 관계자는 "앱인토스는 오픈 생태계로 저희와 제휴를 맺은 1인이나 2인 개발자들이 간단하게 만든 앱들을 올릴 수 있도록 되어 있다"며 "이번 한강물 서비스의 경우도 회사에서 개발한 것이 아닌 파트너사의 개발자가 만들어 올린 것"이라고 설명했다.

이어 "제휴를 했다고 해서 무조건 앱을 올릴 수 있는 것은 아니다. 선정적인 거나 사행성이 짙은 앱은 제한하고 있다"며 "그런데 한강물 서비스는 취지 자체가 야외 활동을 하는 사람들이 필요할 때 볼 수 있도록 만든 것으로 규제에 해당하지 않는 것으로 판단했다. 앱인토스는 금융 서비스뿐만 아니라 일상 앱들도 서비스하기 위해 만든 시스템이기에 치킨 앱 등 2000개가 넘는 다양한 일상 앱들을 제공하고 있다"고 덧붙였다.

그러면서 "그런데 우리가 토스증권이 토스앱에 함께 있다 보니 아무래도 자극적으로 보이게 된 것으로 보인다"며 "사실 토스뱅크나 토스증권은 법인 자체가 다르고, 또 해당 앱은 회사 내에서 개발한 것이 아니다"라고 강조했다.

하지만 이를 관리하는 주체는 토스라는 점에서 책임에서 완전히 자유로울 순 없다는 지적이 나온다.

이에 대해 토스 관계자는 "앱인토스가 나온지 아직 1년이 채 안됐다. 그러다 보니 감수성적인 측면까지 검토하는 데 있어서 조금 부족했던 것 같다"며 "그렇기에 일단 관련 서비스를 중단하고 관련 규정을 조금 강화하는 걸로 내부에서 논의하고 있다"고 밝혔다.

또한 "여러 가지 변수가 발생하다 보니 부족한 부분이 있을 수 있다고 생각한다"며 "따라서 관련 규정들을 계속 강화해 나가면서 지속적으로 개선해 나갈 것"이라고 덧붙였다.

◆ 내부 관리 부실이 근본적 원인, 금융업에 대한 진중함이 필요할 때

토스는 최근 마케팅뿐만 아니라 여러 분야에서 관리 부실로 논란이 되고 있다. 대표적으로 지난 10일 오전 7시30분경 토스뱅크는 약 7분간 '엔화 반값 거래 오류'가 발생해 100억원 대의 손실이 발생한 것으로 추정되고 있다. 이에 금융당국은 사고 발생 다음날부터 19일까지 환전 오류 발생 원인과 피해 규모를 정확히 파악하기 위해 현장점검을 실시했다.

이번 사고에 대해 업계에서는 토스뱅크의 근본적인 내부 관리 부실을 원인으로 꼽는다. 토스는 복수의 외부 기관의 환율 데이터를 기반으로 중간값을 산출해 고시환율을 결정한다. 이 때 담당자의 재검증 절차가 뒤따라야 하지만 이러한 부분이 생략된 것으로 추정되고 있다.

토스뱅크는 이와 관련해 전자금융거래법에 따라 해당 시간대의 거래를 전면 취소하고 환수 조치를 진행하고 있다. 아울러 오류 시간대에 거래한 고객에게는 1만원의 현금 보상이 이뤄질 예정이다.

토스의 환율 사고는 처음이 아니다. 앞서 지난 2022년 9월에도 토스증권에서 비슷한 사고가 발생한 바 있다. 당시 1440원대의 달러를 1290원에 환전하는 사태가 벌어졌다. 해당 사고의 원인은 타 은행으로부터 환율 정보를 제공 받고 있던 토스증권이 연동 시스템을 업그레이드 하는 과정에서 오류가 발생했던 것으로 확인됐다.

당시 거래 규모는 20억원대로 알려졌으며, 토스증권은 책임을 통감하고 환전액을 별도로 환수하지 않은 채 손실 처리했다.

업계에서는 토스가 금융업에 대한 경험이 적어 관리 역량이 부족한 상황임에도 실적에만 치중하다 보니 이러한 논란들이 발생하는 것이라고 지적한다. 금융업 자체가 경제의 근간을 흔들 수 있는 만큼 토스가 책임감을 느껴야 하며, 금융당국도 관련 사안에 대해 강한 규제와 징계가 필요하다는 지적도 나온다.

금융업계 관계자는 "핀테크 회사로 토스가 빠르게 성장하면서 금융업에 뛰어든 만큼 신중한 행보를 보일 필요가 있다"며 "금융업계가 보수적인 이유는 금융업은 다른 산업에 비해서도 경제에 미치는 파장이 크기 때문에 그만큼의 책임이 주어지기 때문"이라고 지적했다.

그러면서 "이승건 대표는 매우 젊은 리더로, 흐름을 읽는 능력은 탁월하다고 생각하고 있다. 그러나 지나칠 정도의 공격적인 성향과 자유로운 분위기는 독이 될 수 있다"며 "공격적인 마케팅은 금융업을 너무 쉽게 생각하는 경향으로 비춰질 수 있다는 점에서 좀 더 신중하게 접근해야 한다"고 조언했다.

또 다른 금융업계 관계자는 "전체적으로 대표와 직원들이 젊은 기업인 토스의 내부 분위기는 자유로움을 넘어 속된 말로 '무개념'스러운 모습들이 보일 때가 있다"며 "전해 듣기로 일례로 회의를 할 때 이게 회의가 맞나 싶을 때가 있을 정도 아무렇지 않게 막말이 오가는 경우도 있다는 말을 들었다"고 밝혔다.

그러면서 "토스가 젊은 패기보다 진중함을 중요하게 생각해야 할 시기가 아닌가 싶다"며 "토스가 지금 상황들에 대해 심각성을 느끼지 못한다면 더 큰 위기와 함께 산업 전반에도 악영향을 미칠 수 있음을 상기해야 할 것"이라고 지적했다.

 

스포츠한국 홍성완 기자 seongwan6262@gmail.com