"잘못된 물건이 왔어요" 당근, 분쟁조정 시스템 개편

분쟁 사실 및 증빙자료 한 번에 제출 가능
투명성 ↑…신속하게 절차 진행 가능

당근 제공

지역생활 커뮤니티 당근이 개인 간 중고거래 분쟁 조정의 신뢰성과 절차적 효율성을 높이기 위해 자체 분쟁조정시스템을 개편했다고 23일 밝혔다.

이번 개편으로 '분쟁조정 신청서' 작성 단계에서 분쟁 사실과 증빙 자료를 처음부터 함께 정리해 제출할 수 있어 더욱 편리하게 조정을 신청할 수 있게 됐다. 조정 신청이 완료되면 상대방에게 발급되는 '사실관계 확인서'를 통해 분쟁 당사자 모두가 상황을 명확히 이해한 상태에서 조정에 참여할 수 있게 됐다.

당근은 중고거래 시 설명과 다른 물건이 도착하거나, 사전에 고지되지 않은 하자가 발견되는 등의 분쟁 상황에 직접 개입해 조정을 지원해 왔다. 그러나 기존 분쟁조정시스템은 상황에 따라 조정이 길어지거나 당사자간 불필요한 감정소모가 발생하는 경우가 있었다.

이번 개편을 통해, 신청서와 사실관계 확인서에 담긴 정보가 일괄적으로 당근 분쟁조정센터에 전달되면서, 조정 담당자는 전반적인 분쟁 관련 사실 관계와 양측의 주장을 한 눈에 파악할 수 있게 됐다.

이로써 분쟁 조정의 신뢰성과 정확도는 높이고, 불필요한 반복 소통에 대한 부담은 줄일 수 있을 거라는 게 당근 측 설명이다.

분쟁 상황에 처한 이용자는 당근 앱 내 채팅창 상단 신고하기 메뉴에서 '거래 중 분쟁이 발생했어요' 항목을 눌러 조정을 신청할 수 있다. 이후 안내에 따라 신청서 작성을 완료하면 상대방에게는 분쟁 발생에 대한 사실관계 확인서가 제공된다. 피신청인의 사실 확인이 끝나면 사실관계 확인서와 분쟁조정 신청서가 담당자에게 이관되며 본격적인 조정이 시작된다.

조정에 앞서 당근 고객센터 내 FAQ를 통해 분쟁 당사자에 해당하는지 확인할 수 있으며, '당근 분쟁조정사례집'을 참고할 수도 있다.

당근마켓 임성민 서비스운영팀장은 "이번 시스템 개편은 실제 분쟁 상황에서 이용자가 느낀 불편을 줄이고, 더 나은 분쟁 조정 경험을 제공하기 위한 조치"라며 "이를 통해 이용자들의 대기 시간과 불필요한 반복 소통 또한 줄어들 것으로 기대하고 있다"고 전했다.

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CBS노컷뉴스 박성은 기자 castleis@cbs.co.kr

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