챗봇나우, 설 명절 CS 폭주 해결… 쇼핑몰 상담 효율화 입증

국대한우, 시골농부 카카오톡 채널에 설치된 챗봇나우 화면 이미지

카카오톡 기반 쇼핑몰CS챗봇인 챗봇나우가 최근 설 명절 특수 기간 동안 온라인 쇼핑몰의 고객 상담(CS) 폭주 문제를 효과적으로 해결하며, 상담 효율성을 크게 향상시킨 것으로 나타났다.

챗봇나우는 카카오i 오픈빌더로 제작된 쇼핑몰CS 특화 챗봇이다. 쇼핑몰CS에서 가장 빈번하게 발생하는 주문조회, 배송조회, 취소·교환·반품 접수, 자주묻는 136개의 문의들을 상담원 연결 없이도 카카오톡 채팅방 안에서 스스로 해결할 수 있다.

농축수산물 쇼핑몰은 1년 중에서 설과 추석 명절이 최고 성수기이다. 특히 명절을 앞두고 약 2주 동안 마케팅 활동을 집중하는데, 이 기간 동안 주문량이 집중되고 이에 비례해서 CS 입입량도 폭주한다. 그 동안 쇼핑몰CS 상담원들은 명절 기간 동안 연장근무와 휴일근무를 하면서 폭주하는 CS에 대응하는 패턴을 반복해 왔다.

그러나 챗봇나우를 도입한 국대한우와 시골농부는 이번 설 명절 동안 CS 부담을 대폭 줄일 수 있었다.

국대한우 관계자는 "작년 설에는 명절 직전 2주 동안 약 4~5천 건의 고객 문의가 들어왔는데, 올해는 전년에 비해 판매량이 증가했음에도 불구하고 문의량이 약 1천 건 내외로 줄었다"며, "챗봇나우 도입으로 CS 인입량이 80% 이상 감소했다"고 밝혔다.

또한 시골농부 관계자는 "작년 5천 건이었던 CS 인입량이 2천 건 수준으로 줄어들면서 상담원들이 명절 전후 고객 응대에 대한 부담을 덜었다"고 전했다.

챗봇나우는 자주 묻는 고객 문의 응대뿐만 아니라 AI 답변 기능으로 쇼핑몰의 개별적인 커스텀 문의에도 대응할 수 있다. 이를 통해 CS 비용 절감과 더불어 쇼핑몰 운영진이 본업에 집중할 수 있는 환경을 제공할 것으로 기대된다.

케이앤웍스 파트너사업실 김은호 실장은 "이번 설 명절 사례를 통해 챗봇나우를 통해 쇼핑몰 CS 업무를 혁신적으로 개선할 수 있음을 다시 한번 증명했다"며, "앞으로 AI 기술을 더욱 고도화해 쇼핑몰 CS의 완전한 자동화를 실현하는 것이 목표"라고 말했다. 정래연기자 fodus0202@dt.co.kr