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(실화를 바탕으로
재구성한 것입니다.)
백화점에서나
시장에서나
호텔에서나
여관에서나
카페에서나
주점에서나
레스토랑에서나
골목 식당에서나
종업원에게는
서비스 정신의
밑바탕이 되고
손님들에게는
합당한 대우의
근원이 되며
블랙컨슈머에게는
갑질의 명분을 주는
서비스가 있는 곳이라면
어디든 적용되는 이 말!
도대체 어디서 누가
처음 사용한 말일까요?
가장 먼저 이 말을
사용했다고 알려진 사람은
세계적으로 유명한 호텔
'리츠 칼튼'의 창업자
세자르 리츠(Cesar Ritz)입니다.
1898년 '호텔 리츠 파리'를
개업하면서 본격적으로
호텔 사업을 시작한
리츠는 '근대 호텔의 아버지'로
불릴 정도로 호텔 경영사에
큰 획을 그은 인물인데요.
리츠가 남긴
"손님은 왕이다"라는 말은
지금까지 쓰이는데요.
특히 서비스 업종에서
경영철학으로 삼을 만큼
비즈니스의 정석과도
같은 말이 됐습니다.
하지만!
실제로 리츠가
한 말의 의도는
우리가 알고 있는 뜻과는
조금 다릅니다.
과거 호텔을
방문하는 고객은
실제 '왕'이었습니다.
(진짜 왕 King)
그 당시의 호텔은
일반인들이 이용하기에
부담스러운 가격이었고
왕과 귀족이 아니면
이용하기 어려웠습니다.
경영자였던 리츠는
평민일지라도 정당하게
돈을 지불하고 호텔을 이용하면
왕 대접을 받는 게 마땅하다고
생각했습니다.
따라서
"왕처럼 돈을 쓰는
손님은 왕이다"라는
의미를 담아
"손님은 왕이다"라는
말을 한 것이죠.
왕이 아닌 자에게
왕 대접을 절대 해주지 않는
신분제도를 파괴하고
가격에 합당한 서비스를
제공하겠다는 철학으로
호텔을 운영했습니다.
이러한 정신을 이어 받아
리츠칼튼 호텔은 현재까지
인력관리, 고객관리 등
서비스와 관련해서
빠지지 않고 언급되는
최고급 호텔이 됐습니다.
이후 '백화점의 왕'이라 불리는
존 워너메이커
(John Wanamaker)가
"고객은 왕이다.
고객은 항상 옳다"라며
리츠의 말을 차용했는데요.
고객을 왕처럼 대접하고
보다 기분 좋게
소비할 수 있도록 만들면서
사람들을 끌어모았습니다.
하지만 역시나
합당한 금액을 지불하는
소비자에게 왕 대접을
해주겠다는 의미는
변함이 없었습니다.
시대가 변하면서
리츠칼튼 호텔의 모토는
'신사 숙녀를 모시는
신사 숙녀들'로
바뀌었습니다.
서비스를 받는 사람과
서비스를 제공하는 사람이
상호 존중하는 마음가짐으로
서로를 대한다는 것을
의미하는데요.
하지만 최근
몇몇 소비자들이
도가 지나칠 정도로
과잉 서비스를 원하면서
이 말의 의미가
퇴색되고 있습니다.
우리 모두
"손님은 왕이다"라는
말의 의미를 생각해보고
갑질 대신 존중과 배려를
실천한다면
기분 좋게 서비스를
주고 받을 수 있겠죠?
채민석 에디터
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