KT가 마이크로소프트(MS)·아마존 등 글로벌 빅테크와 협력해 인공지능(AI) 기술로 AICC(고객센터) 사업을 확장한다. KT AICC 솔루션은 △보이스봇·챗봇을 통한 상담 자동화 △AI상담 어시스트를 활용한 실시간 상담 지원 △AI 목소리 인증 등의 기능으로 고객센터 업무를 지원한다.
KT는 지난해 AICC 솔루션에 자체 개발 대규모언어모델(LLM) '믿음'을 적용해 대화 분석 고도화 등 기능을 개선했다. 이달 말 부터는 MS애저·AWS를 연동한 AI 상담 어시스트 기술검증(POC)을 진행한다. 기존 AI 상담 어시스트는 소비자의 질의 내용을 실시간 분석해 상담사에게 상담 지식 시스템의 검색 창을 보여주는 것에 그쳤다. MS애저·AWS 솔루션을 연동한 기능은 상담사에게 고객의 대화 내용과 관련된 지식 시스템 내용을 바로 전달한다.
지난 13일 서울 중구 KT서울중앙센터에서 <블로터>와 만난 양승만 KT고객센터혁신팀 부장은 "지난해부터 KT가 자체 개발한 LLM을 적용해 상담 요약 등 기능을 고도화했다"며 "올해는 자체 개발한 것과 함께 외부 솔루션과 연동을 시작한 뒤 최종적으로 가장 유용한 것을 찾아갈 것"이라고 말했다.
양 부장은 "글로벌 빅테크와의 협력으로 KT AICC 솔루션을 구매하는 B2B(기업간 거래) 고객사에게 선택의 폭을 넓혀줄 수 있다"고 부연했다. KT는 AICC 솔루션에 클라우드를 결합한 상품 'KT 에이센(A'cen)'을 기업 고객에게 판매한다.
AICC는 소비자의 상담 편의성과 상담사의 업무 효율성 증진을 목표로 한다. 먼저 'AI 목소리 인증'은 고객센터 이용 시 목소리만으로 본인인증을 할 수 있게 했다. 이를 통해 본인 확인 시간이 약 19초 단축됐다.
AICC의 또 다른 기능인 AI보이스봇 '지니'는 24시간 상담을 제공한다. 지니는 약 187종 업무의 1만2000개 질의응답 시나리오를 바탕으로 빠른 상담을 제공한다. 지니가 처리하기 어려운 문제는 해당 분야의 전문 상담사가 담당한다. 이에 관해 양 부장은 "보이스봇 사용이 어려운 노인 고객에게는 빠르게 사람 상담사를 연결한다"며 "KT 고객센터를 찾는 소비자가 다양한 점을 고려해 기능을 구현한다"고 설명했다.
상담사의 업무를 지원하는 AI 상담 어시스트는 음성인식 AI를 활용해 대화 내용을 분석한다. 이를 바탕으로 대화록, 상담 이력을 제공한다. 예를 들어 소비자와의 대화가 AI보이스봇 지니에서 사람 상담사에게 전환될 때 이전 대화 내용을 요약해 보여준다. 상담 종료 뒤에는 상담 내역을 요약한다.
이러한 기능을 활용하는 KT고객센터 직원은 업무 부담을 덜었다. 전영선 KTcs 무선일반1팀 팀장은 "예전엔 신입 상담사들이 전화 종료 뒤 상담 내용을 수기로 요약해 기록하는 업무를 가장 어려워했다"며 "사람이 1~2분 동안 하던 일을 AI어시스트가 10초 안에 해결한다"고 말했다. 전 팀장은 "AI어시스트 활용 뒤 수기로 할 일이 사라져 상담사들의 책상에서 포스트잇이 사라졌다"고 덧붙였다.
KT는 올해 말 AI를 활용한 상담사 보호 기능도 도입할 계획이다. 고객센터 상담사들은 소비자의 폭언으로 인한 감정노동 문제를 겪는 사례가 많다. 올해 말부터 KT AICC 솔루션은 AI를 기반으로 소비자의 폭언을 감지하면 '더 이상 상담할 수 없다'는 음성 안내를 내보낸 뒤 ARS로 전환하는 기능이 적용된다.
윤상은 기자
