신한라이프가 인공지능(AI)과 비대면 기반 시스템을 잇따라 도입하며 보험 설계부터 상담, 청약, 보험금 활용까지 전 과정의 디지털 전환에 속도를 내고 있다. 금융권 전반의 화두로 떠오른 '고객 경험(CX)' 체계를 재설계하며 전반적인 서비스 경쟁력을 끌어올린다는 전략이다.
12일 신한라이프에 따르면 올해 사업 무게중심을 디지털 전환 모델의 고도화와 고객 체감을 중심으로 한 전략에 두고 있다. '편의성 중심 운영 체계'를 기반으로 보험 서비스 전 과정의 디지털 체계를 재정비하며 고객 불편을 최소화하는 데 초점을 맞췄다.
최근 도입한 생성형 AI 기반 가입설계 시스템 'LICO(Life Copilot)'는 이러한 전략의 대표 사례로 꼽힌다. LICO는 고객 정보와 설계 패턴을 분석해 최적의 가입설계를 실시간으로 추천하는 시스템이다. 설계 방향 판단부터 가입설계 수정까지 전 과정을 지원하며, 설계사가 AI 에이전트와 대화하듯 설계를 진행할 수 있도록 구성됐다.
AI 에이전트는 고객별 한도와 특약 규칙 등을 종합적으로 분석해 다양한 설계안을 제시하고, 자연어 기반 채팅 방식으로 수정도 가능하다. 상담과 동시에 전산 심사가 이뤄져 가입설계부터 청약까지 소요 시간도 줄었다.
텔레마케팅(TM) 부문에서도 디지털 전환이 본격화됐다. 신한라이프는 시스템을 재구축해 'SOL T1'을 새롭게 오픈해 전반적인 상담 환경을 개선했다. 이 프로젝트는 지난해 1월부터 약 13개월간 진행됐으며 AI 서비스 확대와 사용자 중심 UI·UX 개선에 초점을 맞췄다.
상담 중 즉시 보장 분석이 가능한 '바로보장분석' 기능을 정비하고, 콜백과 부재중 전화 관리 기능도 고도화했다. 여러 상품을 한 번에 청약할 수 있도록 녹취 시스템을 개선하고 통합 스크립트를 자동으로 생성하는 기능도 도입했다.
특히 AI 음성봇 서비스 적용 범위를 확대해 고객 동의 절차와 청약 녹취를 자동화했다. '보이는 TM' 기능도 개선돼 계약자와 피보험자가 다른 경우에도 실시간으로 화면을 공유해 상품 설명부터 청약까지 한 번에 진행할 수 있다.
비대면 금융 서비스 확대도 병행하고 있다. 신한라이프는 올해 들어 '사망보험금 유동화 비대면 서비스'를 오픈하고 콜센터 기반 원스톱 신청 체계를 구축했다. 고객은 별도의 방문 절차 없이 전화 상담으로 신청할 수 있으며 안내와 서류는 모바일로 전달된다. 상담사가 전담 배정돼 신청부터 진행 안내까지 일괄 지원하는 구조다.
전화 중심 절차로 고령자와 거동이 불편한 고객도 쉽게 이용할 수 있도록 설계됐으며 기존 대면 위주의 절차를 간소화해 시간적·공간적 제약도 줄였다.
디지털 전략은 천상영 대표 체제에서 추진 중인 경영 방향과도 맞닿아 있다는 평가다. 천 대표는 취임 이후 재무 기반의 경영관리 역량을 바탕으로 체질 개선과 서비스 구조 개편에 속도를 내고 있다.
이의 일환으로 신한라이프는 LICO 시스템을 보험·소프트웨어·AI 서비스 등 3개 상품 분류로 상표권 출원했으며, AI 기반 보험 설계 방법론에 대한 특허 출원도 진행 중이다. 신한라이프 관계자는 "AI 전환(AX)과 디지털 전환(DX) 전략을 바탕으로 영업과 서비스 전반의 디지털 경쟁력을 지속적으로 강화할 것"이라고 전했다.
박준한 기자
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