[Interview] 케탄 커카니스 세일즈포스 세일즈 클라우드 부문 수석 부사장 | “AI, 고객 관리부터 영업 교육까지 전담… 직원 생산성 30% 상승”

케탄 커카니스 세일즈포스 세일즈 클라우드 부문 수석 부사장푸네컴퓨터기술연구소 컴퓨터과학, 샌타클래라대 MBA, 전 시스코 제품 매니저, 전 세일즈포스 제품 관리 수석 부사장, 전 터보 최고운영책임자(COO) 사진 세일즈포스

“앞으로 모든 기업은 주 7일 24시간 고객을 관리해 주는 AI 영업 사원을 두게 될 것이다.”

세일즈포스의 케탄 커카니스(Ketan Kar-khanis) 세일즈 클라우드 부문 수석 부사장은 최근 인터뷰에서 ‘에이전트포스(Agent-force)’ 도입으로 영업 담당 직원의 업무 생산성이 최대 30%까지 높아질 것으로 전망하며, 이같이 말했다. 세일즈 클라우드는 기업이 영업 활동을 한곳에서 관리하도록 세일즈포스가 제공하는 영업 지원 플랫폼이다. 여기에올해부터 에이전트포스가 적용되면서 AI가 기업의 영업 업무를 돕고 담당 직원 교육까지 맡게 될 전망이다. 커카니스 수석 부사장은 “이제 단순한 고객 관리는 AI 비서 ‘에이전트’ 에 맡기고, 인간은 더 중요하고 시급한 일에 집중할 수 있게 됐다”고 강조했다.

고객과 미팅 중인 영업 담당 직원에게 에이전트가 실시간으로 영업 전략을 전해 주고 있다. /세일즈포스

기업 입장에서 세일즈 클라우드가 필요한 이유는.

“우선, 시장조사 기관 가트너는 18년 연속 고객관계관리(CRM) 부문 선두 기업으로 세일즈포스를 선정했다. 우리를 신뢰할 수 있는 파트너로 선택해도 좋다는 뜻이다. 세일즈 클라우드를 선택해야 하는 이유도 간단하다. 기업의 성장을 돕기 때문이다. 실제로 세일즈 클라우드를 사용한 기업의 27% 이상이 고객과 계약을 더 빠르게 체결했고, 23%이상이 매출 성장을 경험했다.”

앞으로 에이전트포스가 세일즈 클라우드에 어떻게 적용될 예정인가.

“에이전트가 24시간 기업 매출 파이프라인을 관리하고, 잠재 고객과 연락을 주고받으며, 고객 질문에 답변하는 업무를 수행할 것이다. 고객과 미팅을 에이전트가 잡은 뒤, 담당 직원의 미팅 일정에 추가해 주는 것도 가능하다. 직원 입장에선 고객에게 먼저 접근하거나 미팅 제안을 하는 데 시간을 쏟아붓지 않아도 된다. 에이전트의 도움을 받아 더 중요한 일에 집중할 수 있다는 뜻이다.”

직원을 교육해 주는 것도 가능하다고.

“그렇다. 중요한 거래를 앞둔 직원이 에이전트와 롤플레잉을 통해 협상 연습을 할 수 있다. 이때 에이전트가 제공하는 실시간 피드백으로 영업 직원의 역량이 높아질 것이다. 실전 상황에서도 경쟁 업체에 대한 정보를 실시간으로 제공하며, 영업 사원에게 최적의 판매 전략을 귀띔해 주는 것도 가능하다.”

영업 팀의 생산성이 얼마나 높아질까.

“기존 대비 25~30% 더 높은 생산성을 달성할 수 있다고 내다본다. 가령 앞으로는 영업 직원과 고객의 미팅이 끝나면, 미팅 내용을 에이전트가 정리해 줄 것이다. 원래 미팅 내용 정리에 1시간이 걸렸다면, 주당 다섯 번 미팅하는 영업 직원은 매주 5시간을 절약할 수 있게 되는 셈이다.”

그만큼 고용주 입장에선 직원을 줄여도 될 것 같다.

“왜 직원을 줄이려고 하는가. 비용 절감에만 초점을 맞추면 기업은 성장할 수 없다. 인력을 AI로 대체하려고 하지 말고, 직원 1명당 에이전트를 1개씩 붙여줘 기업이 더 크게 성장할 수 있도록 하자. 그럼 한 달에 5000개의 리드(잠재 고객)만 처리할 수 있던 기업이 추가로 5000개의 리드를 처리할 수 있게 될 것이다. 개인적으로 한국은 효율성과 성장을 중시하는 매우 성숙하고 고도화된 시장이라고 평가한다. 그래서 다른 나라보다 에이전트포스를 더 빨리 채택할 것으로 예상한다.”